下面講述了社交客戶服務(wù)為何重要，因為用戶不僅要求更快的相應(yīng)而且要求更好的回應(yīng)。
企業(yè)需要部署社交客戶服務(wù)的原因既有來自客戶對更好服務(wù)需求的驅(qū)動，也有來自競爭的壓力，以及提高用戶忠誠度的計劃。
糟糕的客戶服務(wù)可能會導(dǎo)致用戶不再來使用你的產(chǎn)品，他們會跑到競爭對手懷里，研究顯示85%的生意都可能因為糟糕的客戶服務(wù)而流失。
目前主要的客戶渠道仍然是電話呼叫中心，占據(jù)了40%的份額，18%為電子郵件渠道，13%為電子服務(wù)渠道（如網(wǎng)頁，社會化媒體），電子服務(wù)渠道預(yù)計來年將增長53%。
社會化媒體的流行使得社會化媒體越發(fā)扮演著客戶服務(wù)渠道的作用，已經(jīng)有不少公司開始在社會化媒體上處理客戶服務(wù)問題。而用戶也樂于通過社會化媒體獲取客戶服務(wù)。
另外下面這張信息視圖還提供了評估不同客戶服務(wù)的指標(biāo)思路

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本文來源： bluewolf：社會化客戶服務(wù)