前段時(shí)間，咱家的DSR從全4.9掉下來(lái)了，并且因?yàn)榉N種原因不斷在穩(wěn)中有降。細(xì)節(jié)不表，但確實(shí)是有許多沒(méi)做好的，可以改善的事情。領(lǐng)導(dǎo)大人問(wèn)了我一句，你看現(xiàn)在我們家的評(píng)分又有下降了，如果讓你來(lái)搞，可以保證拉上去嗎。哥哥我內(nèi)心流下幾滴冷汗，保證當(dāng)然不敢說(shuō)，評(píng)分下降其實(shí)原因也是多種多樣，不過(guò)其實(shí)內(nèi)心也有數(shù)，近期俺們的表現(xiàn)確實(shí)也有所不周全，而且不知不覺(jué)發(fā)展得有些小嚴(yán)重了。

俺很老實(shí)地說(shuō)：保證誰(shuí)也不敢，找出點(diǎn)問(wèn)題來(lái)還是可以試試的....

當(dāng)然，我知道 早在我寫(xiě)出這些廢話之前，我們的改進(jìn)就一直在進(jìn)行中了，發(fā)于此處，也不過(guò)是為了有個(gè)淡扯一下

錯(cuò)發(fā)，少發(fā)產(chǎn)品或禮品(超不專(zhuān)業(yè),超沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，不只一次地想，如果有可能 那幫家伙讓哥手把手調(diào)教個(gè)把月吧 受不鳥(niǎo)他們了....)

確保配貨、驗(yàn)單、打包科學(xué)流程，不可偷懶缺少，建議各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)到底，(必要時(shí)可標(biāo)記各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人)登記錯(cuò)誤表，從內(nèi)到外提醒嚴(yán)謹(jǐn)發(fā)貨!

另 客服備注需更統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，更清晰明了，盡量不可用個(gè)人寫(xiě)法，特別是超特殊訂單!減少審單難度。倉(cāng)庫(kù)要了解當(dāng)下活動(dòng)政策及贈(zèng)品發(fā)放信息 如有對(duì)訂單信息不明白，立刻聯(lián)系客服部問(wèn)清詳情!備注需優(yōu)化，稍稍繁瑣了，給配貨驗(yàn)單增加了一定難度!

退貨物流跟進(jìn)

要聯(lián)系快遞退回的必須及時(shí)聯(lián)系，并與客服部反饋。退回的產(chǎn)品，及時(shí)檢查，登記入庫(kù)(原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果 甚至經(jīng)手人，客服——倉(cāng)庫(kù))

補(bǔ)發(fā)物流跟進(jìn)反饋

補(bǔ)發(fā)快遞單號(hào)必須及時(shí)反饋給客服部，補(bǔ)發(fā)物品由客服部確定好后發(fā)給倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)(建議備注登記經(jīng)手人，原因經(jīng)過(guò)結(jié)果)

寶貝破損

包裹不科學(xué)，填充不專(zhuān)業(yè)，材料不太合適.... (近期較大包裹明顯表現(xiàn)出嚴(yán)重破損情況)(放開(kāi)那個(gè)包裹，讓我來(lái)....)

包裹以產(chǎn)品填充至不會(huì)晃動(dòng)為基本要求!不僅是增加緩沖，防止破損，同時(shí)也是增加好感，表明重視程度。試想，你在網(wǎng)上買(mǎi)個(gè)東西，收到包裹打開(kāi)一開(kāi)，即使東東沒(méi)壞，但看到是花錢(qián)買(mǎi)的東東就那么隨便放在里面的寄過(guò)來(lái)，是否會(huì)降低心情呢?傳說(shuō)中阿芙有什么驚喜專(zhuān)員驚喜師之類(lèi)的職位，專(zhuān)門(mén)研究如何讓客戶(hù)收到包裹打開(kāi)后驚喜。當(dāng)然，肯定n多人認(rèn)定 所謂驚喜就是收到超多超多贈(zèng)品 此處不討論。有興趣的可頂貼噴.....

易壞產(chǎn)品，建議用更厚的泡沫or其他緩沖物，泡沫包裹時(shí)以不易抽出為佳(晃動(dòng)，加泡沫包裹不夠緊，是近期破損增加最大原因!)

單號(hào)不正確—1

人工輸入單號(hào)錯(cuò)誤，快安裝掃描槍....

單號(hào)不正確—2

各種原因轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞未及時(shí)更新物流單號(hào)，也沒(méi)有反饋給客服。修改單號(hào)，如果還在修改時(shí)間內(nèi)，務(wù)必在后臺(tái)修改物流單號(hào)，修改不了的，必須及時(shí)把單號(hào)反饋給客服部!

值班時(shí)間安排不完善

交接工作沒(méi)做完好，售前售后較長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待，從而回復(fù)速度慢——優(yōu)化排班，注意交接工作!第二天盡快處理前晚未及時(shí)回復(fù)解決的問(wèn)題

跟進(jìn)不及時(shí)準(zhǔn)確

如特殊要求，備注，修改地址、電話等——注意工作流程，登記問(wèn)題訂單并跟進(jìn)處理至解決!養(yǎng)成良好習(xí)慣

售前售后時(shí) 沒(méi)及時(shí)并適當(dāng)?shù)靥嵝押迷u(píng)~

親如果對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意請(qǐng)給我們打5分好評(píng)哦 還有優(yōu)惠券可以領(lǐng)取 諸如此類(lèi)等 (雖然本人有點(diǎn)不太喜歡，不過(guò)明顯是我的錯(cuò) - -`)

工作交接偶有斷鏈，至體驗(yàn)下降

接待流程偷懶，不周全....

近期心理態(tài)度下降，外加有新人經(jīng)驗(yàn)不足有所影響 (故特做此文緊記之)

其實(shí)吧 每個(gè)月總有那么幾天，心態(tài)調(diào)節(jié)很重要哈 ~~

快遞選擇不滿(mǎn)意，物流慢，物流信息不準(zhǔn)確等

顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對(duì)地址習(xí)慣，并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞!

強(qiáng)烈建議優(yōu)化頁(yè)面快遞選擇提示處!因?yàn)椴豢赡苜I(mǎi)家要求哪一個(gè)快遞都給發(fā)的，必然會(huì)給公司增加時(shí)間精力金錢(qián)成本!事先能提醒有哪一個(gè)快遞可供選擇，稍稍突出選擇默認(rèn)快遞有何優(yōu)點(diǎn)比事后補(bǔ)救各種解釋要好n+10086倍!

(同時(shí)客服注意店內(nèi)快遞政策!哪一個(gè)有，哪一個(gè)沒(méi)有，哪一個(gè)全國(guó)都可以發(fā)，哪里是需要發(fā)郵政小包，并作合理解釋)

根據(jù)距離遠(yuǎn)近，可以估算，告訴顧客大致的送貨時(shí)間(切記不要保證，要超保守估計(jì))

快遞公司反映出現(xiàn)爆倉(cāng)，地址無(wú)快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)，不派送情況，及時(shí)與顧客聯(lián)系，第一時(shí)間解釋情況，處理。而不是等到顧客主動(dòng)找上門(mén)來(lái)。(用好俺上篇帖子說(shuō)過(guò)的“物流數(shù)據(jù)平臺(tái)”，有一些效果的~)

顧客拆箱驗(yàn)貨或拒簽當(dāng)面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬(wàn)一遭遇此情況，就直撥打售后電話，由賣(mài)家與快遞公司糾結(jié) 避免顧客參合糾紛中!

當(dāng)?shù)乜爝f服務(wù)不滿(mǎn)意，可以為顧客備案，下次換一家快遞!(CRM啊 大數(shù)據(jù)呀 這些都是資料的說(shuō) 備注好)

優(yōu)惠卡片上的日期已經(jīng)過(guò)期，雖然是可以用的 但...

但一，客戶(hù)收到時(shí)不知道還可以用，感覺(jué)到超不專(zhuān)業(yè)，過(guò)期不能用了還發(fā)(要是俺，俺會(huì)覺(jué)得這個(gè)也算描述不符吧)

但二，知道過(guò)期卡片可以用了，但還是覺(jué)得店家不專(zhuān)業(yè).... 內(nèi)心評(píng)價(jià)下降 自然引起評(píng)價(jià)下降

產(chǎn)品選擇不合適或者使用方法不當(dāng)，感覺(jué)產(chǎn)品不行!

選擇產(chǎn)品不合適，達(dá)不到預(yù)期

如何在頁(yè)面到客服種種推薦引導(dǎo)，恰當(dāng)轉(zhuǎn)化又不會(huì)過(guò)高期望，其實(shí)最終講究的還是對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)了解程序，及陳述技巧，此非一日之功 但須注重!

各種計(jì)劃因種種原因急著上馬，不周全 雖然有些不可抗距的原因不得不在沒(méi)完善前就上了，不過(guò)還是要注意一下的 細(xì)節(jié)不表，And so on~~

產(chǎn)品評(píng)價(jià)，本來(lái)只是用戶(hù)使用之后對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的感受反饋而已。因其在電子商務(wù)這個(gè)特殊行業(yè)中表現(xiàn)，對(duì)各種所謂轉(zhuǎn)換，流量，權(quán)重等等的影響 反而讓太多人操碎了心，忙暈了頭

個(gè)人認(rèn)為，評(píng)價(jià)系統(tǒng)的重要作用基本上為

營(yíng)銷(xiāo)作用

市場(chǎng)調(diào)查

售后維護(hù)、CRM信息收集

評(píng)價(jià)反饋出來(lái)的是店鋪產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意和滿(mǎn)意之處，認(rèn)真收集這些評(píng)價(jià)信息，不斷改進(jìn)，自然可以練出深厚內(nèi)功，別太深入沉迷數(shù)據(jù)。當(dāng)然短期撈錢(qián)的，哥一般都不摻和的哈~~

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本文來(lái)源： DSR下降分析及解決方法探研