一年一度的雙十一盛典即將來臨，在購(gòu)物狂潮逼近的同時(shí)也給部分想用不當(dāng)方式獲取不當(dāng)利益的人帶來可乘之機(jī)，為避免因失誤導(dǎo)致后續(xù)一系列可能會(huì)存在的交易風(fēng)險(xiǎn)，小編整理了一些雙11訂單處理常見問題解決方法。
一、商品發(fā)布環(huán)節(jié)
1、發(fā)布商品時(shí)：
務(wù)必確認(rèn)好商品的價(jià)格是否正確，同時(shí)確認(rèn)清楚商品是否有同步設(shè)置店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券和紅包。這樣做 可以避免因多個(gè)優(yōu)惠重疊后導(dǎo)致的商品價(jià)格錯(cuò)誤，因而無法發(fā)貨，從而產(chǎn)生維權(quán)投訴還有賠付扣分。
2、庫(kù)存方式的選擇：
目前平臺(tái)有拍下減庫(kù)存和付款減庫(kù)存兩種方式。
拍下減庫(kù)存：買家有72小時(shí)付款時(shí)間，這段時(shí)間內(nèi)買家不付款則庫(kù)存被占用;
付款減庫(kù)存：選擇這種方式的要注意，如果產(chǎn)品為促銷商品，幾個(gè)買家同時(shí)購(gòu)買時(shí)會(huì)出現(xiàn)超賣情況。
這方面我們可以根據(jù)店鋪的自身情況自行選擇商品減庫(kù)存方式。
3、活動(dòng)前請(qǐng)?jiān)俅巫詸z商品：
活動(dòng)前再次確認(rèn)我們的商品價(jià)格規(guī)范、廣告用語規(guī)范、寶貝材質(zhì)、描述(包括不僅限于商品中涉及到好評(píng)返現(xiàn))等，避免后續(xù)引發(fā)買家投訴。另外我們要特別注意一下商品描述中是否有涉及到極限詞(最低、最好等)和敏感詞。
具體請(qǐng)狂點(diǎn)：
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二、拍下(未付款訂單)環(huán)節(jié)
1、大量拍下占用庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)：
大促期間，商品可自行選擇減庫(kù)存的方式，但大部分的商家都會(huì)選擇拍下減庫(kù)存，這樣可能會(huì)存在商品被大量拍下占庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)。如果我們沒有設(shè)置“付款減庫(kù)存”，同時(shí)我們的訂單又已經(jīng)被買家大批量拍下，且沒有付款的話，我們可以第一時(shí)間通過規(guī)蜜投訴入口發(fā)起投訴。
tips：路徑“規(guī)蜜——投訴——異常拍下“，平臺(tái)會(huì)根據(jù)審核到的情況做判斷，如判定異常會(huì)對(duì)未付款的訂單執(zhí)行關(guān)閉處理。
2、如果用付款減庫(kù)存出現(xiàn)超賣怎么辦?
超賣的訂單請(qǐng)就需要我們和買家協(xié)商補(bǔ)貨或者退款。若因超賣問題買家發(fā)起投訴，建議買賣雙方自行協(xié)商處理。
3、信用卡支付出問題：
如果店鋪支持信用卡支付，一旦遇到消費(fèi)者咨詢?nèi)缧庞每ǖ氖掷m(xù)費(fèi)/分期付款等問題，可引導(dǎo)用戶聯(lián)系銀行/支付寶客服確認(rèn)，務(wù)必確認(rèn)清楚用戶的問題后再做答復(fù)，避免因拒絕店鋪已承諾的支付方式導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
三、付款后發(fā)貨前的環(huán)節(jié)
1、收貨地址異常：
這方面我們可以關(guān)注規(guī)蜜——預(yù)警訂單詳情，如有收到預(yù)警信息，請(qǐng)及時(shí)備案按頁(yè)面提示處理;如產(chǎn)生的訂單您發(fā)現(xiàn)收貨地址異常，務(wù)必第一時(shí)間旺旺聯(lián)系買家確認(rèn)交易信息。
2、買家換旺旺溝通：
如溝通過程中，非訂單對(duì)應(yīng)的買家要求客服提供訂單的個(gè)人信息(包括不僅限于收貨地址/電話等)，為保護(hù)個(gè)人隱私，請(qǐng)?zhí)岣呔瑁苯雍拖聠瓮鶬D核對(duì)地址及訂單信息，非下單旺旺ID如要求核對(duì)請(qǐng)委婉拒絕，避免因泄漏信息導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
3、發(fā)貨時(shí)間額外約定：
一般建議我們商家依據(jù)平臺(tái)約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨，如雙方有另行約定發(fā)貨時(shí)間，務(wù)必保存好旺旺聊天作為證據(jù)。如果訂單付款后，發(fā)現(xiàn)商品缺貨/超時(shí)發(fā)貨的情況，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客戶溝通協(xié)調(diào)。
四、發(fā)貨環(huán)節(jié)
發(fā)貨前，建議旺旺提醒買家務(wù)必本人簽收，簽收時(shí)注意核實(shí)商品情況，如涉及到買家拒簽，及時(shí)聯(lián)系買家了解情況;發(fā)貨后，建議保存好發(fā)貨底單以應(yīng)對(duì)買家簽收之后的交易糾紛。
五、退款/售后環(huán)節(jié)
1、如買家未簽收貨物就申請(qǐng)退款/售后：
先及時(shí)聯(lián)系買家溝通，查看貨物流向;
如買家明確不需要商品，及時(shí)追回貨物，避免損失。
2、非商家責(zé)任僅退款：
買家已簽收貨物且商品無問題，非商家責(zé)任，買家申請(qǐng)僅退款，建議第一時(shí)間聯(lián)系買家了解交易情況，雙方無法協(xié)商，買家反復(fù)申請(qǐng)維權(quán)的情況下，可申請(qǐng)維權(quán)小二介入;
如交易存在異常，可通過規(guī)蜜——投訴——異常退款發(fā)起投訴，平臺(tái)會(huì)根據(jù)訂單和綜合維度進(jìn)行判定;同時(shí)提醒及時(shí)關(guān)注維權(quán)狀態(tài)，避免因超時(shí)導(dǎo)致錢貨一方。
3、雙方已協(xié)商退款退貨，且買家已在退款頁(yè)面提供退貨單：
第一步：及時(shí)關(guān)注物流流轉(zhuǎn)，如物流一直無流轉(zhuǎn)/單號(hào)錯(cuò)誤等，需及時(shí)聯(lián)系買家確認(rèn)，讓其提供正確單號(hào);簽收貨物前務(wù)必當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨，如有問題及時(shí)拒簽，維權(quán)頁(yè)面需上傳物流的公章證明。(物流未送達(dá)倉(cāng)庫(kù)前，提前確認(rèn)退款有一定風(fēng)險(xiǎn))
第二步：及時(shí)關(guān)注維權(quán)狀態(tài)，避免因超時(shí)導(dǎo)致未收到退貨就退回錢款給客戶。
六、評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)
1、廣告評(píng)價(jià)：
如果訂單產(chǎn)生評(píng)價(jià)，且評(píng)價(jià)中涉及到廣告信息，請(qǐng)及時(shí)到評(píng)價(jià)管理頁(yè)面進(jìn)行舉報(bào)，會(huì)有專人團(tuán)隊(duì)進(jìn)行受理;
2、不合理評(píng)價(jià)：
涉及的評(píng)價(jià)如果符合不合理評(píng)價(jià)范圍，如泄漏信息/辱罵、利用評(píng)價(jià)提出不合理要求等，可登陸規(guī)蜜——投訴——不合理評(píng)價(jià)，選擇與您交易匹配的場(chǎng)景發(fā)起投訴。
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七、交易訂單關(guān)閉投訴環(huán)節(jié)
1、訂單已產(chǎn)生投訴，投訴問題不屬實(shí)：
若您的訂單已經(jīng)產(chǎn)生投訴，如缺貨/未按約定時(shí)間發(fā)貨的投訴原因，而我們商家實(shí)際不存在缺貨或超時(shí)發(fā)貨的問題，及時(shí)關(guān)注投訴狀態(tài)，如無法和買家協(xié)調(diào)，可第一時(shí)間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
2、投訴中的不合理要求：
若商家的訂單因返現(xiàn)/泄漏信息等原因被投訴，客戶提出不當(dāng)?shù)睦嬉螅?qǐng)及時(shí)拒絕，并關(guān)注投訴處理結(jié)果， 及時(shí)整改商品。同時(shí)可第一時(shí)間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
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八、重要的幾個(gè)2016惡意防控平臺(tái)幫助策略
策略一、訂單異常的投訴通道：
如在交易過程遇到異常訂單問題建議及時(shí)提交規(guī)蜜投訴，平臺(tái)會(huì)第一時(shí)間幫助審核，針對(duì)異常訂單會(huì)根據(jù)核實(shí)到的具體情況對(duì)訂單做處置，包括不僅限于關(guān)閉訂單等。
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策略二、在線，熱線咨詢接口：
11月10-11日，規(guī)蜜官方會(huì)開設(shè)一個(gè)對(duì)外的公共旺旺賬號(hào)：規(guī)蜜惡意防控
(具體時(shí)間11月10日12:00-11月11日23：59，針對(duì)在線端，熱線端反饋的問題會(huì)優(yōu)先處理)
策略三、社區(qū)小二值班在線答疑：
11月10-11日，社區(qū)小二會(huì)開設(shè)專題問答專場(chǎng)，小二專家在線值班，為商家提供2016雙十一惡意防控快速響應(yīng)的答疑護(hù)航。
一、商品發(fā)布環(huán)節(jié)
1、發(fā)布商品時(shí)：
務(wù)必確認(rèn)好商品的價(jià)格是否正確，同時(shí)確認(rèn)清楚商品是否有同步設(shè)置店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券和紅包。這樣做 可以避免因多個(gè)優(yōu)惠重疊后導(dǎo)致的商品價(jià)格錯(cuò)誤，因而無法發(fā)貨，從而產(chǎn)生維權(quán)投訴還有賠付扣分。
2、庫(kù)存方式的選擇：
目前平臺(tái)有拍下減庫(kù)存和付款減庫(kù)存兩種方式。
拍下減庫(kù)存：買家有72小時(shí)付款時(shí)間，這段時(shí)間內(nèi)買家不付款則庫(kù)存被占用;
付款減庫(kù)存：選擇這種方式的要注意，如果產(chǎn)品為促銷商品，幾個(gè)買家同時(shí)購(gòu)買時(shí)會(huì)出現(xiàn)超賣情況。
這方面我們可以根據(jù)店鋪的自身情況自行選擇商品減庫(kù)存方式。
3、活動(dòng)前請(qǐng)?jiān)俅巫詸z商品：
活動(dòng)前再次確認(rèn)我們的商品價(jià)格規(guī)范、廣告用語規(guī)范、寶貝材質(zhì)、描述(包括不僅限于商品中涉及到好評(píng)返現(xiàn))等，避免后續(xù)引發(fā)買家投訴。另外我們要特別注意一下商品描述中是否有涉及到極限詞(最低、最好等)和敏感詞。
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二、拍下(未付款訂單)環(huán)節(jié)
1、大量拍下占用庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)：
大促期間，商品可自行選擇減庫(kù)存的方式，但大部分的商家都會(huì)選擇拍下減庫(kù)存，這樣可能會(huì)存在商品被大量拍下占庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)。如果我們沒有設(shè)置“付款減庫(kù)存”，同時(shí)我們的訂單又已經(jīng)被買家大批量拍下，且沒有付款的話，我們可以第一時(shí)間通過規(guī)蜜投訴入口發(fā)起投訴。
tips：路徑“規(guī)蜜——投訴——異常拍下“，平臺(tái)會(huì)根據(jù)審核到的情況做判斷，如判定異常會(huì)對(duì)未付款的訂單執(zhí)行關(guān)閉處理。
2、如果用付款減庫(kù)存出現(xiàn)超賣怎么辦?
超賣的訂單請(qǐng)就需要我們和買家協(xié)商補(bǔ)貨或者退款。若因超賣問題買家發(fā)起投訴，建議買賣雙方自行協(xié)商處理。
3、信用卡支付出問題：
如果店鋪支持信用卡支付，一旦遇到消費(fèi)者咨詢?nèi)缧庞每ǖ氖掷m(xù)費(fèi)/分期付款等問題，可引導(dǎo)用戶聯(lián)系銀行/支付寶客服確認(rèn)，務(wù)必確認(rèn)清楚用戶的問題后再做答復(fù)，避免因拒絕店鋪已承諾的支付方式導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
三、付款后發(fā)貨前的環(huán)節(jié)
1、收貨地址異常：
這方面我們可以關(guān)注規(guī)蜜——預(yù)警訂單詳情，如有收到預(yù)警信息，請(qǐng)及時(shí)備案按頁(yè)面提示處理;如產(chǎn)生的訂單您發(fā)現(xiàn)收貨地址異常，務(wù)必第一時(shí)間旺旺聯(lián)系買家確認(rèn)交易信息。
2、買家換旺旺溝通：
如溝通過程中，非訂單對(duì)應(yīng)的買家要求客服提供訂單的個(gè)人信息(包括不僅限于收貨地址/電話等)，為保護(hù)個(gè)人隱私，請(qǐng)?zhí)岣呔瑁苯雍拖聠瓮鶬D核對(duì)地址及訂單信息，非下單旺旺ID如要求核對(duì)請(qǐng)委婉拒絕，避免因泄漏信息導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
3、發(fā)貨時(shí)間額外約定：
一般建議我們商家依據(jù)平臺(tái)約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨，如雙方有另行約定發(fā)貨時(shí)間，務(wù)必保存好旺旺聊天作為證據(jù)。如果訂單付款后，發(fā)現(xiàn)商品缺貨/超時(shí)發(fā)貨的情況，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客戶溝通協(xié)調(diào)。
四、發(fā)貨環(huán)節(jié)
發(fā)貨前，建議旺旺提醒買家務(wù)必本人簽收，簽收時(shí)注意核實(shí)商品情況，如涉及到買家拒簽，及時(shí)聯(lián)系買家了解情況;發(fā)貨后，建議保存好發(fā)貨底單以應(yīng)對(duì)買家簽收之后的交易糾紛。
五、退款/售后環(huán)節(jié)
1、如買家未簽收貨物就申請(qǐng)退款/售后：
先及時(shí)聯(lián)系買家溝通，查看貨物流向;
如買家明確不需要商品，及時(shí)追回貨物，避免損失。
2、非商家責(zé)任僅退款：
買家已簽收貨物且商品無問題，非商家責(zé)任，買家申請(qǐng)僅退款，建議第一時(shí)間聯(lián)系買家了解交易情況，雙方無法協(xié)商，買家反復(fù)申請(qǐng)維權(quán)的情況下，可申請(qǐng)維權(quán)小二介入;
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3、雙方已協(xié)商退款退貨，且買家已在退款頁(yè)面提供退貨單：
第一步：及時(shí)關(guān)注物流流轉(zhuǎn)，如物流一直無流轉(zhuǎn)/單號(hào)錯(cuò)誤等，需及時(shí)聯(lián)系買家確認(rèn)，讓其提供正確單號(hào);簽收貨物前務(wù)必當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨，如有問題及時(shí)拒簽，維權(quán)頁(yè)面需上傳物流的公章證明。(物流未送達(dá)倉(cāng)庫(kù)前，提前確認(rèn)退款有一定風(fēng)險(xiǎn))
第二步：及時(shí)關(guān)注維權(quán)狀態(tài)，避免因超時(shí)導(dǎo)致未收到退貨就退回錢款給客戶。
六、評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)
1、廣告評(píng)價(jià)：
如果訂單產(chǎn)生評(píng)價(jià)，且評(píng)價(jià)中涉及到廣告信息，請(qǐng)及時(shí)到評(píng)價(jià)管理頁(yè)面進(jìn)行舉報(bào)，會(huì)有專人團(tuán)隊(duì)進(jìn)行受理;
2、不合理評(píng)價(jià)：
涉及的評(píng)價(jià)如果符合不合理評(píng)價(jià)范圍，如泄漏信息/辱罵、利用評(píng)價(jià)提出不合理要求等，可登陸規(guī)蜜——投訴——不合理評(píng)價(jià)，選擇與您交易匹配的場(chǎng)景發(fā)起投訴。
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七、交易訂單關(guān)閉投訴環(huán)節(jié)
1、訂單已產(chǎn)生投訴，投訴問題不屬實(shí)：
若您的訂單已經(jīng)產(chǎn)生投訴，如缺貨/未按約定時(shí)間發(fā)貨的投訴原因，而我們商家實(shí)際不存在缺貨或超時(shí)發(fā)貨的問題，及時(shí)關(guān)注投訴狀態(tài)，如無法和買家協(xié)調(diào)，可第一時(shí)間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
2、投訴中的不合理要求：
若商家的訂單因返現(xiàn)/泄漏信息等原因被投訴，客戶提出不當(dāng)?shù)睦嬉螅?qǐng)及時(shí)拒絕，并關(guān)注投訴處理結(jié)果， 及時(shí)整改商品。同時(shí)可第一時(shí)間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
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策略三、社區(qū)小二值班在線答疑：
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