為了改善商家客服在接待過程中的耗時費力度，有效提升客服接待效率，快手小店平臺優(yōu)化了商家客服智能話術(shù)推薦功能，支持商家根據(jù)店鋪實際需求，在快手客服工作臺的智能客服模塊「開啟智能輔助接待、選擇智能輔助接待模式、配置客服的功能權(quán)限」。
一、什么是智能話術(shù)推薦
智能話術(shù)推薦是指，當商家客服接待買家時，工作臺識別買家意圖后會推薦話術(shù)，由客服自己判斷是否采納，支持復制編輯或直接發(fā)送的操作，客服采納/發(fā)出后，消息以人工客服的形式進行回復。
二、智能輔助接待、話術(shù)推薦的關(guān)系
【智能輔助接待】是指，甩手網(wǎng)獲悉買家咨詢?nèi)斯た头r，如果是簡單問題（智能客服能夠直接識別為知識庫中問題），智能客服可以直接幫助人工客服回復或僅推薦話術(shù)。
智能輔助接待有「半自動輔助」與「全自動模式」兩種模式，「半自動輔助」即體現(xiàn)為【話術(shù)推薦】功能。話術(shù)推薦是指，工作臺識別買家意圖后會推薦話術(shù)，由客服自己判斷是否采納，支持復制編輯或直接發(fā)送的操作，客服采納/發(fā)出后，消息以人工客服的形式進行回復。
三、智能輔助接待模式有哪些形式
商家配置開啟【智能輔助接待】功能后，可以根據(jù)店鋪實際需求情況選擇「半自動輔助」和「全自動模式」兩種模式其一。
1.半自動輔助模式
特點：當買家消息發(fā)出且命中推薦范圍時，客服輸入框上方出現(xiàn)推薦欄，客服從推薦的兩類回答話術(shù)中任選其一，編輯或直接發(fā)送給買家。
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2.全自動模式
特點：當買家消息發(fā)出后，按照商家預先設定的答案，系統(tǒng)自動發(fā)送回答給用戶。
四、如何設置客服智能輔助接待
入口：快手小店-客服平臺-智能客服模塊
誰可以設置：該功能默認主賬號、管理員、客服管理員可設置，普通客服角色無權(quán)限。
在「智能客服-基礎(chǔ)配置」處，商家點擊開啟【智能輔助接待】即開啟功能。開啟后，買家咨詢?nèi)斯た头r，如果是簡單問題（即智能客服能夠直接識別為知識庫中的問題），智能客服可以直接幫助人工客服回復或僅推薦話術(shù)。
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商家可在「智能客服-店鋪接待配置-坐席輔助配置」模塊中進行詳細配置。
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在【智能輔助配置】功能下，商家可以在【半自動模式】和【全自動模式】兩種輔助模式中任選其一。
1、全自動模式（答案自動回復）
全自動輔助模式與智能客服機器人消息的區(qū)別：全自動輔助模式下，回復信息由人工客服的權(quán)限發(fā)出，買家視角的回復方是人工客服；智能客服機器人模式下，回復信息由系統(tǒng)機器人發(fā)出，買家視角的回復方就是機器人。
2、半自動輔助（答案僅做推薦）
開啟智能輔助接待后，店鋪默認開啟【半自動模式】。
當買家消息發(fā)出且命中推薦范圍時，客服輸入框上方出現(xiàn)推薦欄，客服從推薦的兩類回答話術(shù)中任選其一，編輯或直接發(fā)送給買家。推薦話術(shù)展示15秒，15秒后客服未做處理則默認收起。
2.1編輯話術(shù)
客服點擊【編輯】按鈕或直接點擊文字內(nèi)容部分，就可以手動修改話術(shù)或再次發(fā)送。
2.2發(fā)送話術(shù)
客服點擊【發(fā)送】按鈕，就可以將該條話術(shù)直接發(fā)送給買家。
2.3話術(shù)配置
話術(shù)推薦的語料來源于知識庫中商家自行配置的答案、平臺官方提供的優(yōu)秀話術(shù)等，支持商家在「智能客服-問答管理-問答知識管理」處自行配置答案。
2.4客服功能權(quán)限配置
當?shù)赇侀_啟坐席輔助后，默認所有客服均開啟，支持關(guān)閉單個客服的功能權(quán)限
在【客服授權(quán)】模塊，商家可以根據(jù)客服昵稱/賬號id/客服分組等信息模糊搜索，也可以根據(jù)功能開啟/關(guān)閉的配置狀態(tài)篩選，從而對單個客服的智能話術(shù)推薦功能權(quán)限進行配置。
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商家QA
1、智能坐席輔助是否等同于客服機器人，關(guān)閉客服機器人是不是就不能使用智能坐席輔助了？
智能坐席輔助功能上線后，和客服機器人功能之間并沒有關(guān)聯(lián)，關(guān)閉客服機器人并不等于關(guān)閉智能輔助，商家可以正常單獨使用智能坐席輔助功能。
2、客服采納智能推薦話術(shù)同時命中了快捷回復怎么辦？
智能推薦話術(shù)和快捷短語重復的情況下不作特殊處理，客服點擊編輯推薦話術(shù)并觸發(fā)至輸入框后，如命中快捷短語，則系統(tǒng)仍會現(xiàn)實快捷短語彈窗。
3、全自動輔助模式與智能客服機器人消息的區(qū)別？
全自動輔助模式下，回復信息由人工客服的權(quán)限發(fā)出，買家視角的回復方是人工客服；智能客服機器人模式下，回復信息由系統(tǒng)機器人發(fā)出，買家視角的回復方就是機器人。
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