求診商家：悠蘭旗艦店

經(jīng)營類目：護膚 求診方向：數(shù)據(jù) 流量 定位

專家診斷

王磊

賣家網(wǎng)專家 賣家刊特約作者，擅長數(shù)據(jù)分析

基礎(chǔ)差，繞彎沖銷量

該店鋪流量嚴重萎縮，日均UV500以下（日均200個UV），在這樣的流量表現(xiàn)下，導致銷量不足就可以理解了。但從過去最近兩年來的全店客戶基數(shù)來看，其基礎(chǔ)相對化妝品店鋪來說比較薄弱，比如開店以來的客戶數(shù)（含成交客戶和未成交客戶）共54448人，而其中成交客戶共46392人，這并不是一個表現(xiàn)很好的數(shù)據(jù)。

首先，針對寶貝基礎(chǔ)銷量過低，底子薄的情況，客觀上來說從搜索上就很難競爭過其同類產(chǎn)品，但是依然有方法實現(xiàn)軟著陸。比如說，可以在其它入口上做文章。而收藏寶貝頁是個很好的入口，因為單品收藏效果要強于店鋪收藏，因為只要賣家登陸后臺進入我的收藏首先默認的就是單品收藏，且目前來做單品收藏不會很快被比下去。針對這個策略，可以做出一些活動，比如收藏本寶貝的用戶只要截圖發(fā)給客服，那么就可以送一份面膜中樣，但需要郵費自理。這個活動可以造成兩種效果：

1. 郵費不會賠；

2. 有可能產(chǎn)生購買其它產(chǎn)品的機會。

其次，沒有基礎(chǔ)銷量，要提高轉(zhuǎn)化率來提高銷量。就目前來看，詢單轉(zhuǎn)化率還有提升空間，目前店鋪的旺旺咨詢量不多，店鋪需要主動出擊，對于每個小時的下單的客戶都進行主動導購，加強詢單率提升成交機會。這里分兩種情況：

1. 已經(jīng)付款狀態(tài)，看其購買金額是否夠滿減或滿送檔，夠了可以不做引導購物，不夠可以做滿減活動通知性的引導，話術(shù)上可以說：“親，我從后臺看到您的訂單差點就夠了我們滿198元送化妝包和小樣的活動了，好可惜哦，最后加上贈品的鏈接”；

2. 對于未付款狀態(tài)的訂單，由于我們知道其購買訂單產(chǎn)品情況，因此可以去推薦相關(guān)產(chǎn)品，促成訂單成交，甚至提升單筆訂單的商品數(shù)，至于話術(shù)可以參照前一條所述的話術(shù)。

需要注意的是，話術(shù)部分需要前期培訓，客服主管可以先開展，邊做推介邊總結(jié)經(jīng)驗，提升客服團隊的整體能力。話術(shù)方面可以多琢磨，在目前詢單較少的情況下，圍繞目的性為主提升轉(zhuǎn)化。另外，店鋪需要加強老客戶的回訪工作，因為化妝品是個比較有回購率的類目，店鋪必須重視起來。對于老顧客，店鋪可以采用定點折扣方式來維護，具體策略需要根據(jù)店鋪實際情況制定。

細分產(chǎn)品，站穩(wěn)腳跟

很多店鋪都應該了解，其實產(chǎn)品的區(qū)分就很大程度地影響著銷量，如果產(chǎn)品讓人覺得不專業(yè)，那么轉(zhuǎn)化率可想而知。對于男士護膚品類目來說，男士護膚專家的存在感很重要，因此讓顧客瀏覽清晰、對產(chǎn)品有信賴感非常重要。該店鋪目前按性別分男士和女士并沒有錯，但這要求單店鋪中必須有很強烈的區(qū)分，才可以消除消費者的信賴顧慮，但是該店鋪兩者之間的區(qū)分做的不夠。

首先，該店鋪的所有SKU中，男士款一共有27個，女士款一共有29個。但店鋪里近3個月的銷量卻不是如此量級，數(shù)據(jù)中表現(xiàn)的是始終男士款的活性炭洗面奶占每個月的三分之一強的銷量，而且值得注意的是，目前的現(xiàn)狀中，帶來全店的搜索流量的關(guān)鍵是以男士洗面奶等以男字作為組合的關(guān)鍵詞，直接造成男士款產(chǎn)品銷量遠遠大于女士款。

因此如果店鋪做好區(qū)分，主打男士護膚品專家的形象，有這個必要。從目前的情況來看，產(chǎn)品可以考慮店鋪改為專注男士護膚品，以目前銷量較多的男士活性炭洗面奶為先導，圍繞男士護膚類目操作。在關(guān)鍵詞上，男士護膚的特點一般需求點無非去油、保濕、祛痘，以此來組合目前的店鋪內(nèi)男士產(chǎn)品，可以按膚質(zhì)來組合，可以按功效來組合，以量化具體需求為主，從這個角度多思考，并且對顧客進行回訪。其中，建議所有男士的寶貝關(guān)聯(lián)銷售僅僅關(guān)聯(lián)男士的品類寶貝，而且這個關(guān)聯(lián)不可過多，3種即可，比例約占1屏左右。而從數(shù)據(jù)表現(xiàn)上來看，店鋪的面膜是有機會成為爆款的，如果在定價上可以緩和的話，這個活動可以很快增加一定的銷量，打開店鋪的一個新的流量入口。

其次，該店鋪在活動設置上做的不夠，滿減滿送規(guī)則邏輯混亂，不能讓客戶一眼即明了清楚，舉例來說：該店鋪的滿減分兩檔，分布是滿百減5和滿150減10或者20，這里到底是滿150減多少？另外滿減劃線100和150與滿送劃線檔分別是149與198，實在讓人混亂，好一點的情況是提升了不必要的詢單率，差的情況直接流失顧客。

在產(chǎn)品銷售方面，店鋪應當多推廣搭配套餐，這里好處在于，即有銷售額套餐里產(chǎn)品又有銷量，同時會計入搜索中的銷量權(quán)重。店鋪可以單做一個搭配套餐的獨立2級頁面，叫教你省錢購買本店產(chǎn)品。比如，通過搭配套餐 A+B，不通過搭配套餐購買是200，通過搭配套餐購買是150，同時贈送贈品。或者，提升A的銷量為目的，可以規(guī)定凡是在指定期限內(nèi)購買A產(chǎn)品的客戶，即送贈品，贈品給的多或者相對價值大。需要注意的是，在操作過程中，店鋪里的配合活動最好不要超過三個。但這些手段的前提都是提升一定的曝光率，店鋪可以將目前的推廣費用針對性地利用。

此外需要注意的是，頁面問題及活動中也有一些問題，比如說首頁導航中點擊男士護膚品這個分類跟首頁是一樣的；此外，客服中心下面的分類導航中，男士護膚品、女士護膚品、以及四種流程或功效分類都無法點擊，只能直接到洗面奶這種小類別了，這部分導航與頁頭的導航邏輯上不相一致，這些細節(jié)體驗做的還不夠好。

總結(jié)

對于男士護膚品類目來說，可以說是很講究品牌效應的，目前男士的護膚品，主要依據(jù)有妮維雅、曼秀雷敦等品牌占據(jù)主要市場，但并不是說這個類目沒有機會，最活生生的例子就是杰威爾，它同樣是原創(chuàng)護膚品牌，但是其洗面奶是淘寶歷史上第一只月銷過萬的男士護膚品。因此，員工心態(tài)上一定不能這么想。悠蘭的品牌是知名度不如線下大牌，產(chǎn)品種類不多這些都是客觀存在的限制。但是，運營應該明白作為一個自有品牌，其成本價格和貨量是可以自主操作的，在這種條件下，還是有機會從品類突破的。