店務(wù)管理包括：
人員 商品 帳目 顧客 綜合
找人 陳列 營業(yè)款 數(shù)量 購物環(huán)境
培訓(xùn) 搭配 備用金 質(zhì)量 政府關(guān)系
監(jiān)督 導(dǎo)購 商品帳 服務(wù) 市場信息
考核 訂貨 資產(chǎn)帳 關(guān)系 營業(yè)總結(jié)
培養(yǎng) 促銷 核算 經(jīng)營 反映/應(yīng)
店長 自我管理
店長 自我管理――――思考定位
三心：
用心――――要良苦 「干事」
用心――――要上進(jìn)「員工」
用心――――要合理「制度」
二意：
公司利益高于個(gè)人利益，
清除異議，達(dá)成意義。
店長 該關(guān)心什么？
1 營業(yè)額 6 營業(yè)活動(dòng)
2 商品商圈 7 店鋪整潔
3 顧客重客 8 教育培訓(xùn)
4 工作伙伴 9 競爭對手
5 運(yùn)營目標(biāo) 10 檔案管理
店長 的管理模式
走動(dòng)管理―――現(xiàn)場第一
走動(dòng)管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題更重要的是讓你看到潛在的銷售機(jī)會(huì)！走動(dòng)為你鑄造"活性賣場"。
親力親為―――立即指導(dǎo)
A 當(dāng)員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工。
B 當(dāng)現(xiàn)場混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā)時(shí)。
店鋪"一點(diǎn)"管理花絮
說話輕一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)
做事多一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn)
效率高一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn)
微笑多一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn)
笑話——輕松 狠話——柔說
長話——短說 廢話——不說
員工為何士氣低落《一》
l 店長 控制過嚴(yán)。
l 管理水平低。
l 缺乏溝通。
l 非公平對待。
員工為何士氣低落《二》
l 缺乏工作認(rèn)可。
l 薪金制度不合理。
l 缺乏清晰的晉升政策。
l 缺乏對管理的信任。
l 不合理的銷售指標(biāo)。
溝通技巧
店長 為何需要保持與員工的溝通
1 為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識(shí)，任務(wù)指派，分工。
2 集思廣益追求管理問題之改善與解決。
3 解決內(nèi)部員工部突（精神沖突）。
4 店鋪員工管理意見交流（如制度面）。
沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會(huì)取得信任。
店長 如何與員工進(jìn)行溝通
語言————口頭、書面。
身體語言——聲音語言、肢體語言、身體語言。
游戲：
道具6盒冰紅茶。
所有學(xué)員分成4個(gè)小組，每兩個(gè)小組又編成兩個(gè)競賽小隊(duì)，一個(gè)競賽小隊(duì)中的一組，背著另一組先將自已桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊(duì)中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。另一隊(duì)亦然，10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。
注意說話的語氣
l 7% 你在說什么。
l 38% 你是怎么說。
l 55% 你的身體語言。
店鋪人員管理
認(rèn)識(shí)專賣店人員管理的出發(fā)點(diǎn)：管人 理事。
人走了怎辦？：理人 管事。
思考點(diǎn)：
在一個(gè)專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙的很。
現(xiàn)象叫做：
能者多勞——多做多錯(cuò)。
少做少錯(cuò)——不做沒錯(cuò)。
專賣店人員的管理原則
挖人不如培養(yǎng)人——長遠(yuǎn)投資概念。
管人一定靠激勵(lì)——庫存銷售。
店鋪留人靠考核——實(shí)習(xí)考核/日常考核。
分析：
今天 店長 休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)少100元，通過詢問知道今天上午發(fā)生了一件事情。
早班收銀員上班時(shí)有一位熟客過來換100元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時(shí)候代班打電話告訴你這件事情。
你是 店長 該如何處理？
開店是為了賺錢，請人是為了銷售。
了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是 店長 的職責(zé)！
如何選人——男怕入錯(cuò)行，女怕入選錯(cuò)郎。
看得到面： 笑容 ， 比身材、容貌更重要。
感覺到地方：經(jīng)驗(yàn)， 比文憑、證書更關(guān)鍵。
交流方面：會(huì)做不會(huì)說 VS 會(huì)說不會(huì)做。
做的三層次：能做、會(huì)做、肯做——意愿很重要。
問：個(gè)人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經(jīng)驗(yàn)值。
其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
終端人員管理錯(cuò)誤
l 招聘啟事——使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損。
l 相信自己看到的——如看到員工休息，干活。
l 不教而誅之——二次錯(cuò)誤和累計(jì)錯(cuò)誤之區(qū)別。
l 心情管理——作為店鋪行為準(zhǔn)則。
l 員工提升用時(shí)間衡量——好老師未必能做校長。
思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑？
集體提成和個(gè)人提成哪種好？
集體提成：
優(yōu)點(diǎn)：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合。
缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗。
個(gè)人提成：
優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比。
缺點(diǎn)：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差。
分析：
沒有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實(shí)際情況量體裁衣。
員工離職的常見原因：
人際關(guān)系——同事 工資待遇——老板
職業(yè)發(fā)展——個(gè)人 管理方式——主管
不正常中的正常現(xiàn)象：天下沒有不散的宴席。
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