Q：淘寶對于商家咨詢渠道建設(shè)有什么新動作？
A：為了滿足客戶不同場景下的咨詢需求，除了傳統(tǒng)的熱線咨詢之外，我們還投入大量資源建設(shè)在線渠道（即網(wǎng)頁咨詢渠道）和無線渠道。
Q：在線渠道與傳統(tǒng)渠道相比有哪些亮點(diǎn)？
A：首先，在線渠道建設(shè)時(shí)，為了保證客戶問題能第一時(shí)間被處理，著重加強(qiáng)了人力鋪設(shè)；
其次，在線渠道能通過大數(shù)據(jù)及技術(shù)定位，將咨詢?nèi)肟诜旁诳蛻糇羁赡墚a(chǎn)生疑問的地方，以給出最精準(zhǔn)的問題解決方案；
最后，提供專業(yè)咨詢，專業(yè)技能組直接服務(wù)客戶，縮短客戶問題解決時(shí)間，例如：出售假冒商品違規(guī)咨詢，對應(yīng)的服務(wù)人員就是出售假冒商品違規(guī)技能組。
另外，之后會推出的無線渠道能夠在滿足移動場景的情況下，獲取商家店鋪違規(guī)情況信息，滿足問題處理需求。
Q：在線渠道和無線渠道目前建設(shè)的進(jìn)度如何？
A: 目前在線專業(yè)咨詢?nèi)肟诘臉I(yè)務(wù)覆蓋率已達(dá)到50%左右。如：假貨違規(guī)，交易咨詢，規(guī)則投訴（惡意騷擾、違背承諾、違背發(fā)貨時(shí)間承諾等），盜用他人圖片以及被惡意購買，可疑交易等商家關(guān)注度較高的問題已經(jīng)開通在線專業(yè)咨詢?nèi)肟凇?br />
為了方便大家咨詢，其他業(yè)務(wù)類型將陸續(xù)開放，入口詳情：https://bbs.taobao.com/catalog/thread/16029511-318261876-1.htm?spm=a210m.1001016.0.0.DvyuYK
而在無線渠道方面，目前商家已經(jīng)可以通過手機(jī)獲取店鋪違規(guī)信息，該功能已通過規(guī)蜜產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，其他功能將陸續(xù)建設(shè)開放。
Q: 什么是規(guī)蜜？
A：“規(guī)蜜”插件，是淘寶官方發(fā)布的第二方插件，是一款方便賣家在手機(jī)上處理規(guī)則處罰類業(yè)務(wù)的功能插件。
提供垂直類消息推送服務(wù)的規(guī)蜜，在傳統(tǒng)的千牛消息推送頁面，還增設(shè)了規(guī)蜜消息的專屬類目，把重要的違規(guī)消息推送和交易、退款等類目獨(dú)立出來，便于用戶通過最短的路徑找到最想要的信息。
即將上線的規(guī)蜜插件V2.0，將推出無線申投訴功能。以申訴業(yè)務(wù)為例，以往用戶只能通過電腦操作，執(zhí)行上傳憑證，填寫申訴理由等動作。如今手機(jī)便可以直接處理可申訴的違規(guī)，時(shí)間和地點(diǎn)的約束力減弱，同時(shí)增設(shè)了相當(dāng)有趣的功能設(shè)置，譬如手機(jī)拍照、直接通過掃碼方式 上傳憑證等。
Q: 目前來看，在線渠道效果如何？
A:從7月份服務(wù)數(shù)據(jù)來看，在線咨詢?nèi)肟诮哟?百萬（含消費(fèi)者和商家）左右客戶，其中多數(shù)客戶對在線服務(wù)非常滿意。
Q: 如果違規(guī)申訴，客戶需要提前準(zhǔn)備哪些材料才能更有效率？
A:針對不同的違規(guī)類型，需準(zhǔn)備不同的申訴材料。
如知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，需要的申訴資料：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4969387.htm
其他違規(guī)類型信息查詢?nèi)肟冢?b> https://service.taobao.com/support/help_browser.htm
Q: 一般情況下，判定一個(gè)申訴需要多久時(shí)間？
A:申訴處理時(shí)間因違規(guī)類型不同而不同，一般情況下小二處理憑證的時(shí)間為3-5個(gè)工作日，但是整個(gè)申訴流程，不一定為3-5個(gè)工作日，如知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)：被投訴方收到侵權(quán)通知郵件后，有3個(gè)工作日的時(shí)間發(fā)起申述，賣家申述之后投訴方有3個(gè)工作日點(diǎn)擊撤訴或小二介入，小二介入會有3-5個(gè)工作日審核您提交的資料是否可以支持申述成功，賣家線上有2次申述機(jī)會，一次申述失敗會超時(shí)不申述會自動進(jìn)入第二次申述有效期，也是3個(gè)工作日內(nèi)再次發(fā)起申述。（工作日是指周一至周五，出去雙休日和國家法定假日）。
詳見鏈接： https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6530931.htm
其他違規(guī)類型信息查詢?nèi)肟冢?b> https://service.taobao.com/support/help_browser.htm
細(xì)節(jié)信息：
當(dāng)商家被處罰，違規(guī)信息查看路徑：
PC：淘寶網(wǎng)首頁-賣家中心-體檢中心-違規(guī)記錄
無線：千牛-首頁-規(guī)蜜插件 或者：千牛-消息-規(guī)蜜消息
Ps：規(guī)蜜是默認(rèn)訂閱，無需操作關(guān)注
申訴入口：
PC：淘寶網(wǎng)首頁-賣家中心-體檢中心-違規(guī)記錄-對應(yīng)的處罰-查看詳情-我要申訴，點(diǎn)擊申訴
無線：即將上線的規(guī)蜜插件V2.0，將推出無線申投訴功能，敬請期待
收到違規(guī)記錄商家如何咨詢？
PC：淘寶網(wǎng)首頁-賣家中心-體檢中心-違規(guī)記錄-對應(yīng)的處罰-查看詳情-我要咨詢，點(diǎn)擊咨詢
其他問題處理入口(統(tǒng)一的問題處理處理大廳)：
淘寶網(wǎng)首頁-聯(lián)系客服-賣家客服-投訴處罰：https://sellerhelp.taobao.com/market/service/tousu.php?spm=a218o.7382289.1997964861.7.FYKA6t&page=accuse
A：為了滿足客戶不同場景下的咨詢需求，除了傳統(tǒng)的熱線咨詢之外，我們還投入大量資源建設(shè)在線渠道（即網(wǎng)頁咨詢渠道）和無線渠道。
Q：在線渠道與傳統(tǒng)渠道相比有哪些亮點(diǎn)？
A：首先，在線渠道建設(shè)時(shí)，為了保證客戶問題能第一時(shí)間被處理，著重加強(qiáng)了人力鋪設(shè)；
其次，在線渠道能通過大數(shù)據(jù)及技術(shù)定位，將咨詢?nèi)肟诜旁诳蛻糇羁赡墚a(chǎn)生疑問的地方，以給出最精準(zhǔn)的問題解決方案；
最后，提供專業(yè)咨詢，專業(yè)技能組直接服務(wù)客戶，縮短客戶問題解決時(shí)間，例如：出售假冒商品違規(guī)咨詢，對應(yīng)的服務(wù)人員就是出售假冒商品違規(guī)技能組。
另外，之后會推出的無線渠道能夠在滿足移動場景的情況下，獲取商家店鋪違規(guī)情況信息，滿足問題處理需求。
Q：在線渠道和無線渠道目前建設(shè)的進(jìn)度如何？
A: 目前在線專業(yè)咨詢?nèi)肟诘臉I(yè)務(wù)覆蓋率已達(dá)到50%左右。如：假貨違規(guī)，交易咨詢，規(guī)則投訴（惡意騷擾、違背承諾、違背發(fā)貨時(shí)間承諾等），盜用他人圖片以及被惡意購買，可疑交易等商家關(guān)注度較高的問題已經(jīng)開通在線專業(yè)咨詢?nèi)肟凇?br />
為了方便大家咨詢，其他業(yè)務(wù)類型將陸續(xù)開放，入口詳情：https://bbs.taobao.com/catalog/thread/16029511-318261876-1.htm?spm=a210m.1001016.0.0.DvyuYK
而在無線渠道方面，目前商家已經(jīng)可以通過手機(jī)獲取店鋪違規(guī)信息，該功能已通過規(guī)蜜產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，其他功能將陸續(xù)建設(shè)開放。
Q: 什么是規(guī)蜜？
A：“規(guī)蜜”插件，是淘寶官方發(fā)布的第二方插件，是一款方便賣家在手機(jī)上處理規(guī)則處罰類業(yè)務(wù)的功能插件。
提供垂直類消息推送服務(wù)的規(guī)蜜，在傳統(tǒng)的千牛消息推送頁面，還增設(shè)了規(guī)蜜消息的專屬類目，把重要的違規(guī)消息推送和交易、退款等類目獨(dú)立出來，便于用戶通過最短的路徑找到最想要的信息。
即將上線的規(guī)蜜插件V2.0，將推出無線申投訴功能。以申訴業(yè)務(wù)為例，以往用戶只能通過電腦操作，執(zhí)行上傳憑證，填寫申訴理由等動作。如今手機(jī)便可以直接處理可申訴的違規(guī)，時(shí)間和地點(diǎn)的約束力減弱，同時(shí)增設(shè)了相當(dāng)有趣的功能設(shè)置，譬如手機(jī)拍照、直接通過掃碼方式 上傳憑證等。
Q: 目前來看，在線渠道效果如何？
A:從7月份服務(wù)數(shù)據(jù)來看，在線咨詢?nèi)肟诮哟?百萬（含消費(fèi)者和商家）左右客戶，其中多數(shù)客戶對在線服務(wù)非常滿意。
Q: 如果違規(guī)申訴，客戶需要提前準(zhǔn)備哪些材料才能更有效率？
A:針對不同的違規(guī)類型，需準(zhǔn)備不同的申訴材料。
如知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，需要的申訴資料：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4969387.htm
其他違規(guī)類型信息查詢?nèi)肟冢?b> https://service.taobao.com/support/help_browser.htm
Q: 一般情況下，判定一個(gè)申訴需要多久時(shí)間？
A:申訴處理時(shí)間因違規(guī)類型不同而不同，一般情況下小二處理憑證的時(shí)間為3-5個(gè)工作日，但是整個(gè)申訴流程，不一定為3-5個(gè)工作日，如知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)：被投訴方收到侵權(quán)通知郵件后，有3個(gè)工作日的時(shí)間發(fā)起申述，賣家申述之后投訴方有3個(gè)工作日點(diǎn)擊撤訴或小二介入，小二介入會有3-5個(gè)工作日審核您提交的資料是否可以支持申述成功，賣家線上有2次申述機(jī)會，一次申述失敗會超時(shí)不申述會自動進(jìn)入第二次申述有效期，也是3個(gè)工作日內(nèi)再次發(fā)起申述。（工作日是指周一至周五，出去雙休日和國家法定假日）。
詳見鏈接： https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6530931.htm
其他違規(guī)類型信息查詢?nèi)肟冢?b> https://service.taobao.com/support/help_browser.htm
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當(dāng)商家被處罰，違規(guī)信息查看路徑：
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Ps：規(guī)蜜是默認(rèn)訂閱，無需操作關(guān)注
申訴入口：
PC：淘寶網(wǎng)首頁-賣家中心-體檢中心-違規(guī)記錄-對應(yīng)的處罰-查看詳情-我要申訴，點(diǎn)擊申訴
無線：即將上線的規(guī)蜜插件V2.0，將推出無線申投訴功能，敬請期待
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PC：淘寶網(wǎng)首頁-賣家中心-體檢中心-違規(guī)記錄-對應(yīng)的處罰-查看詳情-我要咨詢，點(diǎn)擊咨詢
其他問題處理入口(統(tǒng)一的問題處理處理大廳)：
淘寶網(wǎng)首頁-聯(lián)系客服-賣家客服-投訴處罰：https://sellerhelp.taobao.com/market/service/tousu.php?spm=a218o.7382289.1997964861.7.FYKA6t&page=accuse
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