作為一個(gè)京東店鋪，銷售的一線人員是誰？誰最了解客戶需求？客戶有問題時(shí)是誰第一個(gè)與之溝通？當(dāng)客戶很不爽的情況下想給差評的時(shí)候是誰讓結(jié)果變?yōu)楹迷u？差評除了產(chǎn)品本身問題外什么因素占絕大部分？對！大家都猜到是客服。綜上所述，客服是你數(shù)據(jù)來源的最準(zhǔn)確渠道，客服是一個(gè)品牌一個(gè)店鋪的形象代表。那么一個(gè)優(yōu)秀的京東客服是怎樣培養(yǎng)出來的呢？

一、客服心理培訓(xùn)

小編發(fā)現(xiàn)有部分客服很怕買家提問，然后導(dǎo)致詢單轉(zhuǎn)化非常差，售后就更容易出現(xiàn)怕客戶的情況，這個(gè)問題的根源就是他們覺得自己的產(chǎn)品不好，好像是自己在坑別人。這樣的情況唯一的解決辦法就是讓她真正的肯定自己的產(chǎn)品，要讓他知道世界上沒有完美的產(chǎn)品，不要覺得產(chǎn)品出問題或者客戶問到產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)回答是在坑人。

 

二、客服情緒控制

客服要控制自己的情緒。有一句話是這么說的“你不可能喜歡世界上所有的人，也不可能讓世界上所有的人喜歡你”所以總會(huì)遇到讓你很不爽的人。作為京東客服面對的人群是全國性的，什么樣的人都有，所以你遇到各種你討厭的人的幾率大大的增加，可是做為一個(gè)客服又不能得罪客戶，那該怎么辦呢？

如果一個(gè)客戶發(fā)起售后，一開始就是各種污言穢語破口大罵，你要是和他對罵結(jié)果可想而知，如果你禮貌的給出解決辦法結(jié)果不會(huì)差到哪里去。對京東客服的要求是：不論你如何發(fā)泄你的不爽都可以，唯一要求就是不能讓客戶知道。這個(gè)就是和客戶溝通時(shí)對自己情緒的控制。

另外一個(gè)的境界就比較高了，控制買家的情緒，在聊天過程中是可以判斷買家情緒和心理的微妙變化的。比如在聊天過程中他回復(fù)的字越來越少，間隔時(shí)間越來越久，比如多次出現(xiàn)“哦”這樣的字眼，說明他對你的產(chǎn)品已經(jīng)失去了興趣，這時(shí)候客服如果不轉(zhuǎn)變話題和思考角度，基本就失去這個(gè)訂單了。

 

三、客服意識培訓(xùn)

1、服務(wù)意識

如果你去買東西，客服對你愛理不理，說話也不討人喜歡，這樣的情況下你會(huì)在他家買東西的可能性有多高；你又有多少東西是因?yàn)楸豢头?ldquo;忽悠”得眉開眼笑、激情澎湃而購買的！那怎樣培養(yǎng)客服的服務(wù)意識呢？這里只是給一些例子，并不是權(quán)威答案。我的看法就是站在客戶的角度去思考，當(dāng)你是一個(gè)買家的時(shí)候希望別人怎么對你，那你現(xiàn)在就怎么對待你的客戶。基本要求是禮貌熱情。

2、銷售意識

有句話是“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，我說木有銷售意識的客服不是好客服，培訓(xùn)銷售意識有以下兩個(gè)方面：

A、洞察力（也可以說是消費(fèi)心理學(xué)），就是從聊天過程中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求的能力，這個(gè)可是提高詢單轉(zhuǎn)化率的神器啊！比如客戶問產(chǎn)品的材質(zhì)，根據(jù)產(chǎn)品不同有可能是關(guān)心健康，或者是耐用程度，或者是舒適感，大家根據(jù)自己的產(chǎn)品去總結(jié)吧。

B、推薦，例如一個(gè)客戶買了衣服，你就再給她推薦一些褲子，那客戶購買多個(gè)產(chǎn)品的比率就會(huì)大大提高，你說這個(gè)是不是提高客單價(jià)的神器之一。我對客服的要求是必須給每一個(gè)詢單的買家根據(jù)聊天情況最少發(fā)一個(gè)推薦。另外推薦還可以挽回可能流失的訂單，例如有一次我看到新來的客服在群里說：有個(gè)客戶要買10套產(chǎn)品A，庫存不足，好可惜啊！客服主管馬上回復(fù)：推薦產(chǎn)品功能、價(jià)格相似的B產(chǎn)品給他。結(jié)果這一萬多的訂單成交了。

 

四、產(chǎn)品知識培訓(xùn)

1、店鋪產(chǎn)品知識

我相信大家都在做這方面的內(nèi)容，關(guān)鍵是怎么靈活運(yùn)用了，我建議每個(gè)月都做一次產(chǎn)品知識考試，不定期做產(chǎn)品知識培訓(xùn)。

2、競品產(chǎn)品知識

這個(gè)每個(gè)店鋪應(yīng)該也有做，就看誰更了解對手，把自己的產(chǎn)品和競品放一起做一個(gè)優(yōu)劣勢對比表分析，然后制作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

很多客服都會(huì)說對手的不好，而我要求客服說對手做的也好，各有特點(diǎn)，在某些方面我們做的更好。這樣可以體現(xiàn)我們店鋪和品牌的包容和大氣，人員的素養(yǎng)很高，在各種條件非常相近的情況下，給你會(huì)選擇在哪家買？

 

五、溝通培訓(xùn)

1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)/常見問題。

我相信大家一定遇到過在同一個(gè)店鋪問同樣的問題兩個(gè)客服卻得到兩個(gè)不一樣答案的情況，這時(shí)你就開始猶豫是否要購買了！所以標(biāo)準(zhǔn)回答非常重要。另外，一些專業(yè)性強(qiáng)的問題如果客服回答錯(cuò)了導(dǎo)致售后，損失的一定是商家，我們要做到同一個(gè)問題的回答雖然表達(dá)方式不一樣，但意思要完全一樣。

2、客服內(nèi)部溝通

這部分對售后特別重要，客服都是倒班制的，一換班，接班客服不知道前面的客服接了哪些售后，導(dǎo)致一個(gè)買家要對多個(gè)客服說同樣的話，結(jié)果問題還是停留在原點(diǎn)或者拖了很久才解決，給你是買家會(huì)給差評不？所以售后和部分售前一定要有清晰的溝通記錄，并且做好工作交接，方便后面的客服快速解決買家的問題。

 

六、后臺操作及工具使用

這個(gè)一般是在新人入職的時(shí)候培訓(xùn)，但是很多商家不重視工具的使用，以致客服都不清楚工具的許多功能，這樣就不能有效提高工作效率，大家趕緊去了解有哪些功能并培訓(xùn)給客服吧！

 

七、平臺規(guī)則

學(xué)這個(gè)東西很枯燥，但非常重要。比如京東規(guī)定不能把客戶引導(dǎo)到京東以外的平臺成交，客服卻讓買家去自家淘寶店購買，結(jié)果就是店鋪被罰款和扣分。

建議客服從“先行賠付”學(xué)起，里面的東西可是京東的高壓線，是不能觸碰的。

 

八、公司流程培訓(xùn)

這部分屬于公司的管理制度，問題的處理是否高效就取決于流程設(shè)置的是否合理。客服需要知道每一個(gè)操作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和花費(fèi)的時(shí)間，保證給客戶的信息是準(zhǔn)確的，比如：客戶問換的貨什么發(fā)貨，你該怎么回答？假如回答：你的貨我們收到了就給你發(fā)貨。那客戶根本沒有得到想要的答案；假如回答：今天就給你發(fā)，結(jié)果根本就無法發(fā)貨，這樣就失信于客戶，這個(gè)客戶很難再來你家購物了。

我的辦法是：假如可以肯定回復(fù)的就立即回復(fù)，一般情況下是無法立即回答這樣的問題的，我們會(huì)告訴客戶稍等10—30分鐘，利用這段時(shí)間把這個(gè)售后查清楚，在約定的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶說：讓您久等了，您的退貨我們今天早上已經(jīng)收到，新的產(chǎn)品今天就給您發(fā)貨，快遞單號會(huì)發(fā)短信告訴您！如果遇到任何疑問請您盡量第一時(shí)間聯(lián)系我們。非常抱歉給您一次不順暢的購物體驗(yàn)，還有什么可以為您服務(wù)的嗎？謝謝您購買XXX產(chǎn)品！

 

九、客戶信息和問題的反饋

客戶信息和問題的反饋這個(gè)非常重要，下面我舉例說明：

1、詳情頁優(yōu)化方面

A.客戶經(jīng)常問產(chǎn)品的某個(gè)參數(shù)，說明你需要把這個(gè)參數(shù)放到詳情頁；

B.客戶經(jīng)常說我的頁面還沒有打開，那你的詳情頁需要把圖片做的更小一些；

C.經(jīng)常問你家有XXX樣的產(chǎn)品嗎？如果你家有，那就應(yīng)該做到產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售里面；

D.經(jīng)常問詳情頁的這句話是什么意思？說明詳情頁的文案有問題，需要重新提煉；

E.經(jīng)常反饋說圖片與實(shí)物有差異（尤其是色差），趕緊換圖片或者調(diào)整文案。

2、產(chǎn)品挖掘方面

A.經(jīng)常問到某個(gè)樣式的產(chǎn)品有沒有，結(jié)果你家沒有，那趕緊去采購或者開發(fā)這樣的產(chǎn)品；

B.經(jīng)常反饋產(chǎn)品的某個(gè)地方不滿意，那趕緊去優(yōu)化你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者制作工藝或者材質(zhì)；

C.很多客戶買產(chǎn)品A又買B，那趕緊去弄個(gè)AB套裝產(chǎn)品來賣，絕對可以提升你的客單價(jià)和銷售額。

3、訂單處理方面

A.多次被說物流慢，一般是指你發(fā)貨慢，趕緊優(yōu)化你的發(fā)貨速度吧，也許是你選的快遞太慢；

B.很多售后是因?yàn)槟玫降漠a(chǎn)品破損了，那趕緊去檢查你的發(fā)貨包裝吧，一般都是在打包方面出問題，也可能是包裝箱本身的問題。

4、推廣方面（這個(gè)大多需要客服主動(dòng)詢問）

A.客戶總是說在哪里哪里看到你家廣告就來買了，那你還不趕緊在那個(gè)地方砸廣告；

B.客戶經(jīng)常回答搜索XXX關(guān)鍵詞看到你家產(chǎn)品的，那你關(guān)鍵詞優(yōu)化的方向夠不夠精準(zhǔn)；

C.客戶經(jīng)常說你家的XXX地方打動(dòng)了他，那你還不趕緊拿這個(gè)點(diǎn)大作文章。