做為一個(gè)客服永遠(yuǎn)都要記住顧客就是上帝

一，關(guān)于問(wèn)候語(yǔ)
初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“你好，在嗎？”
我的回復(fù)：“您好，歡迎光臨，我是客服月兒，很高興為您服務(wù)！”不要忘了這朵小玫瑰哦，有它的點(diǎn)綴整個(gè)對(duì)話就生動(dòng)有靈氣多了~
若是合作過(guò)多次的買家，咨詢新產(chǎn)品時(shí)，我的回復(fù)是：“親愛(ài)的，歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我?guī)椭膯幔吭聝汉軜?lè)意為您效勞！”
相信這樣的回復(fù)，應(yīng)該比那些“在”“有事嗎”……給買家的第一印象要好的多吧，而第一印象的好壞直接影響了買家的購(gòu)物熱情！
二，關(guān)于產(chǎn)品咨詢例——顧客：“（某產(chǎn)品的連接）這件還有嗎？”
回復(fù)：“您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！”
顧客：“（某產(chǎn)品的連接）這個(gè)實(shí)物好看嗎？”之類的問(wèn)題。
打開(kāi)連接通常需要幾秒鐘時(shí)間，但即使只要等幾秒鐘，我也會(huì)告訴買家，這幾秒我沒(méi)有偷懶，仍是在為TA服務(wù)：“請(qǐng)稍等，我看看連接！”
連接打開(kāi)后，我的回復(fù)：“您好，韓國(guó)進(jìn)口的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無(wú)理由包退換，而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見(jiàn)即所得哦！”寫到這里，讓我很感動(dòng)的是，做客服5個(gè)多月，還沒(méi)有碰到一位買家說(shuō)收到貨了不滿意，要退要換，當(dāng)然，這與產(chǎn)品實(shí)物拍攝有關(guān)系，但更離不開(kāi)買家自身素質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的日趨成熟！
當(dāng)顧客對(duì)某兩件產(chǎn)品舉棋不定時(shí)：“（某產(chǎn)品連接）和（另一產(chǎn)品的連接），兩件產(chǎn)品哪個(gè)更好呢？”
我的回復(fù)：“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！”
有時(shí)我會(huì)這樣回復(fù)：“親愛(ài)的，方便告訴我您的芳齡、發(fā)色、發(fā)量以及發(fā)型嗎？”得到買家的回復(fù)后，我會(huì)給出相應(yīng)回復(fù)。
顧客：“會(huì)掉鉆嗎？”
回復(fù)：“您好，韓國(guó)進(jìn)口的飾品是專用飾品膠粘貼，一般是不容易掉的，但如果萬(wàn)一掉了，您告訴我是哪件產(chǎn)品哪個(gè)部分的鉆，我會(huì)給您郵寄相應(yīng)配鉆，以及用封口袋裝上適量的專用膠用平信的方式郵寄給您。”
三，關(guān)于價(jià)格產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？
回復(fù)：您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購(gòu)買兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！
當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，通常這個(gè)時(shí)候，我不會(huì)再做讓步，但對(duì)話語(yǔ)氣要有方法，說(shuō)重了，即使交易成功買家因?yàn)槟膽B(tài)度來(lái)給中評(píng)甚至差評(píng)，那真是得不償失；說(shuō)輕了，買家會(huì)不以為然，糾纏的功夫也是勞神費(fèi)力的，通常，我的回復(fù)是：價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠(chéng)心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)，您如果不能接受的話，我能想到的有兩種解決方式：1，您可以直接和店主電話聯(lián)系，告訴她說(shuō)您需要的價(jià)格，如果店主能接受，我當(dāng)然很樂(lè)意為您效勞；2，我們陸續(xù)會(huì)有新品上架，等您遇到了能接受的產(chǎn)品，我們?cè)俸献鳎?BR>到這里，基本上顧客都能欣然接受，但也不排除少部分MM會(huì)繼續(xù)要求討價(jià)，通常我選擇冷處理了，經(jīng)驗(yàn)告訴我，這樣牽強(qiáng)的交易即使成交，也會(huì)留下后患。。。
四，關(guān)于運(yùn)輸
例1：顧客——“你們快遞到杭州多少錢？”
回復(fù)——“親愛(ài)的，您在杭州市內(nèi)，對(duì)嗎！快遞6元就到哦”（我覺(jué)得這句語(yǔ)氣用法也蠻重要哦，通常客服會(huì)問(wèn)“您在杭州市內(nèi)嗎”而我覺(jué)得這樣問(wèn)的意思似乎是懷疑客戶的市內(nèi)身份，當(dāng)然，并非我歧視非市內(nèi)身份的顧客，但并不排除有客戶會(huì)存在這種想法，而用我的方式提問(wèn)，更傾向于已經(jīng)確定了顧客的市內(nèi)身份，只是希望買家再做肯定）
例2：顧客——“平郵，快遞多少錢？”
回復(fù)——“我們現(xiàn)在沒(méi)有專職人員到郵局發(fā)貨，平郵一律由快遞公司業(yè)務(wù)員代發(fā)，8元/件，包裹單上可能會(huì)顯示6元左右，但箱子8毛，單據(jù)5毛，合計(jì)的金額也差不多8元了，平郵一般7-12天到，到貨時(shí)需要您帶上身份證到郵局領(lǐng)取；我們是和中通快遞合作發(fā)快遞到江、浙、滬、遼寧可到網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)為6元/件，隔天到貨，其他可送到地區(qū)一律12元/件，2-3天由快遞業(yè)務(wù)員送到您手中。具體需要看您所在的城市來(lái)選擇合適的郵寄方式。”
例3：顧客——“我在上海希望后天一定能收到包裹”
回復(fù)——“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，明天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其他非人為原因造成包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！”
我觀察過(guò)很多店鋪，都有因?yàn)榭爝f或者郵局的延誤而被買家給了中評(píng)的，下次您試試我這樣的交流方式，應(yīng)該不會(huì)再被買家施怨咯~
五，關(guān)于合并運(yùn)費(fèi)、修改價(jià)格
當(dāng)買家拍下多件產(chǎn)品需要客服在支付寶里進(jìn)行修改時(shí)：“拍好了，改價(jià)格吧！”
我的回復(fù)：“您好， 請(qǐng)稍等，改好我通知您！謝謝支持！”
價(jià)格改好后，立即給買家回復(fù)消息：“您好，價(jià)格修改好了，請(qǐng)您先核對(duì)再支付，謝謝！”
六，關(guān)于確認(rèn)
買家支付后，通常，我會(huì)發(fā)送地址確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)，是按照您下面提供的地址為您發(fā)貨嗎？！…………（拷貝買家在淘寶留下的送貨地址）”
當(dāng)?shù)玫劫I家的肯定回復(fù)后，我會(huì)再發(fā)送這樣的信息：“我會(huì)及時(shí)安排您的寶貝發(fā)出，請(qǐng)您在2-3天內(nèi)的上午時(shí)間將聯(lián)系電話處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品及時(shí)準(zhǔn)確遞送達(dá)您手中，謝謝合作！”
七，關(guān)于發(fā)貨
這段時(shí)間，因人員調(diào)配，由我一個(gè)人維護(hù)網(wǎng)店，因此發(fā)貨也是我工作范圍內(nèi)的了，總結(jié)了一下發(fā)貨時(shí)需要注意的事項(xiàng)：
1，檢查出貨產(chǎn)品質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，及時(shí)更換，會(huì)減少以及避免買家退換貨物造成的不必要的損失和麻煩；
2，包裹箱內(nèi)填充緊實(shí)，避免包裹箱在發(fā)送途中被壓壞，最好是每個(gè)產(chǎn)品都用報(bào)紙或其他防震物品獨(dú)立包裝后再放入包裹箱；
3，封箱時(shí)，膠帶要整齊，不要留有過(guò)多氣泡；
4，填寫包裹單時(shí)，將買家留下的所有聯(lián)系電話一并填上，雖然快遞公司只要求有手機(jī)號(hào)碼，但為了避免買家手機(jī)臨時(shí)停機(jī)或關(guān)機(jī)，盡量將買家的固定電話或者小靈通也寫上。
八，關(guān)于評(píng)價(jià)相信很多賣家們都為買家不給評(píng)價(jià)而發(fā)愁哈，通常，我是這樣來(lái)做的——看到買家已經(jīng)確認(rèn)收到包裹超過(guò)2天還沒(méi)給評(píng)價(jià)，如果買家在線，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系：“您好，我是本店客服月兒，看到您已經(jīng)收到產(chǎn)品并且支付，但還未給出評(píng)價(jià)，如果不耽誤您時(shí)間的話，我想問(wèn)問(wèn)您對(duì)本店產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，可以嗎？”如果買家是因?yàn)橥浽u(píng)價(jià)，經(jīng)這一提醒，.一般會(huì)當(dāng)時(shí)給予評(píng)價(jià)，如果是對(duì)產(chǎn)品有異議，那么，請(qǐng)及時(shí)給予妥善處理，售后服務(wù)不能缺哦，這樣，才能逐漸建立起穩(wěn)定的客戶群。
九，其他在設(shè)置和客戶聊天的字體時(shí)，我建議最好選擇 宋體——常規(guī)——小四號(hào)，生僻的字體如果客戶電腦里沒(méi)有安裝您打再多也白搭，而常規(guī)顯示的字體相對(duì)要更棱角分明，太小字號(hào)客戶看了費(fèi)勁過(guò)大字號(hào)會(huì)給對(duì)方你很霸道的感覺(jué)，而小四號(hào)基本能排除這些隱患。
字的顏色我一般選用紫色，一來(lái)因?yàn)橘I家一般用黑色字，起到區(qū)分作用，二來(lái)，紫色字更柔和干凈，買家看起來(lái)也舒服。
當(dāng)您有5個(gè)以上的顧客同時(shí)在線咨詢時(shí)，勢(shì)必會(huì)在給顧客的回復(fù)上耽誤時(shí)間，為避免客戶以為遭到冷落，我一般會(huì)使用自動(dòng)回復(fù)：“親愛(ài)的，在線咨詢客戶較多，給您回復(fù)稍慢，請(qǐng)諒解哦，請(qǐng)將咨詢問(wèn)題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給您詳盡回復(fù)，謝謝合作！”說(shuō)到自動(dòng)回復(fù)，我建議只要您離開(kāi)電腦超過(guò)10分鐘，都應(yīng)當(dāng)設(shè)置，當(dāng)然，我不贊成長(zhǎng)期掛旺旺不在線，都是自動(dòng)回復(fù)傾候顧客，段時(shí)間內(nèi)用用還是值得提倡的。
有些客戶確定購(gòu)買后，要求直接銀行匯款，我會(huì)告訴TA：“我們現(xiàn)在只能提供工行匯款，卡號(hào)*******，戶主**。您匯款后請(qǐng)及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系*******（電話號(hào)碼），告訴我們您的匯款時(shí)間以及匯款金額，并將地址告知，方便及時(shí)準(zhǔn)確的為您發(fā)貨！其實(shí)，支付寶很方便，如果您習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少您跑銀行的時(shí)間和精力、免除匯款手續(xù)費(fèi)，更重要的是可以更好的保障您網(wǎng)購(gòu)的安全性哦！”
無(wú)論顧客在您這里購(gòu)買10元的或是100元的產(chǎn)品，請(qǐng)都以同樣的工作態(tài)度來(lái)對(duì)待，切忌顧客買的少您就冷言處之，顧客買的多您就熱情洋溢，顧客感覺(jué)到這種市儈后，可能與您交易一次，但絕不可能有第二次！

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