小紅書詢購(gòu)轉(zhuǎn)化是指用戶通過(guò)咨詢本店鋪客服，由店鋪客服促成該交易形成的銷售轉(zhuǎn)化。比如用戶想買鞋子但是擔(dān)心碼不正，想句問(wèn)客服，這種情況就叫做詢購(gòu)，如果客服回復(fù)迅速日非常專業(yè)，能夠成功打消用戶的疑慮，讓用戶下單付款，那就完成了轉(zhuǎn)化，這一套用戶咨詢到下單的過(guò)程就叫做詢購(gòu)轉(zhuǎn)化。
一、什么是詢購(gòu)轉(zhuǎn)化率
咨詢(發(fā)送第一條消息) 后72小時(shí)內(nèi)下單用戶的會(huì)話數(shù)量/客服接待的用戶會(huì)話數(shù)量。
二、詢購(gòu)轉(zhuǎn)化率的重要性
1、銷售業(yè)績(jī)
詢購(gòu)轉(zhuǎn)化率直接影響店鋪銷售業(yè)績(jī)
店鋪今天有50個(gè)客戶來(lái)售前咨詢，由于客服沒(méi)有第一時(shí)間回復(fù)用戶解決問(wèn)題，導(dǎo)致僅5人下單，那么今天的詢購(gòu)轉(zhuǎn)化率=5/50=10%。
2、客服薪資
詢購(gòu)轉(zhuǎn)化率可作為管理客服績(jī)效考核的參數(shù)，直接影響客服工作積極性。
詢購(gòu)轉(zhuǎn)化率如納入客服績(jī)效考核，直接影響客服薪資。
3、店鋪質(zhì)量
詢購(gòu)轉(zhuǎn)化可以反映店鋪經(jīng)營(yíng)的很多問(wèn)題，直接影響店鋪服務(wù)質(zhì)量。
如果商品詳情頁(yè)內(nèi)容不完整，用戶對(duì)商品有興趣，咨詢客服但未第一時(shí)間回復(fù)用戶，導(dǎo)致用戶流失。
三、詢購(gòu)轉(zhuǎn)化率影響因素
響應(yīng)速度和服務(wù)能力
從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，詢購(gòu)轉(zhuǎn)化率的高低與客服的回復(fù)速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、銷售技巧等等都有一定關(guān)系，用戶既然產(chǎn)生了咨詢，說(shuō)明已經(jīng)產(chǎn)生了購(gòu)買意圖，希望通過(guò)咨詢獲得一些決定性的、有價(jià)值的信息幫助。用戶是否做出下單的決策，只要正確地引導(dǎo)，成交的概率將顯著提升。
四、詢購(gòu)轉(zhuǎn)化率提升方法
1、提升響應(yīng)速度
（1）設(shè)置消息提醒，迅速人工響應(yīng)
在客戶咨詢后的10s內(nèi)，如果客服能做到人工接待，消費(fèi)者妥要的會(huì)留在你的店里，而不會(huì)因?yàn)槟憬哟?，又去逛其他店鋪想要第一時(shí)間收到咨詢，客服工作臺(tái)需切換在線接待狀態(tài)，打開消息通知。
切換接待狀態(tài)&打開消息通知-Web端操作路徑：
步驟一：打開Web端小紅書工作臺(tái)，點(diǎn)擊【左下角三橫】-【設(shè)置】
步驟二：【消息提醒】-新消息進(jìn)線提示選擇【響一次/持續(xù)響鈴】建議電腦揚(yáng)聲器聲音調(diào)大。
（2）常用問(wèn)題話術(shù)分類，快速解答用戶疑惑
客服每天接待的顧客眾多，所以必須培訓(xùn)客服對(duì)熟練客服工具、選好輸入法、巧用話術(shù)庫(kù) (常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案)等實(shí)操的掌握，這對(duì)客服回復(fù)效率的提升必不可少。設(shè)置問(wèn)題話術(shù)-Web端操作路徑：
打開Web端小紅書工作臺(tái)，點(diǎn)擊【管理】-【話術(shù)管理】-添加【個(gè)人話術(shù)/團(tuán)隊(duì)話術(shù)】
2、提升服務(wù)能力
（1）客服服務(wù)
態(tài)度熱情禮貌，有同理心，懂得換位思考。
（2）客服銷售技巧
傾聽(tīng)用戶問(wèn)題，結(jié)合商品特性，快速抓住用戶需求。
（3）客服專業(yè)知識(shí)
熟悉產(chǎn)品且了解竟品，給出專業(yè)推薦.
（4）店鋪促銷信息
設(shè)置優(yōu)惠券或贈(zèng)品，促成交易。
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