一、淘寶關(guān)于“賣(mài)家責(zé)任”
對(duì)賣(mài)買(mǎi)雙方而言，履約成立的前提是雙方有 交易的愿望，并就交易達(dá)成雙方都認(rèn)可的一種約定。賣(mài)買(mǎi)雙方因交易雙方建立的一種約定，從法律上講就是契約。自契約達(dá)成的一刻起，賣(mài)買(mǎi)雙方就開(kāi)成了一種契約責(zé)任。對(duì)于淘寶賣(mài)家而言，買(mǎi)家在其店鋪拍下商品并付款后，賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家的責(zé)任就形成了。于是就產(chǎn)生了我們所說(shuō)的“賣(mài)家責(zé)任”。
“賣(mài)家責(zé)任”定義解釋?zhuān)禾詫殞?duì)小二介入處理的交易（交易包含退款及售后服務(wù)）進(jìn)行責(zé)任判定，若交易是賣(mài)家責(zé)任，則計(jì)入糾紛退款筆數(shù)，如非賣(mài)家責(zé)任，則不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。即退款/售后判斷為非賣(mài)家責(zé)任，即使小二介入也將不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，提高賣(mài)家的售后服務(wù)，售中退款及售后投訴的交易均將進(jìn)行責(zé)任判定。
就淘寶規(guī)則而言，哪些屬于“賣(mài)家責(zé)任”的交易呢？其中，淘寶介入判定因賣(mài)家原因或商品問(wèn)題導(dǎo)致的糾紛，屬于賣(mài)家責(zé)任，將會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。舉例：1、買(mǎi)家收到的商品和寶貝描述不相符（如顏色、尺碼、款式等） 2、賣(mài)家承諾未履行（如承諾買(mǎi)家發(fā)順豐，但發(fā)了圓通；承諾會(huì)退買(mǎi)家運(yùn)費(fèi)，但未退回等）因此，各位賣(mài)家應(yīng)該主動(dòng)做好店鋪的售后服務(wù)，從而避免因違規(guī)而承擔(dān)相應(yīng)的“賣(mài)家責(zé)任”。
二、新手與“賣(mài)家責(zé)任”
時(shí)常在論壇看到一些新手賣(mài)家，因一單交易的“不爽”，往往不分青紅皂白就發(fā)一篇帖子，對(duì)買(mǎi)家一頓數(shù)落。不是抱怨自己運(yùn)氣太差就是指責(zé)買(mǎi)家是所謂的“奇葩”。其實(shí)，細(xì)讀這類(lèi)帖子也會(huì)從中發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)問(wèn)題往往都發(fā)生有新手身上。究其原因我們發(fā)現(xiàn)，新手賣(mài)家往往在“賣(mài)家責(zé)任”這一重要規(guī)則的理解、擔(dān)當(dāng)與履行，存在著一定的誤區(qū)。且往往因認(rèn)知誤區(qū)而缺乏擔(dān)當(dāng)和完美解決此類(lèi)糾紛的能力。
通過(guò)我們對(duì)淘寶眾多新手賣(mài)家經(jīng)營(yíng)行力的研究發(fā)現(xiàn)，作為新手開(kāi)店，其經(jīng)營(yíng)者在創(chuàng)業(yè)之初往往存在以下幾方面的心理弱勢(shì)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，從而造成投訴較多，不僅影響店鋪成長(zhǎng)，嚴(yán)重的還會(huì)影響新手創(chuàng)業(yè)的自信心。
1、因?yàn)槿狈?duì)淘寶商業(yè)平臺(tái)規(guī)則的全面、綜合了解，在其實(shí)操運(yùn)用中不僅沒(méi)有處理問(wèn)題的綜合能力，而且在規(guī)則所界定的權(quán)限與義務(wù)方面缺乏認(rèn)知實(shí)質(zhì)。
2、因?yàn)槿跣 伪 ①Y力和實(shí)力有限，創(chuàng)業(yè)之初打不開(kāi)局面，在久不開(kāi)張的殘酷中慢慢消耗掉創(chuàng)業(yè)當(dāng)初的激情與熱情，使其一遇到向自己提“要求”的買(mǎi)家就不爽，往往并不分析買(mǎi)家的要求是否合理。
3、眾多新手賣(mài)家以往并沒(méi)有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)過(guò)公司或是企業(yè)，總以為開(kāi)間網(wǎng)店對(duì)于個(gè)人而言并非難事，并沒(méi)有從經(jīng)營(yíng)主體的角度去理解自己作為一家網(wǎng)店的店主、經(jīng)營(yíng)者而言，店鋪經(jīng)營(yíng)行為對(duì)于自己到底應(yīng)該承擔(dān)什么樣的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和輸出什么樣的管理服務(wù)，還沒(méi)有真正的體會(huì)。
當(dāng)然，新手開(kāi)店在如何履行“賣(mài)家責(zé)任”方面還有很多值得分析的原因，但至少以上三點(diǎn)可以說(shuō)是極為普遍的，在此，我們以?huà)伌u引玉的形式，作為對(duì)各位賣(mài)家參與話(huà)題討論的開(kāi)場(chǎng)白。同時(shí)，也讓我們一起來(lái)聽(tīng)一下幾位賣(mài)家和買(mǎi)家的的吐槽。
【賣(mài)家吐槽】
賣(mài)家果然說(shuō)：
開(kāi)店之初我也有過(guò)類(lèi)似的抱怨，經(jīng)過(guò)一年多的市場(chǎng)磨煉，我慢慢發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)店雖小也是一種市場(chǎng)行為，市場(chǎng)行為就要接受市場(chǎng)的考驗(yàn)。買(mǎi)家作為參與考驗(yàn)賣(mài)家的一個(gè)群體，必須會(huì)出現(xiàn)不同的人，出的考題不一樣，所以，有時(shí)委曲是難免的。關(guān)鍵是要看自己如何利用規(guī)則做評(píng)判糾紛和委曲的尺度，將問(wèn)題化解。
賣(mài)家果粉說(shuō)：
開(kāi)網(wǎng)店就要有心胸，要知道這個(gè)世界上或許除了你父母能事事讓著你，沒(méi)有人會(huì)把你捧在手心上。我對(duì)新手的建議是：放平心態(tài)，讀懂規(guī)則，做好服務(wù)。每一家店鋪的成長(zhǎng)都要經(jīng)歷這些磨煉。
賣(mài)家果實(shí)說(shuō)：
賣(mài)家責(zé)任已對(duì)賣(mài)家的責(zé)任劃分的很清晰了，作為新手只要能按規(guī)則，接受和處理此類(lèi)糾紛，可以說(shuō)就不避要有太多的擔(dān)心和生氣。生意是氣不來(lái)的，只有用服務(wù)感動(dòng)買(mǎi)才會(huì)讓網(wǎng)店不斷積累回頭客。
【買(mǎi)家心聲】
買(mǎi)家紅玉說(shuō)：
其實(shí)賣(mài)家寬容一些，買(mǎi)家往往不好意思投訴或是退貨。交易是雙方的要約責(zé)任，希望更多的新手能明白，自己的長(zhǎng)久不開(kāi)店或是經(jīng)營(yíng)不好，并非哪一個(gè)買(mǎi)家的責(zé)任。不要因經(jīng)營(yíng)狀況不好說(shuō)不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
買(mǎi)家玫玫說(shuō)：
我認(rèn)為淘寶對(duì)“賣(mài)家責(zé)任”和“買(mǎi)家責(zé)任”已劃分的比較清楚了，雙方都要遵守。交易作為一種市場(chǎng)行為本身也存在風(fēng)險(xiǎn)。而這種風(fēng)險(xiǎn)是雙方當(dāng)初的共同選擇。遇到問(wèn)題不要總是責(zé)備對(duì)方。只有心平氣和，按規(guī)則行事，才能妥善解決好問(wèn)題。
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