遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對(duì)；如何向顧客說(shuō)明產(chǎn)品能增加購(gòu)買欲；如何報(bào)價(jià)能占據(jù)主動(dòng)位置；顧客有顧慮時(shí)你該如何解決；成交后要如何跟進(jìn)......作為一名優(yōu)秀的店員，這些問(wèn)題你都應(yīng)該知道！

第一節(jié)：售前準(zhǔn)備
一、 觀念篇
1、 導(dǎo)購(gòu)：
就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過(guò)程中所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）
2、自身素質(zhì)：
作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，是一個(gè)具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會(huì)人，并真誠(chéng)的關(guān)注和尊重他人。
（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售。
（2）、知識(shí)：具備扎實(shí)的行業(yè)，公司、商場(chǎng)、產(chǎn)品等方面的知識(shí)；能迅速提高顧客對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知。
（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場(chǎng)解決顧客對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對(duì)價(jià)格的異議。
（4）、學(xué)習(xí)：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動(dòng)收集顧客對(duì)貨品和賣場(chǎng)的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價(jià)格和銷售活動(dòng)等信息，能積極地參與公司及商場(chǎng)的各種銷售促進(jìn)活動(dòng)，能及時(shí)整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得
（5）、服務(wù)：能妥善解決售后,維護(hù)與投訴問(wèn)題。
（6）、自制：善于維護(hù)公司和商場(chǎng)的形象及利益。
3、服務(wù)態(tài)度：
作為一名導(dǎo)購(gòu)員，微笑是你每天工作的開始，微笑會(huì)帶給我們自信，微笑會(huì)帶給我們快樂(lè)，我們要讓微笑作為有價(jià)商品貫穿整個(gè)無(wú)價(jià)服務(wù)的過(guò)程，我們要以最真誠(chéng)的微笑感染每一位消費(fèi)者，讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。
關(guān)鍵詞：踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切、自信、誠(chéng)信。
4、理念：
（1）銷售過(guò)程中銷的是什么？
答案：自己。
a、銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。
b、 一聽你講的話便象外行，顧客根本不會(huì)愿意談下去。
c 、為成功而打扮，為勝利而穿著。
（2）銷售過(guò)程中售的是什么？
答案：觀念。
a觀――價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。
b、念――信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。
c、如顧客的購(gòu)買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。
d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。
（3）買賣過(guò)程中買的是什么？
答案：感覺。
在整個(gè)銷售過(guò)程中為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。
（4）買賣過(guò)程中賣的是什么？
答案：好處。
就是能給顧客帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。

（5）在銷售的過(guò)程中，決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是什么？
答案：追求快樂(lè)，逃避痛苦。
兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。
a、當(dāng)痛苦與快樂(lè)同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，除非快樂(lè)是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂(lè)，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，他會(huì)選擇較小的痛苦。
b、在銷售過(guò)程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂(lè)及好處，不使用，不購(gòu)買我們的產(chǎn)品會(huì)有哪些痛苦與損失。
5、素質(zhì)與知識(shí)的準(zhǔn)備。
（1）．身體準(zhǔn)備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時(shí)間鍛煉身體。
（2）精神準(zhǔn)備：
a、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處及幫助。
b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。
c、想象將要與我們的顧客交談的過(guò)程中的一些良好畫面。
d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。
（3）專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當(dāng)家。
b、對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。
c、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。
d、顧問(wèn)式銷售最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問(wèn)題。
(4)非專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備：
頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家，社會(huì)知識(shí)也需要非常廣博，當(dāng)你知道的東西越多對(duì)你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進(jìn)。
(5)對(duì)了解顧客的準(zhǔn)備：
a、沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)賣的銷售人員。
b、沒(méi)有不能溝通的人，只是沒(méi)有找到跟他溝通的方法。
c、沒(méi)有不能成交的顧客，只是我們對(duì)他不夠了解。

（6）良好的心態(tài)準(zhǔn)備：
A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。
B、長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度。
C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長(zhǎng)的快樂(lè)，當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。
D、感恩的態(tài)度:
感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕囊庵尽?br /> 感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見識(shí)。
感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立。
感激批評(píng)你的人，因?yàn)樗屇愕靡猿砷L(zhǎng)。
感激你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)樗屇愀忧逍选?br /> 感激愛你和你愛的人，因?yàn)檫@就是本分。
E、學(xué)習(xí)的態(tài)度：
投資脖子以上的投資，是回報(bào)率最高的投資。
你對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來(lái)成就的高度。
二、 服務(wù)禮儀概述
1、服務(wù)禮儀：
就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中，用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。
什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時(shí)也尊重自己，表達(dá)尊重和善意，尊重對(duì)方的選擇，不要隨便加以非議，接受對(duì)方，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

待客三聲：
A.來(lái)有迎聲（你好）
B.問(wèn)有答聲：按時(shí)回答，不閃爍其詞，限時(shí)回答。
C.走有送聲：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。
2、規(guī)范用語(yǔ)：
(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）
(2)、沒(méi)有你我，只有我們（強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，我們都是一個(gè)整體）
(3)、接待顧客時(shí)：
a.您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看，我們是XX品牌專賣店。
b.您需要點(diǎn)什么？我能否幫助您？
（4）、給顧客介紹商品時(shí)：
a.您看這款是否喜歡？
b.您是否考慮這樣的搭配？
c.您還需要其他的東西嗎？
d.對(duì)不起，這款產(chǎn)品還沒(méi)到（已賣完）請(qǐng)您過(guò)幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。
（5）、不能立即招呼顧客時(shí)：
a.請(qǐng)您稍等，我馬上來(lái)。您先看看，我一會(huì)給您介紹。
b.對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉。（讓您久等了，請(qǐng)?jiān)彛?br /> （6）、送客時(shí)：
a.再見，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。
b.您走好，還有什么需要（或問(wèn)題）請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。
3、電話禮節(jié)：
（1）．選擇好時(shí)間，并詢問(wèn)此時(shí)
談話是否方便，時(shí)間不要太長(zhǎng)以3－5分鐘為宜。
（2）．電話接通后，首先說(shuō)“您好，我是XX店XX”，然后告訴對(duì)方你要找的人,若是要找的人不在時(shí),可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時(shí)，你可以說(shuō)明日再打，或者請(qǐng)接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。
(3).遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并表示歉意。
(4).語(yǔ)鈴響及時(shí)去接，先說(shuō)“您好”，然后自報(bào)家門，再熱情回答對(duì)方。
4、儀容，儀表
就是外觀莊重、簡(jiǎn)潔自然、大方。
導(dǎo)購(gòu)員要保持頭部整潔，男士不留長(zhǎng)發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過(guò)濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。
衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。
5、職業(yè)道德 :
就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級(jí),嚴(yán)守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。
A．思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。
B．服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。
C．經(jīng)營(yíng)風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺。
D．職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。
6、服務(wù)意識(shí)：
就是對(duì)服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；對(duì)顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。
（1）沒(méi)有服務(wù)意識(shí):首先認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒(méi)有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時(shí)別人也為我服務(wù)工作。
（2）有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明，善解人意，無(wú)微不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。
7、 心態(tài)調(diào)整：
心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。
A、心態(tài)要健康：
善待自己，善待生命，善待工作，善待社會(huì)，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂(lè)觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。
B、思想要健康：
要常想一、二：要量力而行，別跟自己過(guò)不去，知足常樂(lè)。
C、要學(xué)會(huì)放棄：
放棄也是成功，放棄過(guò)去是為了將來(lái)，放棄煩惱，會(huì)更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進(jìn)步。
三、基本工作

1、溝通傳播，達(dá)成銷售：
利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識(shí)、品牌形象和商場(chǎng)的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購(gòu)產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。

2、賣場(chǎng)展示，形象維護(hù)：
按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場(chǎng)貨品、飾品、小件（POP）的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準(zhǔn)確性，細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。

3、促動(dòng)物流，掌握貨源
隨時(shí)弄清楚商場(chǎng)的物流狀況,掌握賣場(chǎng)貨品的日常庫(kù)存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場(chǎng)展品的提展、暫存、退庫(kù)、月末盤點(diǎn)等工作。

4、客戶管理，售后服務(wù)：
積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，在第一時(shí)間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向和購(gòu)買習(xí)慣，將重要心得向主管匯報(bào)。在售后，對(duì)熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄。
最佳客戶應(yīng)該是：
能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值的客戶；能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。
這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展很有作用的客戶。
5、專賣店店長(zhǎng)工作指導(dǎo)：
店長(zhǎng)角色定位：
a、公司一線的形象代表；
b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；
c、服務(wù)理念的傳播者；
d、店面的維護(hù)者，店員的合作及教導(dǎo)者；
e、公司信息的反饋者；
6、店長(zhǎng)的職責(zé)：
A：導(dǎo)購(gòu)職責(zé)
（1）專賣店各項(xiàng)安全管理；
（2）做一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員；
（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問(wèn)題；
（4）建議并及時(shí)處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品；
（5）自我提升，學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧，加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)；

B: 管理職責(zé)
（1）店員管理：
a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)要求；
b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況；
c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神；
（2）產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理
a、倉(cāng)庫(kù)存貨盤點(diǎn)核實(shí)，出現(xiàn)誤 差的查實(shí)；
b、成交后的財(cái)務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財(cái)務(wù)對(duì)帳交接；
（3）文件管理及形象維護(hù)
a、收集、編制客戶檔案，分析消費(fèi)需求，提供信息；
b、分析產(chǎn)品組合，提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場(chǎng)；
c、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性，無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)處理；
d、按照現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)手冊(cè)，檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放；
（4）對(duì)市場(chǎng)研究及信息反饋
每月書面上報(bào)關(guān)于銷售的報(bào)告，簡(jiǎn)明本月何種產(chǎn)品市場(chǎng)走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對(duì)比額出現(xiàn)波動(dòng)大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。

7、展示產(chǎn)品
就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過(guò)互動(dòng)，引起共鳴，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。
有備而來(lái)：就是對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功 能等 提前了解。

核心點(diǎn)：材質(zhì)、生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。

四會(huì)：會(huì)使用、會(huì)調(diào)整、會(huì)組裝、會(huì)維修。

十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。
動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥安全、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。
雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機(jī)會(huì)，接觸產(chǎn)品。
四、　市場(chǎng)推廣
1 市場(chǎng)推廣
2 小區(qū)廣告
3 面對(duì)面銷售
4 小區(qū)樣板間展示

第二節(jié) 售中技巧
一、接觸顧客：
1、第一印象：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問(wèn)好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢(shì)引顧客進(jìn)店。
2、判斷顧客類型：
導(dǎo)購(gòu)員對(duì)不同類型的顧客，采用不同的接待方法：
（1）見多識(shí)廣型： 贊揚(yáng)，引導(dǎo)，謙虛。
（2）慕名型：熱情，示范，但不要過(guò)分 親熱。
（3）親昵型：贊揚(yáng)，親切，寬容。
（4）猶豫不決型：鼓勵(lì)，引導(dǎo)，替他做 決定。
（5）慎重型：少說(shuō)，多給他看，鼓勵(lì)。
（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。
（7）沉默型：親切，有問(wèn)必答，注意動(dòng)作語(yǔ)言。
（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中 推薦。
（9）爽快型：鼓勵(lì)建議，替他決斷。
（10）好講道理型：多提供商品知識(shí)，欲擒故縱。
（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。
（12）靦腆型：主動(dòng)接觸，引導(dǎo)多問(wèn)。
（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強(qiáng)勢(shì)推銷。
（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度，拿報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道來(lái)引導(dǎo)。
（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細(xì)節(jié)，介紹時(shí)不要羅嗦，不要講的太詳細(xì)只要抓住他的最根本的需求就可以了。
（16）特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購(gòu)買決定時(shí)必須對(duì)這種產(chǎn)品擁有很詳細(xì)的資訊，挑剔小心謹(jǐn)慎，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。
（17）求同型：傾向相同點(diǎn)，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的因素，用同類因素吸引他。
（18）求異型：喜歡看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)，配合性差，不要對(duì)這樣客戶使用“絕對(duì)，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。
（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來(lái)那些快樂(lè)，利益，好處，缺乏耐心，比較實(shí)際，介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)好處，利益。
（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時(shí)如“便宜”改成“不貴”。
（21）成本型：把殺價(jià)當(dāng)成樂(lè)趣，永遠(yuǎn)覺得東西貴。
（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。
（23）時(shí)間型：做購(gòu)買決定依靠時(shí)間，不到一定時(shí)間不會(huì)做決定。

　　　
3、顧客購(gòu)物心理及消費(fèi)決策：
（1）店貌印象：消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營(yíng)業(yè)氛圍。

（2）商品目標(biāo)：消費(fèi)者初步感受店貌后，會(huì)根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。

（3）觀察咨詢：消費(fèi)者在確定商品目標(biāo)后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會(huì)持續(xù)這種對(duì)商品的注意。獨(dú)立細(xì)致的觀察或咨詢了解。

（4）商品印象：通過(guò)對(duì)商品的觀察和咨詢了解，消費(fèi)者會(huì)對(duì)欲購(gòu)商品形成一定的主觀印象。

（5）功能聯(lián)想：消費(fèi)者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實(shí)這種印象，通過(guò)聯(lián)想等思維活動(dòng)，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)商品的各種性能，如商品的實(shí)用性，欣賞價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

（6） 欲想擁有：消費(fèi)者針對(duì)商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購(gòu)買欲望，同時(shí)從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

（7）思索評(píng)價(jià)：消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，運(yùn)用比較的方式，對(duì)可選購(gòu)的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根據(jù)自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的購(gòu)買能力權(quán)衡購(gòu)買商品的各種因素，由此做出購(gòu)買的決定。
（8） 采取行動(dòng)進(jìn)行購(gòu)買：消費(fèi)者在購(gòu)買后會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量，各項(xiàng)服務(wù)，商品印象等進(jìn)行回想，判斷和感覺。

二　顧客需求與開發(fā)
1　如何開發(fā)客戶
你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？
答案：找到一個(gè)準(zhǔn)顧客，有需求，有購(gòu)買力，有購(gòu)買決策權(quán)。

例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客為什么會(huì)向我購(gòu)買?顧客為什么會(huì)不向我購(gòu)買？誰(shuí)是我的顧客？他們什么時(shí)候會(huì)買，什么時(shí)候不買?誰(shuí)在和我搶顧客？
當(dāng)我們把以上問(wèn)題搞清楚了，我們效率就會(huì)大幅度提升，把你寶貴的時(shí)間花在有價(jià)值的人身上！你的生命也就會(huì)更有價(jià)值。

2　如何在銷售過(guò)程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？
答案：讓你自己看起來(lái)像此行業(yè)的專家。要注意基本的商業(yè)禮儀，問(wèn)話建立信賴感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。

使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過(guò)的產(chǎn)品）。
使用媒體見證（報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道）。
權(quán)威見證。
使用一大堆顧客名單做見證。
熟人見證。
良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。

3．探詢顧客需求：
（1）、通過(guò)觀察顧客動(dòng)作，表情探測(cè)顧客需求。
（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。
（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。
（4）、通過(guò)自然的提問(wèn)，詢問(wèn)顧客的想法。

三　產(chǎn)品介紹：
1. 產(chǎn)品介紹：就是向顧客說(shuō)明產(chǎn)品。

a、 顧客知道的我們不講

b. 講顧客不知道的知識(shí)
（1）時(shí)機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時(shí)機(jī)，心情愉快時(shí)機(jī).興趣盎然時(shí)機(jī),就容易達(dá)到目標(biāo)。

（2）機(jī)智:面對(duì)顧客要見機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,有眼色.抓重點(diǎn),了解需求

（3）容忍：容忍顧客的無(wú)知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。

（4）引起顧客對(duì)產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡(jiǎn)意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過(guò)目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。
a. 注意產(chǎn)品：用語(yǔ)言、動(dòng)作、商品的展示等。
b. 引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，好奇心。
c. 產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價(jià)實(shí)，言而有信，顧客對(duì)什么問(wèn)題感興趣，找到契合點(diǎn)。
d. 強(qiáng)化記憶：說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，有形象的說(shuō)明問(wèn)題。
e. 產(chǎn)生行動(dòng)：前面4個(gè)方面如果做到位，顧客必然行動(dòng)購(gòu)買。

2．產(chǎn)品介紹原則：
（1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價(jià)值觀及需求，一個(gè)是追求快樂(lè)，一個(gè)是逃避痛苦。
（2）一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過(guò)程，你的業(yè)績(jī)會(huì)提高好幾倍
（3）一個(gè)好的開場(chǎng)白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。
（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在產(chǎn)品介紹一會(huì)后，會(huì)向顧客問(wèn)一些問(wèn)題，讓顧客把需求，想法說(shuō)出來(lái)。
（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購(gòu)買是情緒性的購(gòu)買。

3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：
（1）．預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。
例：**先生,我并不想影響你的購(gòu)買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解說(shuō),等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。
（2）假設(shè)問(wèn)句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問(wèn)句形式。
例：**小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?
（3）下降式介紹法：把顧客在意的購(gòu)買因素依重要次序逐部介紹。
例：**先生，請(qǐng)問(wèn)您需要的產(chǎn)品價(jià)格是在2萬(wàn)元上下，線條流暢，古典款式，同時(shí)還具備自然色，耐用的特點(diǎn)是嗎？
（4）互動(dòng)式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過(guò)程中，調(diào)動(dòng)顧客感官系統(tǒng)，服務(wù)是舞臺(tái)，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！
（5） 視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。
例：**小姐，您想象一下,當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班回來(lái)坐在沙發(fā)上，整個(gè)家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會(huì)讓您一天的辛勞都消失無(wú)蹤，您說(shuō)是嗎？
（6）假設(shè)成交法：?jiǎn)栆恍┘偃绲膯?wèn)題。
例：**先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買時(shí)會(huì)選那種顏色？

四　親和力
1 基本方法
(1)語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
a視覺型：說(shuō)話速度快，聲音高，形體語(yǔ)言多。
b聽覺型：說(shuō)話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動(dòng)耳朵偏向?qū)Ψ健?br /> c感覺型：語(yǔ)速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。

(2) 生理狀態(tài)同步：
通過(guò)一種對(duì)映或臨摹對(duì)方讓一個(gè)人無(wú)論在文字， 聲音，肢體語(yǔ)言諸方面都能和對(duì)方達(dá)成一致的溝通方法。

(3) 語(yǔ)言詞匯同步：
a普通話，方言同步。
b口頭禪，流行語(yǔ)同步。

(4) 情緒同步：跟對(duì)方的觀點(diǎn)，立場(chǎng)，方法和心得設(shè)身處地來(lái)感受。　　
(5)價(jià)值觀與信念愛好同步：
a事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
b想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。
c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂(lè)，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。

(6) 友誼，情感，關(guān)愛同步：
a誠(chéng)懇：顧客信任你才和你說(shuō)話。
b關(guān)心：替顧客說(shuō)話，解決問(wèn)題，了解需求。
c情感：顧客喜歡你，說(shuō)不完的心里話。
d贊美：主動(dòng)大方，拉近顧客間的距離。
e幽默：吸引顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤(rùn)滑劑。
2 導(dǎo)購(gòu)員如何得到顧客的好感。
(1) 鼓勵(lì)他說(shuō)話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵(lì)他暢所欲言，比如說(shuō)“能不能說(shuō)得再詳細(xì)一些？”“我對(duì)你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過(guò)程中別人停住時(shí),營(yíng)業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說(shuō)下去。

(2) 反饋歸納，概括和復(fù)述一下對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容，以證明你的理論和對(duì)方所談?dòng)^點(diǎn)的慎重考慮，并使對(duì)方有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)

(3) 進(jìn)入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，從而會(huì)得到對(duì)方更多更有用的信息反饋。

(4) 避免爭(zhēng)論，當(dāng)對(duì)方說(shuō)一些你認(rèn)為沒(méi)有道理的問(wèn)題時(shí)，不要急于糾正，尤其是談話開始時(shí)，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@傳給對(duì)方的是你想自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。

(5) 避免不成熟的判斷，對(duì)別人進(jìn)行道德上的判斷及人身的評(píng)論就會(huì)使對(duì)方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會(huì)琢磨其談話內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：誠(chéng)懇，誠(chéng)實(shí)，實(shí)在，關(guān)心，愛護(hù)，主動(dòng)，替顧客說(shuō)話，解決問(wèn)題。

五、溝通
1． 溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。

2．溝通的目的：使你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對(duì)方接受。

3．溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。

4．溝通應(yīng)達(dá)到的效果:讓對(duì)方感覺良好,舒服,就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。

5． 溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實(shí)”文字的作用為7％，語(yǔ)調(diào)的作用為38％，肢體語(yǔ)言為55％。

6．你認(rèn)為在溝通過(guò)程中是自己說(shuō)的多好還是讓對(duì)方說(shuō)的多好？
答案：對(duì)方。顧客為70％，自己為30％。說(shuō)得多的一方比較容易讓對(duì)方得到想要的結(jié)果，請(qǐng)你多聽少說(shuō)。

7. 如何讓別人說(shuō)得更多？
答案：?jiǎn)枴?問(wèn)是所有銷售說(shuō)服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績(jī)的方法。你問(wèn)他問(wèn)題，他就沒(méi)辦法去想別得問(wèn)題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問(wèn)得多，顧客才會(huì)說(shuō)得多，從他的嘴里傳達(dá)出來(lái)的信息才會(huì)多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動(dòng)的成功率才會(huì)更大。

注：溝通要用問(wèn)，銷售要用問(wèn)，說(shuō)服要用問(wèn)。
（1）問(wèn)問(wèn)題的兩種模式：
a開放式：?jiǎn)栴}可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。

b約束式：二選一，兩難的問(wèn)題，多用于銷售的結(jié)尾。

（2）問(wèn)話在銷售中的作用：
你想要解決問(wèn)題之前，要知道對(duì)方的問(wèn)題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對(duì)方什么，就問(wèn)什么，通過(guò)問(wèn)，才能找到需求點(diǎn)。
注：只有你一問(wèn)，對(duì)方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動(dòng)了。
問(wèn)興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。

問(wèn)需求：了解顧客的需要和購(gòu)買價(jià)值觀。

問(wèn)痛苦：?jiǎn)柷宄櫩偷耐纯啵瑢⑦@種痛苦人為的擴(kuò)大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛，解決問(wèn)題，就容易掏錢了。

問(wèn)快樂(lè)：購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂(lè)，再擴(kuò)大快樂(lè)。

問(wèn)成交：?jiǎn)?ldquo;您今天提貨，還是訂貨。”我們都成功。

（3）問(wèn)話的方法：
問(wèn)沒(méi)有壓力的問(wèn)題，問(wèn)探討的問(wèn)題、問(wèn)簡(jiǎn)單的容易回答的問(wèn)題、盡量問(wèn)一些回答“yes”的問(wèn)題、問(wèn)引導(dǎo)型的問(wèn)題，二選一的問(wèn)題、
例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標(biāo)，明確才是力量，事先想好答案、能用問(wèn)盡量少說(shuō)。問(wèn)一些顧客沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題。

8. 聆聽是金：
這個(gè)顧客跟你說(shuō)為什么購(gòu)買家具的理由，將會(huì)是你今天銷售的關(guān)鍵。
注：聆聽是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對(duì)別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對(duì)方喜歡你，信賴你。

聆聽的技巧
（1）讓對(duì)方感覺到你在用心聽。
（2）讓對(duì)方感覺到你態(tài)度誠(chéng)懇。
（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時(shí)間）
a立即讓顧客感覺到被尊重
b 記下重點(diǎn)便于溝通
c 以免遺漏
（4）重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差。
（5）不打斷，不插嘴有三大好處：
a讓對(duì)方感覺良好。
b讓對(duì)方多說(shuō)。
c讓對(duì)方說(shuō)完整，停三秒以后你再補(bǔ)充。
（6）點(diǎn)頭微笑。
（7）不要發(fā)出聲音。
（8）眼睛注視鼻尖或前額。
（9）坐定位，不要做小動(dòng)作，身體不要亂動(dòng)。
（10）不要讓電話、手機(jī)、或其他事情干擾。

注：說(shuō)一些讓顧客感興趣的問(wèn)題，顧客就會(huì)開口和你說(shuō)話，聆聽能夠帶來(lái)信任，發(fā)問(wèn)可以找到需求，用說(shuō)來(lái)滿足需求。

9. 贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段，你認(rèn)為如何贊美最有效及贊美時(shí)應(yīng)注意哪些關(guān)鍵詞？
答案：贊美要真誠(chéng)，抓住顧客的閃光點(diǎn)，有針對(duì)性，實(shí)事求是，并運(yùn)用具體，間接，及時(shí)的原則。
例：你真不簡(jiǎn)單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。

六、解除顧客疑慮：
（一）對(duì)不同類型顧客抗拒的解說(shuō)：
1. 沉默型抗拒：讓顧客多說(shuō)話，多提問(wèn)題、意見、看法。
2 .借口型抗拒:先不要理會(huì)他的理由,借口,用其他方法先介紹產(chǎn)品,然后再解釋.
3. 批評(píng)型抗拒：不要跟顧客辯解，要理解尊重他，感謝他的批評(píng)。
4. 問(wèn)題型抗拒：顧客在提問(wèn)題時(shí)，等于要你回答他所需要的信息。
5. 表現(xiàn)型抗拒：稱贊他的專業(yè)，他希望你的尊重，不要批評(píng)和爭(zhēng)辯。
6. 主觀型抗拒：你應(yīng)和顧客多建立親和力,多與顧客商量,讓顧客多說(shuō)他的觀點(diǎn)
7. 懷疑型抗拒：你馬上證明你說(shuō)的話是正確的，要注意產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確性和親和力的建立。

(二)解除抗拒的套路：
1. 認(rèn)同顧客的反對(duì)意見。
2. 耐心的聽完他的反對(duì)意見。
3. 確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)。
4. 辨別他的抗拒點(diǎn)是真的還是假的。
5. 鎖定抗拒。
6. 取得顧客的承諾。
7. 再次框式，即再次確認(rèn)
8. 以完全合理的解釋來(lái)解除這個(gè)抗拒點(diǎn)。

（三）解除顧客抗拒的方法和技巧：了解顧客對(duì)產(chǎn)品抗拒的真正原因：
（1）有一些抗拒是真正的理由,有一些是借口,優(yōu)秀的營(yíng)銷人員會(huì)用最有品質(zhì)的問(wèn)題了解顧客真正的抗拒,否則你針對(duì)哪些借口型抗拒解除只是徒勞無(wú)功
（2）對(duì)抗拒表示同意,以問(wèn)題轉(zhuǎn)移注意力：當(dāng)顧客提出任何抗拒點(diǎn)（是真的情況下），用“合一架構(gòu)法”或“提示引導(dǎo)法”解除,一定不要爭(zhēng)論，抬杠。
例：我認(rèn)可你對(duì)我們產(chǎn)品價(jià)格貴的觀點(diǎn)，同時(shí)我想把我們貴的原因跟你講一下，好嗎？
（3）假設(shè)解除抗拒法: 針對(duì)沉默型顧客，不了解他的抗拒點(diǎn)到底在哪，
例：請(qǐng)問(wèn)是什么原因讓您現(xiàn)在不容易做出決定呢？請(qǐng)問(wèn)是價(jià)格嗎?不停的問(wèn)，直到顧客說(shuō)：“沒(méi)有了,這個(gè)是我最考慮的因素”。然后針對(duì)這個(gè)因素進(jìn)行解釋。
（4）反客為主法:將顧客抗拒轉(zhuǎn)移成他之所以購(gòu)買這一產(chǎn)品的原因
例：當(dāng)顧客說(shuō)太貴時(shí)“對(duì)，就是因?yàn)樘F了，您才更要考慮這款產(chǎn)品”
（5）重新框視法:把顧客的抗拒點(diǎn)或問(wèn)題框成另一個(gè)定義
例：您說(shuō)我們的家具貴，因?yàn)橘F才能證明我們的家具質(zhì)量好，您說(shuō)是嗎？并且我們的服務(wù)，品牌·····（加上附加值）
（6）提示引導(dǎo)法：把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到我們最自信的因素模式
a、 用語(yǔ)言描述對(duì)方當(dāng)時(shí)的心理，生理，思考，環(huán)境狀態(tài)
b、 加入提示引導(dǎo)詞，例如：會(huì)讓你，會(huì)使你
c、 加入想轉(zhuǎn)移注意力的詞
（7）欣然接受:如果顧客的異議正好說(shuō)到我們的商品和服務(wù)的明顯缺點(diǎn)，我們強(qiáng)詞奪理的與之爭(zhēng)辯，還不如誠(chéng)懇謙遜的接受顧客的批評(píng)意見。表達(dá)對(duì)顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)的謝意和及時(shí)改進(jìn)的誠(chéng)意，及時(shí)接受挽回影響。
（8）化整為零：有時(shí)顧客會(huì)因?yàn)槟撤N誤解和偏見，問(wèn)題提的很嚴(yán)重，似乎包含了很多因素，此時(shí)，應(yīng)該將問(wèn)題分解成幾個(gè)方面，抓住幾個(gè)重點(diǎn)逐一擊破。
（9）化強(qiáng)為弱：將大事化小，小事化了，化強(qiáng)為弱，來(lái)解決問(wèn)題。
（10）有效比較：如我們的商品在某些方面不如其他對(duì)手時(shí)，可使用其他方面的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換比較次序，出奇制勝化解顧客問(wèn)題。
（11）以攻為守：若產(chǎn)品確實(shí)存在某些比較明顯的缺點(diǎn)，我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊，先向顧客說(shuō)明，以示坦誠(chéng)負(fù)責(zé)，然后轉(zhuǎn)到對(duì)比產(chǎn)品其他優(yōu)點(diǎn)的闡述。

七、價(jià)格：
1、關(guān)于價(jià)格的原則：
（1）不要一開始就告訴顧客價(jià)格，最后再談價(jià)格。
（2）把注意力放在產(chǎn)品價(jià)值及顧客利益上。
（3）每次不利因素都是顧客殺價(jià)的機(jī)會(huì)。（可以舉例說(shuō)明）
（4）越早報(bào)出低價(jià)你將越早失去主動(dòng)。
（5）盡量把顧客的需求“掏空”之后再報(bào)價(jià)。
（6）知道價(jià)格最低線時(shí)，跟顧客降價(jià)計(jì)算好分幾步進(jìn)行,并計(jì)算好每次的數(shù)量。
（7）談價(jià)格同時(shí)要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務(wù)·····）。
（8）談價(jià)格同時(shí)要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務(wù)·····）。
（9）遇顧客在購(gòu)買家具不愿多投資時(shí)，可分批購(gòu)買，化整為零。
（10）價(jià)格談定后，簽單成交，然后轉(zhuǎn)移話題。

2. 了解價(jià)格的五個(gè)方法：
1. 最低界線法:根據(jù)商場(chǎng)和主管對(duì)價(jià)格的規(guī)定，各專賣店應(yīng)明白各職位的權(quán)限及最底界線。
2. 迂回前進(jìn)法：當(dāng)雙方相持不下，對(duì)方購(gòu)買欲望較強(qiáng)時(shí)，應(yīng)采取暫時(shí)回避，讓其與同行人商量，但應(yīng)注意隨叫隨到。
3. 讓價(jià)時(shí)不得超過(guò)三次。
4. 讓他欠你一個(gè)人情法:即使成交價(jià)十分客觀，也不應(yīng)立即答復(fù)顧客，應(yīng)離開或當(dāng)著顧客的面用電話請(qǐng)示上級(jí),讓顧客感覺得到這種價(jià)格已十分不容易。
5. 比較法：如顧客熟悉的朋友，親戚，同事或當(dāng)?shù)乇容^知名的人物買過(guò)同類產(chǎn)品，可大膽讓其進(jìn)行比較，但必須實(shí)事求是。
6. 順序排列法：顧客認(rèn)為價(jià)格第一時(shí)，引導(dǎo)顧客從新排列順序，1，環(huán)保健康、2,色彩款式、3，質(zhì)量,適用性、4，品牌、榮譽(yù)、贊美、身份、地位、5，售后服務(wù)、6，價(jià)格排列最后一位。

3.價(jià)格的處理方法（太貴了）
（1）價(jià)格是你唯一考慮的問(wèn)題嗎？
（2）太貴了是口頭禪。
（3）太貴了是衡量的一種方法。
（4）談到價(jià)格的問(wèn)題，是你我最興奮的問(wèn)題，你提的問(wèn)題我一會(huì)就回答你，我們先來(lái)看看這款家具適不適合你。
（5）以高襯低。
（6）請(qǐng)問(wèn)你為什么覺得太貴了。
（7）是的，我們的價(jià)格是貴的，但是有成千上萬(wàn)的人在用,你想知道為什么嗎？
（8）以價(jià)格貴為榮，品牌原理，（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品）我們的產(chǎn)品是很貴，因?yàn)樗侵袊?guó)或國(guó)際品牌，所以不能跟當(dāng)?shù)鼗虻蜋n偽劣產(chǎn)品相比您同意嗎？
（9）好貴，好才貴，你有聽說(shuō)不好的產(chǎn)品能貴嗎？
（10）大數(shù)怕算，計(jì)算一套家具多少錢，能用多少年？
（11）塑造價(jià)值，產(chǎn)品來(lái)源。
(12) 你覺得什么價(jià)格比較合適：
例：如你是家具導(dǎo)購(gòu)員，你在賣一套開價(jià)5000元，打完折后最低銷售價(jià)4000元的家具時(shí)，當(dāng)你一報(bào)價(jià)，顧客就跟你說(shuō)太貴了，這樣的顧客就有三種：
a 可以成交價(jià)：顧客認(rèn)可4000元，這是導(dǎo)購(gòu)員期待的事情，注意一個(gè)關(guān)鍵，不要同意的太快，否則會(huì)嚇跑顧客或認(rèn)為你可以再降價(jià)。
b 勉強(qiáng)成交價(jià)：顧客認(rèn)可3800元，銷售員可以賣，但沒(méi)有利潤(rùn)，所以只有一個(gè)辦法，想盡辦法跟他磨，磨的十元是十元。
c 不可以成交價(jià)：顧客回答3000元，差點(diǎn)把你氣的吐血，千萬(wàn)不要跟顧客斗爭(zhēng)，你就問(wèn)他為什么只出3000元，找出原因再看值不值得塑造價(jià)值。
（13）您說(shuō)錢比較重要還是效果比較重要？

4. 針對(duì)價(jià)格抗拒的15種解除語(yǔ)術(shù)
(1) 請(qǐng)問(wèn)小姐，您覺得這款家具太貴了嗎？
(2) 請(qǐng)問(wèn)小姐，價(jià)格是您唯一考慮的因素嗎？
(3) 我很理解您的想法，同時(shí)在您考慮價(jià)格的問(wèn)題時(shí)，會(huì)不會(huì)也注意到品質(zhì)，售后也非常重要。
(4) 小姐，請(qǐng)問(wèn)我的這款產(chǎn)品，比**貴了200元錢，請(qǐng)你看我這里有鏡子、桶箱，所以貴了200元，您說(shuō)對(duì)嗎？
(5) 小姐，您提的這個(gè)問(wèn)題非常重要，待會(huì)我們可以專門討論一下，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)間來(lái)介紹一下我們產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么，你說(shuō)好嗎？
(6) 噢，太棒了，我最想討論的就是價(jià)格問(wèn)題，**小姐，請(qǐng)問(wèn)這款產(chǎn)品比你預(yù)想中貴了多少？
(7) 任何公司都很難以最低的成本提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，為了您長(zhǎng)期的利益，您愿意犧牲價(jià)格還是品質(zhì)？
（8）有時(shí)以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買決定不完全是正確的,如果價(jià)格越低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)就越大,因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法讓你得到預(yù)期的滿足和方便,你的損失就會(huì)越大,比較差的產(chǎn)品帶來(lái)的不便是讓人難以忘記的,(舉例)當(dāng)我們得到比較好的產(chǎn)品所帶來(lái)的好處,價(jià)格雖然貴了一點(diǎn)，但我們都會(huì)覺的非常快樂(lè)，你同意嗎？
（9）我非常理解你的想法，我們過(guò)去也曾有許多顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前，覺得這個(gè)價(jià)格很貴。但當(dāng)他們購(gòu)買以后，幾乎所有的顧客在短短的使用幾個(gè)月時(shí)間就會(huì)感覺產(chǎn)品給他們帶來(lái)的好處跟他們花的錢來(lái)比，實(shí)在太劃算了，這里就有**顧客寫的推薦信，你愿意看嗎？
（10）請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)算是多少？跟顧客算筆賬。
（11）您認(rèn)為我們產(chǎn)品太貴？請(qǐng)問(wèn)是跟什么品牌或產(chǎn)品相比感覺貴？
（12）我們的產(chǎn)品是比我們的競(jìng)爭(zhēng)者貴，您想知道為什么嗎？
（13）延伸締結(jié)法：把價(jià)格分算每年，每月，每天多少錢。
（14）對(duì)，就是因?yàn)樘F了您才應(yīng)該購(gòu)買。
（15）價(jià)格是我們最感興趣討論的問(wèn)題，在討論之前，我想先告訴您幾個(gè)關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，以使你更了解我們的產(chǎn)品。
（16）我只需要占用您幾分鐘的時(shí)間來(lái)向您解說(shuō)一下，這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，等我介紹完了以后，我相信你完全有能力來(lái)判斷這個(gè)產(chǎn)品適不適合你。

八、成交
1. 成交前的準(zhǔn)備：
（1）心理信念準(zhǔn)備,成交的關(guān)鍵是要敢于成交。
(2) 成交工具準(zhǔn)備,收據(jù)、發(fā)票、計(jì)算器、筆、合同書。
(3) 適合的環(huán)境和場(chǎng)合，人不對(duì)不談、時(shí)間不夠不談、時(shí)機(jī)未到不談。

2. 成交中：
（1）大膽成交：你認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，當(dāng)顧客問(wèn)到具體問(wèn)題時(shí)。
（2）問(wèn)成交：直接發(fā)問(wèn)。
（3）遞單：把訂單讓顧客確認(rèn)。
（4）點(diǎn)頭：鼓勵(lì)他行為。
（5）微笑：肯定，認(rèn)可。
（6）閉嘴。

3. 成交后：
(1) 恭喜：不要說(shuō)謝，會(huì)給人以為你賺了他很多錢。
(2) 轉(zhuǎn)介紹：這是最好的時(shí)機(jī)。
(3) 轉(zhuǎn)話題：說(shuō)一下家具以外的事情。

4. 成交的19種方法：
(1) 假設(shè)成交法:當(dāng)雙方感覺不錯(cuò)時(shí)來(lái)一個(gè)假設(shè),如果對(duì)方認(rèn)同假設(shè)就變成真的.
(2) 沉默成交法：你就耐心的等待，你可以對(duì)他點(diǎn)頭微笑，心里面想，你就答應(yīng)吧，你可以做一個(gè)肢體動(dòng)作引導(dǎo)他答應(yīng)。
(3) 三個(gè)問(wèn)句成交法：你感覺如何？你認(rèn)為那一種比較適合你？依你之見是某種產(chǎn)品比較適合你的對(duì)嗎？遞單成交。
(4) 對(duì)比成交法：先介紹貴的，再介紹便宜的。先給痛苦，再給快樂(lè)。（在紙上中間劃一道分別寫上好處和壞處有多少）
(5) 不確定成交法：把顧客的思路從想買但不想訂貨轉(zhuǎn)換成不買會(huì)丟失機(jī)會(huì)。　　例：這款家具正在搞活動(dòng)，打電話看有沒(méi)有貨。
(6) 總結(jié)成交法：在產(chǎn)品介紹的最后，依照顧客的購(gòu)買價(jià)值觀的輕重次序，把產(chǎn)品特點(diǎn)再綜合起來(lái)說(shuō)一遍好處。
(7)　 6+1成交法：先問(wèn)顧客回答“是或?qū)?rdquo;的6個(gè)問(wèn)題時(shí)，再加一個(gè)關(guān)鍵性的成交問(wèn)題，讓顧客自然說(shuō)是“成交”。
(8) 類似情況成交法:當(dāng)某人也是買了相同型號(hào)之后,某人當(dāng)時(shí)和你的感覺一樣.
(9) 不要成交法：假如您是我，您會(huì)對(duì)**先生的健康說(shuō)不嗎？假如不會(huì)的話，所以今天我也不會(huì)讓您對(duì)我說(shuō)“不”。
(10) 我要考慮一下，成交法：請(qǐng)問(wèn)**先生，您是否考慮我們的產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)保，售后······，還是我哪方面沒(méi)有解釋清楚，所以導(dǎo)致你說(shuō)要考慮一下。
(11) 錢的問(wèn)題成交法：我知道這是你最關(guān)心的問(wèn)題,……打斷顧客的慣性成交。
(12) 現(xiàn)在生意不好做，市場(chǎng)不景氣成交法：所以我們的價(jià)格很低而我們的產(chǎn)品質(zhì)量，環(huán)保，服務(wù)······更占優(yōu)勢(shì)。
(13) 我要考慮一段時(shí)間，再買成交法：現(xiàn)在正在搞促銷不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，你下一次再購(gòu)買還要耽誤你的時(shí)間，時(shí)間就是金錢。
(14) 我可以在別的地方買到更便宜的產(chǎn)品成交法:**小姐那可能是真的，但是決不可能低價(jià)格買到高質(zhì)量，高品質(zhì)，高環(huán)保和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，你說(shuō)對(duì)嗎？
(15) 不在預(yù)算內(nèi)成交法：**小姐，你這一大套確實(shí)超出了你的預(yù)算開支，但是你那漂亮的大房子有些地方空著也不太好看，如家里來(lái)親人住幾天也很不方便，還要按實(shí)際出發(fā)，不能讓預(yù)算控制你，你說(shuō)對(duì)嗎？
(16) 經(jīng)濟(jì)真理成交法:**小姐，有時(shí)以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買抉擇，我認(rèn)為不太完全正確，有時(shí)價(jià)格太低，風(fēng)險(xiǎn)和付出會(huì)更大，比如，健康，質(zhì)量，售后服務(wù)等等，會(huì)給你帶來(lái)更多不便。
(17) 感覺使用成交法:讓顧客感覺已把家具放在家里，或已使用，再?zèng)Q定購(gòu)買。
(18) 講故事，做比喻成交法：當(dāng)顧客提到A理由時(shí)，你就講A朋友購(gòu)買我們家具成交的故事，做比喻。
(19) 不買產(chǎn)品成交法:你感到一點(diǎn)成交機(jī)會(huì)都沒(méi)有的情況下，你問(wèn)顧客，你說(shuō)的這個(gè)價(jià)格我確實(shí)不能賣給你。但是我一定要明白為什么你要給這個(gè)價(jià)格，讓顧客說(shuō)出理由后，你再跟他解釋。

九、導(dǎo)購(gòu)售后服務(wù)
贏得顧客的好感，做好顧客的轉(zhuǎn)介紹將帶來(lái)巨大的機(jī)會(huì)和財(cái)富，你說(shuō)你的產(chǎn)品 一百個(gè)好，不如顧客跟他的朋友說(shuō)一個(gè)好。

1、轉(zhuǎn)介紹的技巧：
☆ 在讓顧客介紹之前，要先讓顧客確認(rèn)產(chǎn)品的好處。
☆ 要求顧客當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)介紹。
☆ 讓顧客介紹同等條件的顧客一至三人,千萬(wàn)不要一次要求太多，會(huì)嚇著他。
☆ 注意分寸，不要引起顧客的反感。
☆ 如能請(qǐng)老顧客給新顧客打電話告知那是最好。
☆ 在你于新顧客第一次電話里一定要贊美他及他的朋友。
☆ 約時(shí)間，約地點(diǎn)見面，或到店里看看。
☆ 認(rèn)可你的顧客即使不買你的產(chǎn)品也同樣可以要求轉(zhuǎn)介紹。

2、電話聯(lián)系：
例：**小姐非常感謝您能把這個(gè)朋友介紹給我，這對(duì)我們的事業(yè)有很大的幫助，有機(jī)會(huì)跟你朋友聯(lián)系，并且給他最好的服務(wù)
例：**先生您可能不認(rèn)識(shí)我，但我們共同認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友，**小姐她購(gòu)買了我們的家具,她感覺非常滿意,聽她說(shuō)您馬上也要裝修房子，要買家具了,她讓我對(duì)您提供服務(wù)，還有價(jià)格等問(wèn)題希望您能到我們店看看，地址、電話、時(shí)間·····。
總之，一個(gè)擅長(zhǎng)使用轉(zhuǎn)介紹和一個(gè)不懂轉(zhuǎn)介紹的銷售人員，即使他們的其他銷售技能都一樣，業(yè)績(jī)收入?yún)s至少會(huì)相差一倍。

3、訂單跟蹤：
顧客簽單后，應(yīng)迅速把訂單整理并傳真給工廠。確認(rèn)回傳，按工廠要求款額及時(shí)付款，并回傳確認(rèn)產(chǎn)品供貨時(shí)間。
裝車與入庫(kù)：
跟蹤工廠物流，及時(shí)配貨裝車，跟蹤司機(jī)運(yùn)輸情況及時(shí)間，貨到入庫(kù),檢查訂貨齊全后，通知顧客提貨，如遇顧客訂貨不能及時(shí)付貨時(shí)，應(yīng)提前主動(dòng)跟顧客聯(lián)系,說(shuō)明情況，取得顧客諒解。

4、售后服務(wù)
a、油漆 b、板材 c 、五金
A、處理顧客投訴的原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是可以溝通的，顧客利益應(yīng)得到維護(hù)，顧客投訴可以令我們進(jìn)步，正確的處理投訴利大于弊，所以我們要重視和珍惜投訴。
●聽顧客訴說(shuō)，并做記錄
●與顧客共同分析，解釋。
●要謹(jǐn)慎，不應(yīng)輕率地承擔(dān)責(zé)任或答復(fù)顧客。
●對(duì)顧客表示歉意和感謝。
●迅速答復(fù)并立即處理。
B、處理顧客投訴過(guò)程的三個(gè)階段：
（1）原因排查：
　a.對(duì)投訴者表示歡迎和謝意，因?yàn)橄M(fèi)才有投訴。
　b.耐心的聽取顧客的投訴，不打斷對(duì)方的述說(shuō)。
　c.對(duì)顧客的心情于態(tài)度表示充分理解，將心比心，平撫顧客情緒。
（2）投訴處理：
a.問(wèn)題排查，明確投訴的問(wèn)題點(diǎn)。
b.確定處理方案，明確措施方法，針對(duì)問(wèn)題是屬于產(chǎn)品本身，人為造成或是心理因素加以分析。
c.尊重顧客的意愿，維護(hù)原則，但不能指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，努力使顧客心服口服。
（3）妥善解決：
用抱歉，感謝和寄托的語(yǔ)言與顧客告別，“物質(zhì)過(guò)失、心靈補(bǔ)償”。
C．顧客投訴處理的程序：
（1）首先真誠(chéng)感謝顧客投訴并仔細(xì)傾聽和記錄，了解事件原因過(guò)程。
（2）表示理解顧客情緒，表達(dá)歉意。
（3）主動(dòng)征求進(jìn)一步意見或采取補(bǔ)救服務(wù)和認(rèn)同態(tài)度。
（4）及時(shí)反饋，請(qǐng)求，擬定解決辦法。
（5）向顧客說(shuō)明采取的措施，相互協(xié)商使顧客愉快接受。
（6）跟進(jìn)處理過(guò)程，檢查處理結(jié)果，了解顧客是否滿意
D．處理顧客投訴的誤區(qū)：
（1）情緒化的行為以及言詞。
（2）與顧客發(fā)生直接沖突。
（3）在與顧客的辯論中獲勝。

5、二次銷售：
A、了解顧客住房布局：
（1）詢問(wèn)顧客：通過(guò)向顧客了解住房面積，房間數(shù)量后，看這次顧客購(gòu)買家具數(shù)量來(lái)計(jì)算，顧客還有多少需求
（2）詢問(wèn)組裝技師：通過(guò)向組裝技師了解顧客家中情況，如果房間空閑，為何不再購(gòu)買家具，是因?yàn)槲覀兊募揖哔F，還是看好了其他的品牌。
（3）詢問(wèn)組裝技師：家具組裝后，顧客對(duì)產(chǎn)品是否滿意，對(duì)服務(wù)是否滿意，有無(wú)意向繼續(xù)購(gòu)買。
B、電話問(wèn)候：
如；某某先生，聽我們組裝技師說(shuō)，我們家具組裝擺放后您非常滿意。
祝賀您買了您滿意的家具,聽說(shuō)您家某個(gè)房間還沒(méi)有擺放家具,不知什么原因。
C、上門拜訪:
　(1) 送禮物 　 (2) 做服務(wù) 　 (3) 辦事路過(guò)

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