在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為了我們生活中不可或缺的一部分。而小紅書(shū)作為一家知名的社區(qū)電商平臺(tái)，自然也吸引了大量消費(fèi)者的關(guān)注。大家在享受小紅書(shū)購(gòu)物便利的對(duì)售后保障期這個(gè)問(wèn)題也是充滿(mǎn)了疑問(wèn)。今天，就讓我們一起揭秘小紅書(shū)的售后保障期，讓你在購(gòu)物時(shí)更加安心！

一、小紅書(shū)的售后保障期概述

小紅書(shū)的售后保障期指的是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后，享有一定期限內(nèi)的退換貨權(quán)利。具體來(lái)說(shuō)，小紅書(shū)的售后保障期分為以下幾種：

1. 常規(guī)售后保障期：商品購(gòu)買(mǎi)后，消費(fèi)者享有7天無(wú)理由退換貨的權(quán)利。

2. 特殊商品售后保障期：對(duì)于一些特殊商品，如食品、化妝品等，售后保障期可能為30天或60天。

3. 品牌官方售后保障期：部分品牌會(huì)在小紅書(shū)開(kāi)設(shè)官方旗艦店，提供更長(zhǎng)的售后保障期。

二、小紅書(shū)售后保障期的計(jì)算方法

小紅書(shū)的售后保障期從商品簽收日開(kāi)始計(jì)算。以下是一個(gè)簡(jiǎn)單的計(jì)算表格：

需要注意的是，周末和法定節(jié)假日不計(jì)入售后保障期。例如，如果商品在8月8日（周六）簽收，那么售后保障期將從8月9日（周日）開(kāi)始計(jì)算。

三、小紅書(shū)售后保障期的范圍

小紅書(shū)的售后保障期涵蓋了大多數(shù)商品，但也有一些特殊情況。以下是一些常見(jiàn)的限制條件：

1. 商品包裝破損：商品在簽收時(shí)，包裝破損不影響商品使用，但仍可享受售后保障。

2. 商品使用痕跡：部分商品如服裝、化妝品等，如果存在明顯使用痕跡，可能無(wú)法享受售后保障。

3. 商品質(zhì)量問(wèn)題：對(duì)于商品本身存在質(zhì)量問(wèn)題的情況，消費(fèi)者可申請(qǐng)退換貨。

四、小紅書(shū)售后保障期的操作流程

當(dāng)消費(fèi)者遇到售后問(wèn)題時(shí)，可以按照以下步驟進(jìn)行操作：

1. 聯(lián)系賣(mài)家：消費(fèi)者需要聯(lián)系賣(mài)家溝通售后問(wèn)題。

2. 申請(qǐng)售后：在賣(mài)家同意后，消費(fèi)者可以在小紅書(shū)平臺(tái)申請(qǐng)售后。

3. 寄回商品：按照賣(mài)家要求，將商品寄回指定地址。

4. 退款/換貨：賣(mài)家收到商品后，會(huì)進(jìn)行審核，并按照約定進(jìn)行退款或換貨。

五、小紅書(shū)售后保障期的優(yōu)勢(shì)

1. 便捷的操作流程：小紅書(shū)的售后保障期操作簡(jiǎn)單，消費(fèi)者只需按照平臺(tái)指引即可完成。

2. 人性化的服務(wù)：小紅書(shū)注重用戶(hù)體驗(yàn)，針對(duì)售后問(wèn)題提供及時(shí)、貼心的服務(wù)。

3. 全面的保障范圍：小紅書(shū)的售后保障期覆蓋了大多數(shù)商品，讓消費(fèi)者購(gòu)物無(wú)憂(yōu)。

小紅書(shū)的售后保障期為我們提供了極大的便利。在購(gòu)物時(shí)，我們一定要了解售后保障期的相關(guān)內(nèi)容，以免給自己帶來(lái)不必要的麻煩。希望這篇文章能幫助到你，讓你在小紅書(shū)的購(gòu)物之旅中更加愉快！

小紅書(shū)運(yùn)費(fèi)寶開(kāi)通流程及賠付標(biāo)準(zhǔn)

小紅書(shū)運(yùn)費(fèi)寶是在用戶(hù)購(gòu)物時(shí)，商家為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的退貨運(yùn)費(fèi)的服務(wù)。消費(fèi)者退貨時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)理賠，打消下單顧慮，提升訂單轉(zhuǎn)化，降低售后糾紛。

一、為什么要買(mǎi)運(yùn)費(fèi)寶

1.提升商家店鋪曝光，搜索結(jié)果優(yōu)先展示

2.商品詳情頁(yè)及交易明細(xì)中將清晰展示專(zhuān)屬的贈(zèng)險(xiǎn)標(biāo)識(shí)，用戶(hù)更信賴(lài)

3.提升店鋪轉(zhuǎn)化率，幫助用戶(hù)放心下單，

4.免去退換貨物的物流費(fèi)用糾紛，提升用戶(hù)體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)率

二、運(yùn)費(fèi)寶開(kāi)通流程

2.1 PC端運(yùn)費(fèi)寶開(kāi)通流程

1.登錄小紅書(shū)千帆PC端

2.點(diǎn)擊【售后】-【運(yùn)費(fèi)寶】-【開(kāi)通全店服務(wù)】即完成開(kāi)通

3.勾選【我已知曉】-【立即開(kāi)通】

注:將鼠標(biāo)懸停在【開(kāi)通全店服務(wù)】可查看預(yù)估服務(wù)費(fèi)

2.2 APP端運(yùn)費(fèi)寶開(kāi)通流程

1.登錄小紅書(shū)千帆App

2.點(diǎn)擊【全部工具】-【運(yùn)費(fèi)寶】

3.【開(kāi)通全店服務(wù)】-【確認(rèn)】即完成開(kāi)通

三、運(yùn)費(fèi)寶如何補(bǔ)貼

3.1運(yùn)費(fèi)寶補(bǔ)貼方案

當(dāng)購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)寶的貨品產(chǎn)生退換貨時(shí)，用戶(hù)可以自主選擇上門(mén)取件或自行寄回。

上門(mén)取件：經(jīng)平臺(tái)進(jìn)行退換貨申請(qǐng)，選擇上門(mén)取件。運(yùn)費(fèi)寶將在快遞員完成取件后自動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)貼首重運(yùn)費(fèi)，用戶(hù)僅需支付超過(guò)首重之后的運(yùn)費(fèi)。

自行寄回：用戶(hù)經(jīng)平臺(tái)進(jìn)行退換貨申請(qǐng)，自己寄出。用戶(hù)自行寄回貨品，商家收貨后，運(yùn)費(fèi)寶將自動(dòng)進(jìn)行賠付，賠付金額為7元。

3.2運(yùn)費(fèi)寶賠付記錄查詢(xún)辦法

1.登錄小紅書(shū)千帆PC端

2.點(diǎn)擊【售后】-【運(yùn)費(fèi)寶】查看自己一年內(nèi)訂單的運(yùn)費(fèi)寶訂單記錄及賠付詳情。

四、常見(jiàn)問(wèn)題Q&A

Q1：運(yùn)費(fèi)寶是什么?

A：運(yùn)費(fèi)寶是商家為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的理賠退換貨運(yùn)費(fèi)的服務(wù)，消費(fèi)者退貨或換貨，均可享受一定金額的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。店鋪開(kāi)通運(yùn)費(fèi)寶服務(wù)后，消費(fèi)者退換貨時(shí)選擇小紅書(shū)平臺(tái)上門(mén)取件服務(wù)或快遞柜寄件，平臺(tái)將給予消費(fèi)者退換貨首重(≤1kg)運(yùn)費(fèi)全免補(bǔ)貼;若選擇自行寄回，平臺(tái)給予消費(fèi)者每單7元的退換貨運(yùn)費(fèi)定額補(bǔ)貼。

Q2：運(yùn)費(fèi)寶服務(wù)費(fèi)怎么收取?

A：自2023年3月23日00:00起，當(dāng)歷史訂單量近60天(不含近15天)大于100單時(shí)，平臺(tái)將綜合店鋪歷史的經(jīng)營(yíng)情況，包括但不限于交易履約、售后退款退貨、參與平臺(tái)活動(dòng)等因素，進(jìn)行計(jì)算得到未來(lái)7天的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)歷史訂單量近60天(不含近15天)小于等于100單時(shí)，平臺(tái)將按照店鋪主營(yíng)類(lèi)目對(duì)應(yīng)的費(fèi)率進(jìn)行計(jì)費(fèi)。

Q3：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)多久理賠到賬?

A:商家確認(rèn)收到退貨后，系統(tǒng)自動(dòng)理賠，保險(xiǎn)公司會(huì)在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審理,審核通過(guò)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成理賠，理賠款會(huì)直接打款至買(mǎi)家購(gòu)物平臺(tái)

Q4：運(yùn)費(fèi)寶服務(wù)范圍是什么?

A：加入運(yùn)費(fèi)寶后，實(shí)物訂單在正常發(fā)貨后都享受運(yùn)費(fèi)寶服務(wù)，以下原因?qū)⒉幌蛳M(fèi)者提供運(yùn)費(fèi)寶服務(wù)

該訂單選擇了無(wú)物流發(fā)貨，無(wú)物流發(fā)貨訂單不支持運(yùn)費(fèi)寶服務(wù);

該訂單存在騙賠風(fēng)險(xiǎn)。具體一筆訂單是否享受運(yùn)費(fèi)寶服務(wù)，以下單頁(yè)為準(zhǔn)。

Q5：運(yùn)費(fèi)寶服務(wù)保障周期多久?

A：運(yùn)費(fèi)寶服務(wù)在賣(mài)家發(fā)貨后生效，最長(zhǎng)保障90天。在保障期內(nèi)，消費(fèi)者在收貨前和確認(rèn)收貨后的退貨退款訂單、換貨訂單均可享受運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。

Q6：運(yùn)費(fèi)寶賠付標(biāo)準(zhǔn)是什么?

A：消費(fèi)者退換貨時(shí)，若選擇小紅書(shū)平臺(tái)上門(mén)取件服務(wù)或快遞柜寄件，平臺(tái)將給予消費(fèi)者退換貨首重運(yùn)費(fèi)(一公斤以?xún)?nèi))全免補(bǔ)貼;若選擇自行寄回，平臺(tái)給予消費(fèi)者每單7元的退換貨運(yùn)費(fèi)定額補(bǔ)貼。

Q7：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)能開(kāi)發(fā)票嗎?

A：支特pc端自助開(kāi)據(jù)

小紅書(shū)商家版售后備注怎么寫(xiě)

參考例句如下：

1、“感謝客戶(hù)咨詢(xún)，我們已詳細(xì)記錄您的問(wèn)題”。

2、“請(qǐng)您放心，我們將盡快為您處理售后事宜”。

3、“有任何進(jìn)一步的需求和疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們”。

4、“我們承諾為您提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，確保您的滿(mǎn)意”。

5、“尊敬的客戶(hù)，感謝您選擇我們的產(chǎn)品，您的滿(mǎn)意是我們最大的追求”。

小紅書(shū)新服務(wù)分規(guī)則

小紅書(shū)商家服務(wù)分已于8月1日起代替原有店鋪分來(lái)衡量商家服務(wù)質(zhì)量。為更好幫助商家學(xué)習(xí)、理解新版規(guī)則重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了一系列更新。

一、什么是商家服務(wù)分?—為什么它是個(gè)重要指標(biāo)?

小紅書(shū)商家服務(wù)分，是小紅書(shū)用來(lái)衡量商家綜合服務(wù)能力的指標(biāo)，通過(guò)映射商家的綜合表現(xiàn)，幫助商家了解到自己各個(gè)維度可以提升的方向，從而更好服務(wù)消費(fèi)者。

商家服務(wù)分的考核維度涵蓋了交易的主要方面：物流體驗(yàn)、咨詢(xún)體驗(yàn)、商品體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、投訴糾紛。

服務(wù)分為5分制，最低為3分，總分是基于商家近180天內(nèi)【商品體驗(yàn)】、【物流體驗(yàn)】、【售后體驗(yàn)】、【咨詢(xún)體驗(yàn)】和【投訴糾紛】這些評(píng)價(jià)維度的得分及權(quán)重，并結(jié)合相關(guān)評(píng)價(jià)因素綜合計(jì)算得出。商家可在后臺(tái)看到自己的服務(wù)分，并將以賣(mài)家口碑的形式在消費(fèi)者端進(jìn)行展示。同時(shí)服務(wù)分也將應(yīng)用于流量?jī)A斜、平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、終止合作等場(chǎng)景，例如服務(wù)分越高，流量加權(quán)越大，服務(wù)分達(dá)到某一門(mén)檻時(shí)，可報(bào)名參加平臺(tái)特定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。但當(dāng)服務(wù)分低于一定水平，平臺(tái)有權(quán)與商家該店鋪終止合作。

二、為什么用服務(wù)分替代店鋪分?—變化的地方在哪里?

小紅書(shū)平臺(tái)希望通過(guò)服務(wù)分升級(jí)店鋪評(píng)價(jià)體系，幫助商家診斷店鋪服務(wù)問(wèn)題和指明提升方向，提升用戶(hù)體驗(yàn)，促成更多店鋪成交和轉(zhuǎn)化。因此服務(wù)分越高的商家，可獲得更多的平臺(tái)支持。

服務(wù)分變化點(diǎn)：

1、各維度及權(quán)重

(新)服務(wù)分是基于【商品體驗(yàn)】、【物流體驗(yàn)】、【售后體驗(yàn)】、【咨詢(xún)體驗(yàn)】、【投訴糾紛】等維度綜合計(jì)算出來(lái)，計(jì)算公式是：

服務(wù)分=20%*商品體驗(yàn)+20%*物流體驗(yàn)+20%*售后體驗(yàn)+20%*咨詢(xún)體驗(yàn)+20%*糾紛體驗(yàn)

注：如某店缺失糾紛投訴維度分?jǐn)?shù)，那么該店的服務(wù)分=(20%*商品體驗(yàn)+20%*物流體驗(yàn)+20%*售后體驗(yàn)+20%*咨詢(xún)體驗(yàn))

/(20%+20%+20%+20%)

(舊)店鋪分是基于【商品體驗(yàn)】、【物流體驗(yàn)】、【售后退款】、【服務(wù)咨詢(xún)】、【交易糾紛】等維度綜合計(jì)算出來(lái)的一個(gè)分值，公式是：

店鋪分=物流體驗(yàn)分*25%+服務(wù)咨詢(xún)分*20%+商品體驗(yàn)分*25%+售后退款分*20%+交易糾紛分*10%

2、維度細(xì)分指標(biāo)

(新)服務(wù)分在【商品體驗(yàn)】維度以【因商品品質(zhì)導(dǎo)致的退款率】和【商品評(píng)價(jià)】代替【商品評(píng)分】

變更原因：平臺(tái)將【因商品品質(zhì)導(dǎo)致的退款率】納入【商品體驗(yàn)】維度，是希望商家能夠在3、小紅書(shū)銷(xiāo)售質(zhì)優(yōu)的商品

(新)服務(wù)分在【物流體驗(yàn)】維度以【支簽時(shí)長(zhǎng)】和【發(fā)貨及時(shí)率】代替【攬收及時(shí)率】和【配送時(shí)效】

變更原因：平臺(tái)【支簽時(shí)長(zhǎng)】和【發(fā)貨及時(shí)率】代替原有的【攬收及時(shí)率】和【配送時(shí)效】，是希望商家在收到訂單后，盡快安排發(fā)貨，以此來(lái)，提升用戶(hù)體驗(yàn)，促成更多店鋪成交和轉(zhuǎn)化。

4、考核周期

(新)服務(wù)分各維度考核周期全部改為商家近180天的訂單/數(shù)據(jù)，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。商家服務(wù)分及各維度分?jǐn)?shù)將于每天12點(diǎn)更新

三、在哪里可以看到服務(wù)分?—查看路徑在哪里?

商家可以通過(guò)打開(kāi)ARK后臺(tái)—查看左側(cè)菜單欄—選擇店鋪—選擇店鋪成長(zhǎng)—點(diǎn)擊店鋪服務(wù)分即可查看店鋪維度分?jǐn)?shù)及相應(yīng)提升的建議。

四、服務(wù)分各維度解讀—如何提升服務(wù)分?

【商品體驗(yàn)】

商品體驗(yàn)分值來(lái)源于近180天的商品評(píng)價(jià)分和因品質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致的退款率，結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大

計(jì)算公式：商品評(píng)價(jià)平均分=店鋪獲得的商品評(píng)分總和/商品評(píng)價(jià)總數(shù)(注：考核簽收時(shí)間為近180天的訂單)

品質(zhì)問(wèn)題退款率=店鋪因商品品質(zhì)相關(guān)原因?qū)е碌氖酆笥唵?店鋪全部訂單(注：考核簽收時(shí)間為近180天的訂單)

商品評(píng)價(jià)分提升建議

STEP 1：提高商品好評(píng)總量

(1)要提高這一項(xiàng)，非常重要的第一步就是要有一定量的點(diǎn)評(píng)，如果評(píng)價(jià)太少，您的評(píng)價(jià)得分可能會(huì)波動(dòng)較大，從而影響到您的總體服務(wù)分;而且消費(fèi)者也沒(méi)有太多評(píng)價(jià)做購(gòu)物參考。(點(diǎn)評(píng)有禮：

)

(2)通過(guò)客服邀請(qǐng)消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)，小紅書(shū)客服工作臺(tái)(僅限三方自主客服)：邀評(píng)評(píng)價(jià)功能。建議售前咨詢(xún)，售后咨詢(xún)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況謹(jǐn)慎發(fā)送

。客服模式為「平臺(tái)代運(yùn)營(yíng)」的商家：平臺(tái)會(huì)視情況，對(duì)進(jìn)線咨詢(xún)的用戶(hù)主動(dòng)邀評(píng)

STEP 2：及時(shí)關(guān)注店鋪商品評(píng)價(jià)，尤其是對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)的回復(fù)

請(qǐng)及時(shí)關(guān)注店鋪商品評(píng)價(jià)，并回復(fù)消費(fèi)者，尤其是對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)的回復(fù)

負(fù)評(píng)回復(fù)的意義：

(1)評(píng)價(jià)是消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的最直觀體現(xiàn);

(2)優(yōu)秀的負(fù)評(píng)回復(fù)會(huì)讓消費(fèi)者感覺(jué)到重視，并影響其再次購(gòu)買(mǎi);

(3)其他消費(fèi)者可以看到商家積極解決問(wèn)題的態(tài)度;

(4)澄清誤解，增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和商家的了解。

品質(zhì)問(wèn)題退款率改善建議

嚴(yán)控店鋪商品品質(zhì)，減少因商品品質(zhì)退款問(wèn)題

(1)在店鋪商品宣傳保障商品真實(shí)性，避免過(guò)度美化商品，并對(duì)有特別注意事項(xiàng)商品，請(qǐng)?zhí)崆案嬷M(fèi)者或在商品介紹頁(yè)面顯著處標(biāo)注注意事項(xiàng)

(2)針對(duì)不同商品制定不同的物流包材方案及物流模式，避免因?yàn)槲锪靼募拔锪髂Ｊ絾?wèn)題影響商品品質(zhì)

(3)加強(qiáng)對(duì)店鋪內(nèi)商品品質(zhì)的排查，及時(shí)汰換品質(zhì)不合格的商品，并為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，積極解決消費(fèi)者商品品質(zhì)問(wèn)題，若消費(fèi)者因商品品質(zhì)問(wèn)題需要退貨退款時(shí)，請(qǐng)有效地進(jìn)行退貨退款引導(dǎo)

【物流體驗(yàn)】

物流體驗(yàn)：分值來(lái)源于近180天的平均支簽時(shí)長(zhǎng)和發(fā)貨及時(shí)率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大

計(jì)算公式：發(fā)貨及時(shí)率=在最晚發(fā)貨時(shí)間前發(fā)貨的訂單量/應(yīng)在最晚發(fā)貨時(shí)間前發(fā)貨的訂單量(注：考核最晚發(fā)貨時(shí)間為近180天的訂單)

需要注意區(qū)分：常規(guī)訂單及時(shí)發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)貿(mào)(48小時(shí))、保稅(72小時(shí))和直郵(120小時(shí))

五、預(yù)售訂單及發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)：

固定發(fā)貨時(shí)間模式(即 M月 D日之前發(fā)貨)，則以商家設(shè)置的發(fā)貨日期的23:59:59作為最晚發(fā)貨時(shí)間;

相對(duì)發(fā)貨時(shí)間模式(即付款后 N天內(nèi)發(fā)貨)，則按照支付時(shí)間+24*N小時(shí)來(lái)計(jì)算最晚發(fā)貨時(shí)間;

支簽時(shí)長(zhǎng)=訂單從支付(貨到付款訂單則為下單時(shí)間)到簽收的總時(shí)長(zhǎng)/支付且已簽收訂單筆數(shù)(注：考核簽收時(shí)間為近180天的訂單)

需要注意區(qū)分：區(qū)分內(nèi)貿(mào)、保稅和直郵訂單計(jì)算。

物流體驗(yàn)分提升建議

STEP 1：提升訂單發(fā)貨及時(shí)率

發(fā)貨及時(shí)率：請(qǐng)注意，新版服務(wù)分中的物流體驗(yàn)分考核的是發(fā)貨及時(shí)率，而不再是攬收及時(shí)率。從發(fā)貨流程上，消費(fèi)者下單付款后，商家需要在后臺(tái)上傳單號(hào)并點(diǎn)擊發(fā)貨。

(提示：請(qǐng)商家上傳完整正確的物流單號(hào)，避免因上傳錯(cuò)誤單號(hào)影響物流體驗(yàn)分，或者受到超期發(fā)貨的處罰，若遇疫情等不可抗力因素請(qǐng)及時(shí)進(jìn)行超期報(bào)備。)

查看路徑：打開(kāi)ARK后臺(tái)—查看左側(cè)菜單欄—選擇交易—選擇異常訂單即可查看店鋪異常訂單及進(jìn)行超期報(bào)備

(1)在異常訂單數(shù)據(jù)看板板塊，可以看到普通(非直播)和直播訂單的發(fā)貨預(yù)警：發(fā)貨預(yù)警數(shù)→需要在24小時(shí)內(nèi)完成運(yùn)單號(hào)上傳并發(fā)貨→需要您盡快上傳單號(hào)，

您可以點(diǎn)擊查看明細(xì)，并盡快完成發(fā)貨。

(2)為提高店鋪物流體驗(yàn)，如出現(xiàn)不可抗原因，導(dǎo)致訂單/物流無(wú)法發(fā)出/丟失等問(wèn)題，請(qǐng)店鋪客服及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商，溝通協(xié)商解決方案，保障店鋪物流體驗(yàn)

STEP 2：及時(shí)關(guān)注包裹物流狀態(tài)，縮短支簽時(shí)長(zhǎng)

支簽時(shí)長(zhǎng)：和之前不同，服務(wù)分計(jì)算消費(fèi)者支付后到簽收這端時(shí)間，是從消費(fèi)者付款開(kāi)始算起，直到快遞簽收。因此需要商家時(shí)刻關(guān)注物流進(jìn)展，您可以在異常包裹這里，查看中轉(zhuǎn)超時(shí)、派簽超時(shí)和清關(guān)異常的包裹并及時(shí)聯(lián)系快遞解決。

查看包裹狀態(tài)路徑：打開(kāi)ARK后臺(tái)—查看左側(cè)菜單欄—選擇交易—選擇異常訂單—點(diǎn)擊異常包裹即可查看店鋪異常包裹狀態(tài)

(1)為提高店鋪物流體驗(yàn)，請(qǐng)店鋪客服及時(shí)關(guān)注相應(yīng)訂單的物流狀態(tài)，縮短店鋪訂單支簽時(shí)長(zhǎng)，提升店鋪的物流體驗(yàn)

(2)請(qǐng)根據(jù)店鋪商品屬性選擇合理優(yōu)質(zhì)的物流方式，制定符合店鋪商品的包材與物流方案并高效合理安排當(dāng)日訂單發(fā)貨順序，及時(shí)發(fā)出相應(yīng)商品，縮短店鋪支簽時(shí)長(zhǎng)

(3)為提高店鋪物流體驗(yàn)，如出現(xiàn)不可抗原因，導(dǎo)致訂單/物流無(wú)法發(fā)出/丟失等問(wèn)題，請(qǐng)店鋪客服及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商，溝通協(xié)商解決方案，保障店鋪商品物流體驗(yàn)

【售后體驗(yàn)】

售后體驗(yàn)分值來(lái)源于近180天的僅退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大

計(jì)算公式：僅退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=用戶(hù)發(fā)起申請(qǐng)后到售后結(jié)束(售后關(guān)閉/售后完成)的總時(shí)長(zhǎng)/訂單數(shù)(考核售后關(guān)閉時(shí)間為近180天的僅退款訂單)

退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=用戶(hù)發(fā)起申請(qǐng)后到售后結(jié)束(售后關(guān)閉/售后完成)的總時(shí)長(zhǎng)減去待用戶(hù)處理狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)/

訂單數(shù)(考核售后關(guān)閉時(shí)間為近180天的退貨退款訂單)

售后體驗(yàn)分提升建議

STEP 1：及時(shí)關(guān)注訂單狀態(tài)，縮短僅退款訂單完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

查看售后訂單狀態(tài)路徑：打開(kāi)ARK后臺(tái)—查看左側(cè)菜單欄—選擇交易—選擇售后管理—點(diǎn)擊售后工作臺(tái)即可查看店鋪售后訂單狀態(tài)

及時(shí)關(guān)注僅退款/退貨退款訂單，快速響應(yīng)消費(fèi)者咨詢(xún)/問(wèn)題，如消費(fèi)者需退貨退款請(qǐng)及時(shí)處理，并聯(lián)系消費(fèi)者及時(shí)填寫(xiě)運(yùn)單號(hào)，提高消費(fèi)者售后體驗(yàn)

STEP 2：開(kāi)通售后助手等服務(wù)，優(yōu)化用戶(hù)售后體驗(yàn)

開(kāi)通售后助手等服務(wù)路徑：打開(kāi)ARK后臺(tái)—查看左側(cè)菜單欄—選擇交易—選擇售后管理—點(diǎn)擊售后助手即可查看店鋪售后訂單狀態(tài)

(1)為縮短店鋪僅退款/退貨退款時(shí)長(zhǎng)，如商品發(fā)貨/運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)出現(xiàn)不可抗原因，導(dǎo)致訂單/物流無(wú)法送達(dá)，請(qǐng)店鋪客服及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商退款/退貨退款

(2)為縮短店鋪僅退款/退貨退款時(shí)長(zhǎng)，請(qǐng)店鋪商家根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)情況，決定是否開(kāi)通運(yùn)費(fèi)寶、售后助手、極速退款等服務(wù)，以有效提升用戶(hù)售后體驗(yàn)

【咨詢(xún)體驗(yàn)】

咨詢(xún)體驗(yàn)分值來(lái)源于近180天的3分鐘回復(fù)率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大

計(jì)算公式：3分鐘回復(fù)率(考核時(shí)間：09:00:00—22:59:59)=店鋪3分鐘回復(fù)咨詢(xún)量(排隊(duì)和首響以及最大回復(fù)間隔均在3分鐘以下)/

總咨詢(xún)量(考核近180天用戶(hù)主動(dòng)發(fā)起的咨詢(xún))

咨詢(xún)體驗(yàn)分提升建議

STEP 1：根據(jù)店鋪?zhàn)稍?xún)量合理分配客服人力，進(jìn)一步提升店鋪的咨詢(xún)/問(wèn)題響應(yīng)速度

具體方式(包括但不限于)

(1)增加客服，舉例：日常咨詢(xún)量穩(wěn)定，僅需1-2人支持即可，但當(dāng)日有主播帶貨，對(duì)應(yīng)咨詢(xún)上漲，應(yīng)提前預(yù)估流量做好人力支持

(2)滿(mǎn)足考核時(shí)間段，做好排班及輪班，保障在考核時(shí)段(09:00:00—22:59:59)的三分鐘回復(fù)率，避免在考核時(shí)段有客服輪空的情形

(3)提高客服效率，做好數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)，針對(duì)問(wèn)題客服做及時(shí)溝通

(4)做最后一個(gè)回復(fù)人，應(yīng)對(duì)用戶(hù)問(wèn)題，即使不能立即作出解決方案，也得及時(shí)發(fā)出“稍等、在確認(rèn)中馬上回復(fù)您”等回復(fù)響應(yīng)，避免用戶(hù)認(rèn)為客服長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，即最后一個(gè)回復(fù)人為客服

STEP 2：做正確的系統(tǒng)操作，并借助快捷回復(fù)提效工具，提高店鋪客服的問(wèn)題/咨詢(xún)回復(fù)效率

具體方式(包括但不限于)

(1)會(huì)話(huà)處理完畢需結(jié)束會(huì)話(huà)，若不結(jié)束，則影響服務(wù)分、客服數(shù)據(jù)、其他用戶(hù)的正常進(jìn)線

(2)下班請(qǐng)操作離線，不離線系統(tǒng)則持續(xù)分配新咨詢(xún)給客服

(3)為提高店鋪?zhàn)稍?xún)體驗(yàn)，店鋪客服可借助用好快捷回復(fù)提效工具，提高店鋪客服問(wèn)題/咨詢(xún)回復(fù)效率

【投訴糾紛】

投訴糾紛分值來(lái)源于近180天的糾紛發(fā)起率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。

計(jì)算公式：糾紛發(fā)起率=店鋪收到的投訴工單數(shù)/支付的訂單總數(shù)(考核簽收時(shí)間為近180天的訂單)

STEP 1：對(duì)消費(fèi)者售前咨詢(xún)/問(wèn)題耐心解答，提高店鋪客服咨詢(xún)響應(yīng)率，規(guī)范店鋪客服服務(wù)話(huà)術(shù)

(1)用戶(hù)與客服聊天中，避免無(wú)客服接待/無(wú)客服響應(yīng)

(2)用戶(hù)與客服聊天中，避免客服接待過(guò)程中反問(wèn)，態(tài)度不佳

(3)用戶(hù)與客服聊天中，避免客服回復(fù)太死板，無(wú)感情

STEP 2：及時(shí)跟進(jìn)商品售后問(wèn)題，優(yōu)先聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商溝通，積極解決相關(guān)問(wèn)題，若得到買(mǎi)家認(rèn)可，可協(xié)商撤銷(xiāo)投訴

(1)商家需拒絕用戶(hù)就商品售后問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)?jiān)诰芙^前提前聯(lián)絡(luò)用戶(hù)，提前溝通，并在拒絕時(shí)寫(xiě)清楚拒絕原因

(2)用戶(hù)申請(qǐng)退換貨，請(qǐng)商家加快審核速度

STEP 3：請(qǐng)積極安撫因商家原因而體驗(yàn)受損的消費(fèi)者，并提供合理補(bǔ)償方案

(1)對(duì)于用戶(hù)已發(fā)起投訴，請(qǐng)商家及時(shí)并準(zhǔn)確回復(fù)，避免重復(fù)溝通，回復(fù)時(shí)效應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)

(2)商家為用戶(hù)提供的處理方案內(nèi)容清晰明確，不模棱兩可，商家聯(lián)系電話(huà)和售后地址準(zhǔn)確，避免無(wú)效跟進(jìn)

(3)商家承諾的方案及時(shí)跟進(jìn)，避免反復(fù)催促

(4)用戶(hù)對(duì)于方案有爭(zhēng)議或者不接受時(shí)，酌情給予不同解決方案進(jìn)行協(xié)商。

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