電子商務(wù)服務(wù)管理，顧名思義，是商務(wù)，是管理。所以網(wǎng)店學(xué)堂的小編覺(jué)得除了具備電子的靈活、多樣、新進(jìn)以外，若要優(yōu)秀，也必須具有商務(wù)資本要求以及服務(wù)管理的一切因素。一支優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍，茲以為需具備以下管理要素：
入行不久，沒(méi)辦法深入挖掘業(yè)內(nèi)的精髓數(shù)據(jù)或斷言發(fā)展方向。但就一直以來(lái)的所見(jiàn)、所學(xué)、所感受、所經(jīng)歷，關(guān)于電商的服務(wù)管理，提出個(gè)人的一點(diǎn)想法。
一、明確的客戶(hù)服務(wù)理念
很多人認(rèn)為談理念是空中樓閣，花在這上面的時(shí)間遠(yuǎn)不如多賣(mài)幾筆訂單來(lái)的實(shí)際。然而磨刀不誤砍柴工，一個(gè)迎合企業(yè)發(fā)展方向、符合企業(yè)明確定位及市場(chǎng)發(fā)展行情的服務(wù)理念設(shè)定，永遠(yuǎn)是開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的前提。
二、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)流程
流程的重要性人們都知道。可是往往制定的流程因?yàn)椴环蠈?shí)際、沒(méi)有持續(xù)優(yōu)化或未經(jīng)深入調(diào)研而逐漸被丟棄。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程必須四個(gè)條件：
1、站在客戶(hù)立場(chǎng)制定；
2、經(jīng)過(guò)細(xì)致的部門(mén)調(diào)研；
3、經(jīng)有效性分析，設(shè)立具體的服務(wù)步驟；
4、持續(xù)動(dòng)態(tài)的服務(wù)流程。企業(yè)在變化、市場(chǎng)在變化、方針政策在變化、萬(wàn)物都在變化，怎能期待流程一成不變、一勞永逸
三、合理的客服團(tuán)隊(duì)配置
部門(mén)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、崗位設(shè)定，這里有個(gè)最簡(jiǎn)單的原則——永遠(yuǎn)依照運(yùn)營(yíng)部門(mén)的計(jì)劃及實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況作相應(yīng)具體計(jì)劃或即時(shí)變更。如若不然，拍腦袋決定、拍大腿后悔、最后只能拍屁股走人。當(dāng)然，這里的運(yùn)營(yíng)或相關(guān)部門(mén)的計(jì)劃需足夠科學(xué)、合理。
四、完善的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)體系
電子商務(wù)的靈活、多樣區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)。就拿大促活動(dòng)來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)時(shí)機(jī)都能是促銷(xiāo)的理由，往往電商界已是“人間四月芳菲盡”，線(xiàn)下“桃花始盛開(kāi)”。各種活動(dòng)丶各種知識(shí)讓培訓(xùn)變的尤為重要，也是服務(wù)管理不可忽視的一項(xiàng)工作內(nèi)容。
五、強(qiáng)有力的現(xiàn)場(chǎng)管理
任何完美的流程、科學(xué)的人員配備或技術(shù)支持及完善的培訓(xùn)，都需要在最終的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)。管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理及控制不容小覷。
以上，得以很好的落實(shí)，當(dāng)然能打造出一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。但我特別想指出的是，若想真正做到金牌客戶(hù)團(tuán)隊(duì)，上面幾點(diǎn)之外，還有個(gè)尤為關(guān)鍵的因素，那就是服務(wù)者的服務(wù)之心。無(wú)論是管理者，還是一線(xiàn)服務(wù)員工，大至管理制度小到一個(gè)用戶(hù)電話(huà)，于客戶(hù)而言，是否能將其所需丶所想真正放在首位，認(rèn)真對(duì)待他們的每個(gè)問(wèn)題以及履行對(duì)他們的每一個(gè)承諾，才是用戶(hù)真正關(guān)心的。
服務(wù)的金牌利器永遠(yuǎn)是“真誠(chéng)“，事實(shí)上很多人都懂得這個(gè)道理，但很少人真正重視。在這里我想說(shuō)的是：管理者們，無(wú)論是投入服務(wù)成本丶優(yōu)化績(jī)效考核丶利用人格魅力還是謹(jǐn)慎人員篩選，這一點(diǎn)亟需被提上日程。一直是很喜歡星巴克的氛圍，不是因?yàn)槟抢飵?lái)的小資情調(diào)，也不因?yàn)槟莾旱目Х榷嗪煤龋呛苷J(rèn)同星巴克的一條服務(wù)理念——“如果你用心的對(duì)待你身邊的世界,全世界將用喜愛(ài)來(lái)回報(bào)你”，而他們也是真正做到了。
綜上，電商的服務(wù)同仁，請(qǐng)相信，隔著空間，鍵盤(pán)前我們的微笑客戶(hù)看不到，但若我們竭盡努力與真誠(chéng)，客戶(hù)終將以十倍來(lái)回報(bào)。推薦關(guān)注網(wǎng)店學(xué)堂的新浪微博 ://weibo/kaigewangdian 如果你有關(guān)于網(wǎng)上開(kāi)店不懂的問(wèn)題，歡迎加入我們一起討論，我們將傾囊相授，讓我們一起學(xué)習(xí)，一起成長(zhǎng)。
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