1、及時(shí)發(fā)送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

2、出現(xiàn)退款及時(shí)處理，盡量減少退款糾紛，同時(shí)當(dāng)退款比較高的時(shí)候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時(shí)做改進(jìn)。

3、交易結(jié)束要及時(shí)作評價(jià)，信用至關(guān)重要，經(jīng)常聽客服部分反饋有一些買家在確認(rèn)收貨之后要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。

4、針對負(fù)面評價(jià)一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。當(dāng)然一定不要出現(xiàn)辱罵客戶、和客戶互批這種回復(fù)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有店鋪掌柜在差評后面直接罵買家，這種行為做法遠(yuǎn)比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌柜一定要知道這個(gè)解釋是給后面的消費(fèi)者看的，千萬不要逞一時(shí)口舌之快。

5、定期給買家發(fā)送有針對性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息。

總之，就是通過各種方式提升店鋪綜合售后能力，好的售后服務(wù)帶給買家很好的購物體驗(yàn)，很多店鋪對這塊重視不夠，經(jīng)常看到售后綜合指標(biāo)低于行業(yè)90%的情況，導(dǎo)致店鋪沒有資質(zhì)報(bào)名官方活動，可見淘寶對售后服務(wù)的重要程度。對店鋪而言，售后做好了，不管是老客戶增加，還是店鋪口碑宣傳，都是百利無一害。

下面這個(gè)案例，就是因?yàn)檫@一項(xiàng)指標(biāo)，導(dǎo)致2014年雙11沒有報(bào)名資質(zhì)(且不說能否報(bào)上)，這些問題是平時(shí)客服這塊可以很好把控的。

當(dāng)然，對于老板或運(yùn)營本身來說，需要去鼓勵(lì)客服，用一些激勵(lì)政策去激勵(lì)客服做出更好的服務(wù)，比如買家評價(jià)中提名表揚(yáng)客服的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金。當(dāng)然有獎(jiǎng)得有懲，因?yàn)槭韬龇噶艘恍┑图夊e(cuò)誤，導(dǎo)致買家評價(jià)中提名指出的，經(jīng)聊天記錄核實(shí)，需有相應(yīng)的懲罰措施。

總結(jié)：電子商務(wù)客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

處變不驚的應(yīng)變能力;

遭遇挫折打擊的承受能力;

情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力;

滿負(fù)荷情感付出的支持能力;

積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

用幾個(gè)關(guān)鍵詞來形容客服這個(gè)崗位，我認(rèn)為是：

售前、售中客服關(guān)鍵詞：專業(yè)、親切、熱情、禮貌、靈活、熱情、周到、耐心

售后客服關(guān)鍵詞：負(fù)責(zé)、真誠、傾聽、理解