一年一度雙12大促已經(jīng)開鑼 ，商家小伙伴們在準備大賣的同時，打算作惡的蛀蟲也一定蠢蠢欲動了，從雙11的情況看，除了出現(xiàn)大量惡意退款導致商家運費資損及維權率上升的同時，也出現(xiàn) 了掃貨、惡拍等新型惡意行為，給雙11商家產(chǎn)生了上百萬的損失，所以為了小伙伴們能夠順順利利大賣特賣，保保特別準備了一些預防措施以及解決方案，希望能夠在雙12期間進一步為小伙伴們做好保駕護航工作。
一、常見問題及解決辦法
1、海外訂單（包括集運倉），買家賬號無法聯(lián)系上。
解決辦法：如果遇到訂單地址為：A、港澳臺及國外地址。集市商家：若未設置對該地區(qū)的運費，則可不發(fā)貨，后續(xù)若產(chǎn)生規(guī)則投訴，可申請小二介入，投訴不會成立。天貓商家：若未設置對該地區(qū)的運費，則可不發(fā)貨，建議賣家積極與買家聯(lián)系并建議買家申請退款，若買家申請【缺貨】或【未按約定時間發(fā)貨】的退款申請，可及時聯(lián)系阿里保。
溫馨提示：請針對商品設置正確的運費模板，設置方式參考：
http://service.taobao.com/support/seller/knowledge-1119681.htm
相關鏈接：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6567965.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.7oV8UE&_pvf=sellerSearch
B、地址為集運倉。快遞公司的官方集運倉為正常收貨地址，建議您按正常交易流程處理。
2、糾紛率問題
解決辦法：1、集市退款糾紛率：售中退款、售后維權申請小二介入，并判定為賣家責任，當筆糾紛計入賣家糾紛退款率（糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）。2、天貓退款糾紛率：客服介入的售中、售后退款計入賣家退款糾紛率（退款糾紛筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）
相關鏈接：
糾紛率對商品搜索、參加活動的影響：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4768695.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.VAvRrI&_pvf=sellerSearch
3、退款率問題
退款率：近30天成功退款、售后的筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)
退款率將不再影響店鋪搜索和參加活動。
相關鏈接：
http://bangpai.taobao.com/group/thread/14537880-278351999.htm。
4、敲詐憑證示例
解決辦法：1、旺旺聊天提交舉證號2、短信聊天截圖和記錄3、電話敲詐安存語錄留存憑證
相關鏈接：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6531947.htm
5、廣告評價天貓商家可自行在商家后臺發(fā)起舉報
解決辦法：目前天貓所有天貓商家均可以針對廣告評價發(fā)起舉報：商家中心--評價管理--來自買家的評價--需要舉報的評論--選擇類型--提交舉報，會有審核小二幫親進一步審核。
相關鏈接：
https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.2WZBW8&id=62430&circleId=84
6、買家大量拍下未付款
解決辦法：集市：所有等待買家付款狀態(tài)的訂單，賣家均可自行關閉。天貓：商家主動關閉未付款訂單，買家可以發(fā)起違背承諾的投訴。不建議賣家自主關單。集市和天貓商家均可在商品詳情頁面設置付款減庫存，避免占用庫存。
相關鏈接：
http://bbs.taobao.com/catalog/thread/1338197-259658463.htm
二、不同類型問題的提交、反饋入口
1、不合理評價：
1）淘寶投訴入口
https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.lqSgTd&path=main
2）天貓暫時無線上投訴入口，商家可通過
https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209 天貓可疑交易入口，要求商家提取旺旺舉證號，并備注評價問題。或來電咨詢4008608608.
2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到買家惡意申請退款等
1）淘寶投訴入口：https://form.taobao.com/script/fullview.htm?spm=0.0.0.0.XPkEiD&id=385
2）天貓投訴入口https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209
三、反饋入口及方法
請及時通過以上入口提交后（請用店鋪旺旺主賬號提交），在【賣家中心——客戶服務——咨詢回復】中查找對應的case編號，以“雙十二+case編號”提交至旺旺接口：阿里保。
一、常見問題及解決辦法
1、海外訂單（包括集運倉），買家賬號無法聯(lián)系上。
解決辦法：如果遇到訂單地址為：A、港澳臺及國外地址。集市商家：若未設置對該地區(qū)的運費，則可不發(fā)貨，后續(xù)若產(chǎn)生規(guī)則投訴，可申請小二介入，投訴不會成立。天貓商家：若未設置對該地區(qū)的運費，則可不發(fā)貨，建議賣家積極與買家聯(lián)系并建議買家申請退款，若買家申請【缺貨】或【未按約定時間發(fā)貨】的退款申請，可及時聯(lián)系阿里保。
溫馨提示：請針對商品設置正確的運費模板，設置方式參考：
http://service.taobao.com/support/seller/knowledge-1119681.htm
相關鏈接：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6567965.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.7oV8UE&_pvf=sellerSearch
B、地址為集運倉。快遞公司的官方集運倉為正常收貨地址，建議您按正常交易流程處理。
2、糾紛率問題
解決辦法：1、集市退款糾紛率：售中退款、售后維權申請小二介入，并判定為賣家責任，當筆糾紛計入賣家糾紛退款率（糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）。2、天貓退款糾紛率：客服介入的售中、售后退款計入賣家退款糾紛率（退款糾紛筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）
相關鏈接：
糾紛率對商品搜索、參加活動的影響：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4768695.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.VAvRrI&_pvf=sellerSearch
3、退款率問題
退款率：近30天成功退款、售后的筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)
退款率將不再影響店鋪搜索和參加活動。
相關鏈接：
http://bangpai.taobao.com/group/thread/14537880-278351999.htm。
4、敲詐憑證示例
解決辦法：1、旺旺聊天提交舉證號2、短信聊天截圖和記錄3、電話敲詐安存語錄留存憑證
相關鏈接：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6531947.htm
5、廣告評價天貓商家可自行在商家后臺發(fā)起舉報
解決辦法：目前天貓所有天貓商家均可以針對廣告評價發(fā)起舉報：商家中心--評價管理--來自買家的評價--需要舉報的評論--選擇類型--提交舉報，會有審核小二幫親進一步審核。
相關鏈接：
https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.2WZBW8&id=62430&circleId=84
6、買家大量拍下未付款
解決辦法：集市：所有等待買家付款狀態(tài)的訂單，賣家均可自行關閉。天貓：商家主動關閉未付款訂單，買家可以發(fā)起違背承諾的投訴。不建議賣家自主關單。集市和天貓商家均可在商品詳情頁面設置付款減庫存，避免占用庫存。
相關鏈接：
http://bbs.taobao.com/catalog/thread/1338197-259658463.htm
二、不同類型問題的提交、反饋入口
1、不合理評價：
1）淘寶投訴入口
https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.lqSgTd&path=main
2）天貓暫時無線上投訴入口，商家可通過
https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209 天貓可疑交易入口，要求商家提取旺旺舉證號，并備注評價問題。或來電咨詢4008608608.
2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到買家惡意申請退款等
1）淘寶投訴入口：https://form.taobao.com/script/fullview.htm?spm=0.0.0.0.XPkEiD&id=385
2）天貓投訴入口https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209
三、反饋入口及方法
請及時通過以上入口提交后（請用店鋪旺旺主賬號提交），在【賣家中心——客戶服務——咨詢回復】中查找對應的case編號，以“雙十二+case編號”提交至旺旺接口：阿里保。
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本文來源： 雙12惡意交易提前看 小二支招保駕護航
