答案：1丶先理解什么是沉睡會(huì)員？

沉睡會(huì)員是指在店鋪購(gòu)買后，超過一定時(shí)間未回來購(gòu)買的客戶。這個(gè)一定時(shí)間要根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況去定義，也就是說不同店鋪的會(huì)員定義的沉睡的時(shí)間點(diǎn)是不一樣的。

沉睡客戶會(huì)有兩部分：假如你定義的是超過九十天為購(gòu)買就是沉睡會(huì)員；分兩部分來看，第一：你現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)里已經(jīng)有一批客戶是沉睡客戶了；第二：你每天都會(huì)有一批新的沉睡客戶產(chǎn)生，昨天是89天每購(gòu)買，到今天就是就是九十天了；

2丶為什么會(huì)出現(xiàn)沉睡客戶？

要解決怎么激活沉睡會(huì)員之前要理解為什么會(huì)出現(xiàn)沉睡會(huì)員，這樣才能從根源上去盡可能的杜絕沉睡會(huì)員的出現(xiàn)。正常情況下出現(xiàn)沉睡會(huì)員的原因在：A丶你的產(chǎn)品或品牌不好，導(dǎo)致客戶對(duì)你的店鋪不滿意最后不回來；B丶你沒有做好客戶的溝通，客戶忘了你了；C丶你的服務(wù)你的售后有問題，導(dǎo)致客戶不再回頭；

了解為什么出現(xiàn)沉睡會(huì)員后，可以從源頭上去避免沉睡客戶的出現(xiàn)，因?yàn)閷?duì)于店鋪而言，你現(xiàn)有的數(shù)據(jù)有一部分是沉睡會(huì)員，接下來還會(huì)不斷有數(shù)據(jù)也就是客戶進(jìn)入沉睡會(huì)員的行列。

3丶如何激活

如何激活，一般情況下是了解了原因之后然后對(duì)癥下藥。A丶做好客戶的整體服務(wù)，尤其是售前和售后服務(wù)，盡可能的從源頭上避免沉睡客戶的出現(xiàn)，這是治本的體現(xiàn)，而不是等出現(xiàn)沉睡之后才去激活；B丶客戶分層：對(duì)沉睡客戶也要做好分層管理，通過客單價(jià)，購(gòu)買次數(shù)等方式去把客戶細(xì)分為：高質(zhì)量沉睡客戶，低質(zhì)量沉睡客戶；然后根據(jù)客戶類型喚醒的方式方法不同；C丶借助活動(dòng)喚醒：平常一些上新，團(tuán)購(gòu)丶大促活動(dòng)的時(shí)候可以考慮結(jié)合這些活動(dòng)去對(duì)沉睡客戶進(jìn)行喚醒；D丶主動(dòng)喚醒：發(fā)現(xiàn)沉睡客戶之后主動(dòng)去給沉睡客戶進(jìn)行喚醒，這時(shí)更多的可以采用定向優(yōu)惠的方式去操作，給沉睡客戶實(shí)惠；Ｅ丶沉睡客戶固定提醒關(guān)懷：這個(gè)是針對(duì)我們一開始說到的第二部分每天新產(chǎn)生的沉睡客戶，假如你的客戶是九十天進(jìn)入沉睡期，你可以設(shè)置一個(gè)固定的針對(duì)所有的八十天為購(gòu)買的客戶進(jìn)行一個(gè)定期的提醒；F丶適當(dāng)?shù)姆艞墸簩?duì)于沉睡已久的，通過各種方式激活過的客戶還是沒回來購(gòu)買的，要學(xué)會(huì)適當(dāng)放棄。別死扛，有可能他已經(jīng)換id號(hào)了；

小結(jié)：

1丶定義好流失期客戶的周期，清楚的了解你現(xiàn)在有多少流失的客戶，每天會(huì)有多少客戶進(jìn)入流失期；

2丶對(duì)流失期的客戶進(jìn)行細(xì)分，例如高質(zhì)量流失客戶（客單價(jià)高丶購(gòu)買次數(shù)高），低質(zhì)量流失客戶（客單價(jià)低，購(gòu)買次數(shù)低），預(yù)流失客戶（即將流失的客戶）等等。

3丶做好細(xì)分后對(duì)不同客戶采取不同的策略對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和營(yíng)銷，策略：簡(jiǎn)單喚醒丶打感情牌丶節(jié)日問候休眠提醒丶送優(yōu)惠券丶滿就送等方式。針對(duì)不同客戶采用不同的喚醒方式；

4丶流失客戶多次營(yíng)銷后，要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)姆艞墸槍?duì)質(zhì)量確實(shí)不高，不怎么感冒的客戶可以采取策略性的放棄。

5丶做好源頭的維護(hù)，做好現(xiàn)有客戶的維護(hù)，不要再讓你的客戶進(jìn)入流失期，做好客戶長(zhǎng)期規(guī)劃，與客戶保持溝通和服務(wù)。

6丶不同行業(yè)不同類目不同店鋪和不同品牌客戶的維護(hù)方式應(yīng)該有所不同，要盡可能的結(jié)合自己的實(shí)際情況進(jìn)行。

問題二：做活動(dòng)的時(shí)候要不要發(fā)信息給客戶，會(huì)不會(huì)對(duì)老客戶有影響呢？

答案：1丶先分析你活動(dòng)的目的，單純以流量還是希望借助活動(dòng)來吸引老客戶。最終目的決定你要不要發(fā)，包括你有沒有這樣的預(yù)算；

2丶適不適合發(fā)：分析活動(dòng)情況進(jìn)行活動(dòng)定位，有些活動(dòng)不適合老客戶，例如：某件產(chǎn)品的清倉(cāng)活動(dòng)，就不大適合對(duì)以前買過的客戶進(jìn)行推送，所以要進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷；

2.　進(jìn)行客戶細(xì)分：你也可以先對(duì)你的客戶進(jìn)行分層，進(jìn)行客戶群體篩選；再?zèng)Q定適不適合給這部分客戶發(fā)短信

3丶發(fā)信息肯定會(huì)對(duì)老客戶有營(yíng)銷的，即使現(xiàn)在短信郵件存在各種問題，但不可否認(rèn)他還是有他的價(jià)值所在，所以影響肯定是會(huì)有的，前提還是看你怎么做。

4丶短信發(fā)不發(fā)，會(huì)涉及到什么時(shí)候發(fā)短信，給什么客戶發(fā)短信，短信和郵件丶微博丶微淘丶微信如何交叉使用的問題。這個(gè)要結(jié)合整年的活動(dòng)情況做一個(gè)全盤的計(jì)劃。

問題三：品牌團(tuán)怎么細(xì)分客戶？

品牌團(tuán)活動(dòng)的目的和規(guī)劃：是否打算對(duì)老客戶做活動(dòng)？有沒有足夠的預(yù)算？這些決定了你接下來客戶要分到哪個(gè)層級(jí)

1丶明確聚劃算品牌團(tuán)的目的，是單單引流還是希望也能對(duì)老客戶做一些喚醒，聚劃算有三個(gè)目的：做品牌-可以不賣一單，就當(dāng)打廣告；做銷量-做一切關(guān)聯(lián)；清庫(kù)存-能清多少清多少。每個(gè)目的玩法都不一樣，所以，三者只能取其一。這個(gè)跟店鋪品牌方向也是一樣的，店鋪是走品牌路線還是銷貨路線的，只是偶爾上聚劃算的話可以給老客戶做一些實(shí)惠，如果經(jīng)常上的話就要考慮對(duì)老客戶的利益關(guān)系；

2丶如何細(xì)分比較好：（根據(jù)聚劃算的產(chǎn)品丶價(jià)格來細(xì)分）聚劃算走量可以以：買過聚劃算的，或者同類產(chǎn)品或互補(bǔ)的產(chǎn)品的客戶丶休眠流失的客戶通過聚劃算來喚醒丶下單未付款的客戶，這部分客戶可能大部分都是因?yàn)閮r(jià)格原因而未嘗試購(gòu)買；細(xì)分有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一你上什么活動(dòng)；第二你賣什么產(chǎn)品？第三你的價(jià)格是多少，一個(gè)活動(dòng)用戶關(guān)注的主要會(huì)是這三個(gè)點(diǎn)；

3丶剛開始做會(huì)員營(yíng)銷的話，如果可以監(jiān)控到效果，可以嘗試數(shù)量大點(diǎn)，然后細(xì)分組，通過監(jiān)控分析什么客戶群比較適合聚劃算活動(dòng)；

4丶一般建議賣家針對(duì)休眠流失客戶丶下單未付款丶客單價(jià)低等低質(zhì)量客戶的時(shí)候都會(huì)建議客戶以促銷為主，這部分客戶都可以嘗試聚劃算營(yíng)銷丶定向優(yōu)惠丶優(yōu)惠券營(yíng)銷等；

5丶如果是預(yù)算足夠的前提下：即使是針對(duì)所有客戶都去發(fā)品牌團(tuán)的活動(dòng)，你也要做到細(xì)分，，然后根據(jù)細(xì)分客戶情況決定是否多次營(yíng)銷及營(yíng)銷內(nèi)容如何設(shè)計(jì)；（并不是所有的客戶都不適合發(fā)兩次，如有些客戶預(yù)熱時(shí)需要兩次以上，以客戶的行為習(xí)慣為主）

6丶品牌團(tuán)包括做其他活動(dòng)：如果從引流的層面來考慮的話，在不懂的情況下有時(shí)也可以簡(jiǎn)單粗暴一點(diǎn)，不用考慮得那么細(xì)。

問題四丶平時(shí)催付時(shí)間怎么把握

1丶 先分析你客戶的下單付款時(shí)間是哪個(gè)時(shí)間段；基于這個(gè)時(shí)間段來考慮。

2丶 催付的方式，是客服旺旺催付還是短信催付，旺旺一般是及時(shí)的，短信時(shí)間稍微會(huì)晚點(diǎn)，兩者結(jié)合的時(shí)候又不一樣了；

3丶 不看具體下單時(shí)間段的話，建議：可以選擇在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)的催付；或者在24小時(shí)的時(shí)候催付（同個(gè)時(shí)間段客戶會(huì)有相同的一些行為），當(dāng)然時(shí)間其實(shí)沒有絕對(duì)的，最好可以做一個(gè)測(cè)試，就是多個(gè)時(shí)間段，然后運(yùn)行一段時(shí)間后再具體來考慮什么時(shí)間段比較適合；

4丶 另外：催付也要考慮客戶的細(xì)分及不同客戶的不同文案設(shè)計(jì)

問題五丶怎么提高催付成功率

1.　分析原因，做好源頭，售前客服是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。2丶催付時(shí)間點(diǎn)和催付條件細(xì)分，盡可能做到個(gè)性化服務(wù)；3丶催付文案做優(yōu)化；4丶催付方式優(yōu)化：可以采用多種催付方式，電話丶旺旺丶短信丶微信等都可以去嘗試；

問題六丶如何準(zhǔn)確的分析丶了解店鋪會(huì)員數(shù)據(jù)？

1丶 基本數(shù)據(jù)分析：通過地址丶聯(lián)系方式等對(duì)客戶做基本細(xì)分，了解客戶最基礎(chǔ)的一些信息

2丶 購(gòu)物數(shù)據(jù)分析：通過購(gòu)買次數(shù)丶時(shí)間丶金額等對(duì)客戶做購(gòu)買層面的分析；

3丶 行為數(shù)據(jù)分析：從登陸時(shí)間丶休眠時(shí)間等行為方面對(duì)客戶做細(xì)分

4丶 宏觀數(shù)據(jù)分析：你做什么行業(yè)，你要從全網(wǎng)的數(shù)據(jù)來分析你這個(gè)行業(yè)的用戶的一些行為，再大一點(diǎn)，你的了解整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶的購(gòu)買行為和心理行為，通過這些宏觀的數(shù)據(jù)在細(xì)化到你這個(gè)店鋪具體的會(huì)員數(shù)據(jù)；

問題七丶不同平臺(tái)丶店鋪會(huì)員共享營(yíng)銷時(shí)，如何營(yíng)銷？營(yíng)銷方法是什么？

1丶 同個(gè)品牌不同平臺(tái)的數(shù)據(jù)可以在不同店鋪?zhàn)鰻I(yíng)銷的時(shí)候嘗試去做自己內(nèi)部的聯(lián)合營(yíng)銷，或者說你不同平臺(tái)有活動(dòng)的時(shí)候可以嘗試對(duì)你其他平臺(tái)的會(huì)員做一些營(yíng)銷。

2丶 最好不要想著能把淘寶的流量引導(dǎo)京東，把京東的會(huì)員引到淘寶，每個(gè)人的購(gòu)物習(xí)慣不同，不用刻意為之；

3丶 營(yíng)銷方法：聯(lián)合營(yíng)銷丶交叉營(yíng)銷都可以

問題八丶郵件營(yíng)銷的方法?

1丶注重郵件設(shè)計(jì)；

2丶注意郵件客戶的細(xì)分；

3丶注意郵件效果的分析和反饋；

4丶方法其實(shí)也是結(jié)合你的日常活動(dòng)去開展的，郵件只是一個(gè)溝通的渠道，前面講了如何結(jié)合郵件短信去做交叉性的營(yíng)銷和服務(wù)；

5丶這一塊大家可以多去看看郵件營(yíng)銷方面的書籍和一些網(wǎng)站，多去訂閱下不同平臺(tái)的郵件，像京東丶當(dāng)當(dāng)這些，看他們給你們發(fā)什么郵件；

6丶 郵件發(fā)送效果分析（下面是基礎(chǔ)的）

7丶 郵件回購(gòu)效果分析（基礎(chǔ)的）