下面我先說(shuō)一個(gè)真實(shí)的故事，我有一個(gè)朋友是一個(gè)不大不小類(lèi)目的TOP10賣(mài)家，去年6月開(kāi)始流量持續(xù)假話，到了7月份流量下滑了50%。期間也一直在找原因，標(biāo)題、主圖、詳情頁(yè)等個(gè)個(gè)原因都分析，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)原因。最后一個(gè)細(xì)心的合伙人發(fā)了問(wèn)題所在：6月份的時(shí)候客服主管辭職了，流量就是從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始出現(xiàn)下滑，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)，從客服主管辭職之后，咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率開(kāi)始下滑，進(jìn)而是流量……。

案例絕對(duì)真實(shí)，這說(shuō)明了什么？說(shuō)明在流量越加珍貴的今天，把握住每一個(gè)流量很重要，客戶又在提高轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店鋪里。

今天我就和大家講一下，客服，你需要掌握的技巧。

一、售前準(zhǔn)備

首先我們要明白客服的目的是什么？

作為一個(gè)客服，你的目的是：

讓來(lái)的人都買(mǎi)；

讓買(mǎi)的人買(mǎi)的更多；

讓買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)。

客服培訓(xùn)有一些高壓線是絕對(duì)不能碰的：

1、 帶不字的，比如：不行，不可以；

2、 不能頻繁的使用快捷回復(fù)；

3、 直接回絕客戶；

4、 隨意打斷客戶；

5、 強(qiáng)調(diào)自己正確，不承認(rèn)錯(cuò)誤；

6、 不及時(shí)通知變故。

二、客戶接待

1、多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶關(guān)系；

2、不頂撞客戶，任何與客戶爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵的行為是絕對(duì)禁止的；

3、多用表情，讓聊天更生動(dòng)；

4、以肯定的方式表達(dá)否定的意思；

如：

客戶：親，這個(gè)衣服太貴了？

掌柜：不貴呀，才30多。

客戶：親，這個(gè)衣服太貴了？

掌柜：恩，確實(shí)是有點(diǎn)，不過(guò)一分錢(qián)一分貨，重要的效果好，您說(shuō)是不是？

以上兩種給人的感覺(jué)是不一樣的。我有一個(gè)TOP10客戶技巧，共七個(gè)模塊，非常詳細(xì)系統(tǒng)，文章最后會(huì)分享，需要的可以看下；

5、給客戶贊美；

6、有條件的妥協(xié)，客戶不說(shuō)話主動(dòng)找話；

7、 盡可能的快速回答，首次相應(yīng)時(shí)間不要超過(guò)5S；。

三、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售是客戶必須要掌握的技巧，這個(gè)能很好地提高客單價(jià)。主要的方式如下：

1、 替代的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，不喜歡a，推薦更符合的b；

2、 針對(duì)客戶的需要進(jìn)行推薦；

3、 套餐優(yōu)惠；

4、 推薦產(chǎn)品互補(bǔ)商品。

四、訂單催付

我們?cè)谧稍?xún)過(guò)程會(huì)遇到很多下單后沒(méi)有付款的客戶，這類(lèi)的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读耍敲捶虾侠怼⒌皿w的催付呢？下面我們就和大家說(shuō)一下。

首先我們要了解客戶不付費(fèi)的原因：

那我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)呢？

1、 告知自己的優(yōu)勢(shì)，自己的服務(wù)；

2、 態(tài)度親切，用語(yǔ)得體；

3、 強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比，引起客戶共鳴。

那么如何去催付呢？

1、 盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切；

2、 催付時(shí)間，如十分鐘內(nèi)沒(méi)有付費(fèi)，盡量旺旺第一時(shí)間催付，把握分寸，催款頻率不要過(guò)高。更多催付技巧，文章最后我會(huì)分享，需要重點(diǎn)看下；

五、售后服務(wù)

電商售后的服務(wù)主要是指買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的商品以后，所進(jìn)行的一系列的銷(xiāo)售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購(gòu)物糾紛解決等。

售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是再次銷(xiāo)售的開(kāi)始。所以是非常重要的。

售后工作肯定會(huì)涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，大家一定要清楚流量（文章最后這類(lèi)問(wèn)題會(huì)更詳細(xì)的說(shuō)一下，想了解的可以重點(diǎn)看下），可以看下圖：

那么小二介入呢？小二介入會(huì)產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。

1、 增加糾紛比例；

2、 扣分；

3、 降低搜索權(quán)重；

4、 店鋪有被屏蔽風(fēng)險(xiǎn)；

5、 可能會(huì)限制發(fā)布寶貝。

六、老客戶管理

所以老客戶的維護(hù)是非常重要的，現(xiàn)在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護(hù)。

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