抖音開店的商家為什么要維護老客戶？如何做老客營銷？甩手網(wǎng)本篇文章介紹了關(guān)于這方面的開店干貨，一起來學習。
一、為什么要維護老客戶
短期來看，維護老客戶能減少推廣等成本增加短期收益。老客戶是購買過商品的買家，至少有過一次交易關(guān)系存在，二次購買的意愿相對第一次更強烈。開發(fā)十個新客戶不如維護一個老客戶。
1、減少營銷推廣費用支出
首先，老客戶本身自帶流量，不需要做過多的營銷，老客戶就會自發(fā)地瀏覽直播間、店鋪或商品。
其次，商家可以通用廉價的短信營銷進行定期的維護，這樣下來，由于對店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認知，重復購買的老客戶會很多。相比于通過推廣開發(fā)新用戶的費用來說，老客戶的維護非常便宜。
2、減少溝通成本和服務(wù)成本
拉新客戶的成本不僅體現(xiàn)在推廣費用，同時也會體現(xiàn)在人力成本上面。
買家勢必會花較多的的時間去咨詢了解，客服就需花時間并且耐心的取得買家的信任才能把商品賣出去，而老客戶因為有過接觸有信任基礎(chǔ)，那么不管是新款還是老款只要商家給予解答，買家基本上都會相信，同時會減少很多售后糾紛。
3、相對穩(wěn)定的銷量
老客戶的銷量通常比較穩(wěn)定，抗風險能力強。雖然商家依靠推廣的流量增幅來決定總銷量的高低，但活躍老客戶可以成為商家的穩(wěn)定業(yè)績的輸出點。
4、老客戶能幫助測款
一定數(shù)量的老客戶帶來的流量精準且無惡意流量，雙方建立并維護著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對測款的影響，測試結(jié)果更為準確。測款測的就是產(chǎn)品本身是否受買家歡迎，測的是轉(zhuǎn)化率。
一般情況，商家都用推廣來測款，流量大，但是推廣測款不一定有轉(zhuǎn)化，因為新品沒有評價沒有基礎(chǔ)銷量。甩/手建議如果你有足夠多的老客戶，那么完全可以用他們來測試產(chǎn)品是否受歡迎，低成本，見效快。
5、好評和拉新
長期來看，有效的老客戶維護技巧能快速復制，把高成本拉來的新客以最快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠度高的老客戶。
除此之外，老客戶對產(chǎn)品認可度高，他們愿意分享，愿意評價，全是自愿的幫助宣傳，是商品的最忠實的品牌宣傳者。
二、老客戶如何精準營銷
老客戶營銷的本質(zhì)是用商家80%的精力去維護這20%能給店鋪貢獻80%收益的老客戶。
1、如何給老客戶分層
按年齡層段，比如：15~20歲左右的學生群體和40~60左右的家庭型群體看重性價比，25~35左右的用戶更看重品質(zhì)。
按購買歷史中的消費單價可以劃分為高客單和低客單。
按月均消費筆數(shù)和月均消費總額劃分大、中、小客戶。
參考抖音電商八大策略人群的劃分
對應產(chǎn)品功能：人群管理
商家CRM「人群管理」——抖音電商人群精細化運營平臺，為商家提供豐富人群標簽，支持商家自由組合，快速有效圈定目標人群；同時提供多維度人群畫像洞察功能，聯(lián)動多渠道進行用戶觸達，提升店鋪經(jīng)營效能。
功能入口：抖店→用戶→用戶運營→人群管理；點此進入>>
2、怎么分析客戶來策劃針對性營銷
先用一個案例講解如何給客戶經(jīng)常分層
【案列】以紙巾為例，男女老少都會用紙巾，不同使用的場景需要的紙巾不一樣，廁紙偏向卷紙，旅游偏向面巾紙和濕紙巾，餐飲店和家用偏向抽紙，自己偏向攜帶面巾紙……
紙巾是剛需，購買紙巾是一種習慣性購物，我們應該將老用戶這種習慣停留在自己店鋪。如果店鋪紙巾用戶的復購率低，那么老客戶營銷策略就比較差了。
怎么對分類的客戶進行營銷呢，這里需要商家平時記錄或研究分析用戶的購買特點。
（1）需要重點維護的客戶是D和E，次級客戶是B、C、F，最后是A。
（2）用戶B、E需要關(guān)注購買頻率，定期維護關(guān)系并在購買時間節(jié)點時提醒并推薦紙巾用品；用戶C是注重性價比，是節(jié)約型買家，在新品促銷和大促時要做好營銷，這批人受價格影響較大，很容易流失；用戶D、F是注重品質(zhì)的買家，一定要做好產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。并且D、F很容易發(fā)展成為自己的會員，作為品牌忠實用戶。
（3）不管是哪種用戶，一定要跟蹤其購買紙巾的規(guī)律，我們需要跟客戶做好日常關(guān)系維護，*存在感，大促或者需要購買的時候老客戶才會想到我們。
對應產(chǎn)品功能：用戶分析
基于商家的用戶資產(chǎn)（新/老客），從人群視角分析影響成交因素，洞察人群畫像，定位店鋪經(jīng)營核心問題。
系統(tǒng)會給出用戶運營診斷結(jié)果，并圍繞用戶運營目標從人群模型、運營場景、投放內(nèi)容、觸達渠道、數(shù)據(jù)效果等生成人群運營方案，智能化推薦給商家。
產(chǎn)品入口：抖店→用戶→用戶運營→用戶分析；
3、老客的渠道觸達
針對不同類的老客戶做營銷，常用的方法是權(quán)益玩法+有效觸達。這里的權(quán)益玩法可以是：優(yōu)惠活動、新品試用，首發(fā)促銷、免單抽獎等等。商家目前有效觸達用戶的渠道是短信、客服營銷、語音外呼。
一條短信從挑選用戶、編輯短信內(nèi)容、發(fā)送開始，老客戶閱讀了短信內(nèi)容，短信量就轉(zhuǎn)化成了閱讀量，老客戶通過短信進入店鋪瀏覽店鋪或者商品，觸達就轉(zhuǎn)化成了瀏覽，老客戶付款拍下商品，流量量轉(zhuǎn)化成了訂單。
這中間的三段轉(zhuǎn)化總結(jié)如下：
人群選擇：使用抖店后臺的人群標簽，圈選你想要觸達的老客，建議選擇3個月以內(nèi)。超過3個月流失的需要加大權(quán)益力度。
發(fā)送時間：一般午休、晚上和周末。活動預熱建議提前3~5天
發(fā)送場景：新品上架、促銷活動。建議新品上線時大力推廣。
短信內(nèi)容：開頭文案突出鮮明:比如開業(yè)大促、新品上市等。利益點前置，比如分享立得20元。
添加鏈接減少跳失率：短信內(nèi)容要加入商品鏈接或者店鋪/直播間鏈接，縮減步驟減少跳失。
對應產(chǎn)品功能：用戶觸達-運營計劃
用于用戶觸達召回，按需選擇「手動觸達計劃」或者「自動觸達計劃」，創(chuàng)建發(fā)送計劃，可以選擇短信、飛鴿渠道，高效精準觸達目標用戶，配合權(quán)益轉(zhuǎn)化。
功能入口：抖店→用戶→用戶運營→用戶觸達→運營計劃（右上角選專業(yè)版）；點此操作
甩手網(wǎng)總結(jié)：對老客戶進行分類，是為了更清楚區(qū)分他們的需求點和消費特性，做精細化客戶關(guān)系維護和精準營銷，同時，也方便商家新品測款。
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本文來源： 抖音用戶運營干貨，如何做老客營銷？
