老板鬧著每個月要培訓(xùn)，不然要扣績效分，我也是醉了。所以給售后和客服崗位的同事培訓(xùn)講解了一下關(guān)于售后偏袒的一些規(guī)則，發(fā)出部分分享給大家。

小賣家OR客服組長OR售后OR客服，可以了解一下。

不墨跡，正文如下。

對商家有益：

(1)貨品簽收前，由賣家承擔(dān)一切風(fēng)險。貨品簽收后，風(fēng)險轉(zhuǎn)移到買家自身。

(2)包郵商品發(fā)貨后，無特殊原因，賣家有義務(wù)簽收商品。如果拒收，買家有義務(wù)承擔(dān)退回費用。（按照7天無理由規(guī)則處理，適用于補郵費發(fā)順豐遭到拒收的情況）

(3)買家填錯收貨地址，造成額外費用的有買家自身承擔(dān)；買家填錯地址，在旺旺告知商家修改，但商家沒有看到，也需買家自身承擔(dān)。（除非買家告知商家的時候，得到明確回復(fù)。）

(4)爭議處理時，商家同意退貨。但買家在未和商家確認的情況下，使用了到付。可以先簽收，然后要求買家承擔(dān)因到付產(chǎn)生的多余運費。（除非得到商家明確支持，否則買家私自發(fā)到付，是違背天貓?zhí)詫氁?guī)則）

(5)商品在退貨時發(fā)生損壞的，風(fēng)險由買家承擔(dān)。

(6)買家根據(jù)處理結(jié)果OR協(xié)議約定退貨時，應(yīng)當(dāng)使用與商家發(fā)貨時相同的運輸方式發(fā)貨。

(7)商家設(shè)置兩件包郵，買家退回其中一件的，買家需承擔(dān)包郵運費費用。

對買家有益：

(1)如果同意買家退貨，但當(dāng)時沒有主動說明由買家承擔(dān)運費，一但發(fā)生糾紛，則費用需要商家自己承擔(dān)。

(2)買家因質(zhì)量問題退貨，客服在沒有要求買家截圖的情況下買家將貨寄回。即使沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，費用仍需商家承擔(dān)。

(3)如承諾贈送物品，但實際未贈送。一但買家投訴（違背承諾），每次扣4分。

注意事項：

1. 以上規(guī)則都可以在規(guī)則后臺找到相關(guān)條例。當(dāng)遇上類似情況時，可以直接截圖相關(guān)條例，上傳到舉證頁面。（小二并不會依據(jù)規(guī)則行事，而是盡力保障買方利益。如果對于規(guī)則不熟，則很可能明明規(guī)則偏袒己方，結(jié)果還是被判定買家勝利）。

2. 無論對于商家有益，還是對于買家有益。都應(yīng)該在雙方經(jīng)過協(xié)商后，再決定是否引用條例。因為當(dāng)引用條例時，基本上已經(jīng)代表多了一個退款糾紛。（當(dāng)然也可能買家自知無望，主動放棄，即便如此，你的差評還是跑不了的。所以，不到最后一步，還是以和買家協(xié)商為主。）

3. 做生意，一味讓步是不可行的。忍無可忍，無需再忍。

4. 該承擔(dān)責(zé)任時，絕不推脫。不是自己責(zé)任，也不用主動擔(dān)下。

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