淘寶店鋪崗位應(yīng)該有明確的分工，而客服是店鋪重中之重的角色，他的作用是幫助顧客順利完成整個(gè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品流程，提高店鋪銷(xiāo)量，應(yīng)該更加需要有效、合理地管理。但是現(xiàn)實(shí)往往是強(qiáng)差人意的，究竟如何提高客服的溝通能力，下面由小編分享淘寶客服溝通的七大步驟給大家，希望對(duì)大家有所幫助。

一、及時(shí)回答、禮貌待人

當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)寶貝時(shí)，應(yīng)該先“歡迎光臨，有什么需要幫助”接待客人，讓客人感受到親切的服務(wù)，千萬(wàn)別只回“在”這類(lèi)的單獨(dú)詞語(yǔ)，這樣買(mǎi)家會(huì)有一種被冷落的感覺(jué)。在聊天過(guò)程中，適當(dāng)?shù)乩猛砬樵黾託夥眨瑥亩黾拥赇伒暮酶小?/p>

二、熱心引導(dǎo)

在聊天過(guò)程中，應(yīng)該更多地詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家需要的信息，有時(shí)候買(mǎi)家會(huì)進(jìn)入一個(gè)“迷茫”期，不知道自己想買(mǎi)什么，這時(shí)客服應(yīng)該有針對(duì)性為顧客推薦，耐心引導(dǎo)。如果咨詢(xún)的產(chǎn)品沒(méi)存貨，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回答：抱歉，這款已經(jīng)售空，最近有幾款的新品，不如我給您展示一下吧。

三、專(zhuān)業(yè)推薦

記錄每一位買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)款式，根據(jù)反饋的評(píng)論，整理好相關(guān)資料。以最專(zhuān)業(yè)的角度為買(mǎi)家推薦所需要的，不求最貴，只求適合，讓買(mǎi)家感受到您的熱誠(chéng)。

四、以守為攻

有些買(mǎi)家喜歡上一款女裝，但是又覺(jué)得貴，前來(lái)議價(jià)。此時(shí)，客服人員應(yīng)該堅(jiān)持不議價(jià)原則，但是可以適當(dāng)?shù)刭?zèng)送小禮品給買(mǎi)家，如果一再堅(jiān)持議價(jià)、甚至有離開(kāi)店鋪的意思，這是客服人員應(yīng)該委婉地為買(mǎi)家進(jìn)行比對(duì)，手藝、質(zhì)料、包裝等，“糖衣炮彈轟炸”買(mǎi)家，促成交易。

五、核實(shí)買(mǎi)家

當(dāng)買(mǎi)家結(jié)算后，應(yīng)該第一時(shí)間核實(shí)買(mǎi)家的相關(guān)信息，電話(huà)、地址、個(gè)人信息等，避免不必要的麻煩和糾紛。

六、告別

無(wú)論是否能促成訂單，都應(yīng)該熱情地回答買(mǎi)家：歡迎再次光臨，祝您生活愉快。

七、后續(xù)

跟進(jìn)貨物物流情況，若貨物到達(dá)買(mǎi)家手上，應(yīng)該過(guò)一段時(shí)間，以電話(huà)形式對(duì)買(mǎi)家使用情況，是否適合、不適合是出現(xiàn)哪方面，進(jìn)行一系列的慰問(wèn)等。

謹(jǐn)記：與客溝通要真誠(chéng)、熱誠(chéng)服務(wù)共互利。

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本文來(lái)源： 淘寶客服溝通的七大步驟