隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的逐步深入，客戶成了最重要的資源，客戶價值提升到了一
個前所未有的地步，企業(yè)必須尋找到與之相匹配的營銷戰(zhàn)略來適應市場的變化，在這樣的背景下客戶關系管理應運而生了。
客戶關系管理是利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運作并實
現(xiàn)整體優(yōu)化的自動管理系統(tǒng)。其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期
友好的客戶關系，不斷發(fā)現(xiàn)新的市場機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風險，獲得高額、穩(wěn)定
利潤。客戶關系管理的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式
和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子技術和信息技術等因素推動的結(jié)果。
(一)管理理念的更新
客戶關系管理的概念是由Gamier Group首先提出的，并于1993年形成了比較
完善的體系，它是在“客戶滿意”理論基礎上進一步發(fā)展起來的。客戶滿意的內(nèi)容
是:企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指標，要從客戶的角度來分析客戶的需
求，盡可能全面地尊重和維護客戶的利益。客戶關系管理則指以客戶為中心，及時
地提供產(chǎn)品和服務，提高客戶的滿意度，最大限度地減少客戶流失，保持較高的市
場競爭能力，實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏的一種管理模式。
客戶關系管理是現(xiàn)代營銷理論和實踐的重要體現(xiàn)。在當前市場中客戶的數(shù)
量 和穩(wěn)定性對企業(yè)的生存和盈利是非常重要的因此，企業(yè)之間會為了爭奪客戶
而展開激烈的競爭，為了留住己有的客戶，就必須了解他們的要求，提供產(chǎn)品和服
務來滿足他們的需求。維持與客戶的良好關系，是及時發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求的重
要手段。對客戶個性化需求的漠視會使競爭對手乘虛而入，失去已有的客戶。隨
著觀念的轉(zhuǎn)變，更多的企業(yè)已經(jīng)從以“產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;客戶為
中心”的經(jīng)營理念，誰能夠在觀念上比其他競爭者更早地轉(zhuǎn)變，誰就意味著在接下
來的競爭中處于有利的位置。
客戶關系管理的出現(xiàn)，還改變了企業(yè)管理的重心:由企業(yè)內(nèi)部的運營管理轉(zhuǎn)移
到通過良好的客戶關系及時發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度上。
企業(yè)通過構筑穩(wěn)固的客戶關系增強競爭實力，這一思想比讓客戶滿意又進了一步。
它不但注重客戶的滿意程度，更注重客戶與企業(yè)建立一種長期的互利關系，實現(xiàn)雙
贏目標。客戶關系管理是企業(yè)的必然選擇，是管理理念的升華。
另外，科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)絡的出現(xiàn)與普及，為這種管理理念的升華提供了廣
闊的使用空間和技術支持。計算機技術、自動化技術和信息技術的日益發(fā)展和融
合，促成了人型數(shù)據(jù)庫的出現(xiàn)，為企業(yè)保存、分析和發(fā)掘客戶信.急提供了可靠的技
術保障。在現(xiàn)代技術不斷應用的同時，數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷等基于先進技術之
上的管理理念也被提出，并融入到客戶關系管理系統(tǒng)，進一步提升了客戶關系管理
理論。
(二)市場變革的需要
在賣方市場時代，市場供應的產(chǎn)品和服務無論在數(shù)量上還是品種上相對于客
戶需求都屬于稀缺狀態(tài)。作為生產(chǎn)者，只要產(chǎn)品能夠生產(chǎn)出來就有市場，不用考慮
產(chǎn)品的銷售庫存以及競爭問題長期以來，企業(yè)在沒有市場壓力的情況下，漠視客
戶的準確需要，更不用說個性化的需求。企業(yè)將管理的重點不是放在如何了解和
滿足客戶需求，而是放在提高企業(yè)經(jīng)營效率，降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)最上。隨
著生產(chǎn)力的不斷提高，在供求規(guī)律的作用下，更多的企業(yè)加入到這樣的產(chǎn)業(yè)市場中
來。當企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務數(shù)量超過了客戶的需求能力時，市場逐漸由賣方
市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，競爭開始出現(xiàn)，并不斷激化。特別是從20世紀末開始，市場
競爭進一步加劇。首先，經(jīng)濟全球化在為企業(yè)帶來廣闊市場空間的同時，也給企業(yè)
帶來了更多的競爭對手。以前從未聽說過的企業(yè)，可能己經(jīng)成為你現(xiàn)在的主要競
爭對手。其次，信息化和網(wǎng)絡化的發(fā)展，使得信息傳遞異常快捷，企業(yè)間的技術水
平越來越接近，產(chǎn)品本身的優(yōu)劣越來越不明顯，一個新產(chǎn)品、新設計會很快被競爭
者模仿，產(chǎn)品在功能上的細微差別己經(jīng)不足以成為激烈競爭中的主要優(yōu)勢‘
市場結(jié)構的變化加劇了市場競爭，客戶成為了稀缺資源。此時的市場主動權
在客戶手中，客戶在市場中位于主導地位。企業(yè)再像以前那樣從自身出發(fā)來提供
商品和服務的方式己經(jīng)無法滿足客戶現(xiàn)實存在的多樣化需求。企業(yè)必須了解市場
和客戶的實際需求，在此基礎上提供令客戶滿意的個性化產(chǎn)品和服務。由于市場
環(huán)境的變化，企業(yè)急需解決如何準確了解和把握客戶的個性化需求，如何實現(xiàn)對客
戶信息和資源統(tǒng)一有效的管理，如何避免重復性工作，如何將產(chǎn)品信息有針對性地
傳遞給目標客戶等一系列問題，在不斷的探索和實踐中，企業(yè)逐漸認識到建立和維
持客戶關系的重要性是成為取得市場競爭優(yōu)勢的鼓有效手段。這些問題要解決，
需要企業(yè)建立一套完善的客戶管理體系。
(三)信息技術的促進
20世紀90年代以來，計算機的普及提高了工作效率，為企業(yè)客戶關系管理提
供了設備基礎。大型關系數(shù)據(jù)庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術的出現(xiàn)，提高了企業(yè)收集、粘
理、加工和利用客戶信息的能力，為企業(yè)分析、發(fā)現(xiàn)客戶需求提供了必要的技術保
障。特別是互聯(lián)網(wǎng)技術的應用和普及，在互聯(lián)網(wǎng)上，企業(yè)可以不受時空限制，每天
24小時與客戶進行更及時、更廣泛的雙向溝通，并且其成本又是如此低廉，為客戶
關系管理的大規(guī)模實施提供了有效場所。著名的亞馬遜網(wǎng)上書店(Amazon)的崛
起就是一個很好的例子。
首先，亞馬遜利用客戶注冊登記，建立起最原始的客戶數(shù)據(jù)庫;其次，通過客戶
瀏覽或購買過程的監(jiān)控進一步完善數(shù)據(jù)庫內(nèi)容;再次，設立用戶反饋服務和讀者論
壇，通過與客戶的交流獲得關于客戶的信息，進一步完善數(shù)據(jù)庫。與此同時，亞馬
遜利用數(shù)據(jù)挖掘技術對數(shù)據(jù)庫中的信息進行分析和整理，總結(jié)出每一位客戶的需
求特征，并在其下一次訪問亞馬遜時采取具有針對性的信息和服務來滿足客戶需
求。由于成功地運用客戶關系管理系統(tǒng)，亞馬遜網(wǎng)上書店成就了互聯(lián)網(wǎng)上的奇跡。
綜上所述不難看出客服關系的重要性和電商發(fā)展的緊迫性，期待著網(wǎng)絡客服關系管理能使電商在上個新的臺階！
個前所未有的地步，企業(yè)必須尋找到與之相匹配的營銷戰(zhàn)略來適應市場的變化，在這樣的背景下客戶關系管理應運而生了。
客戶關系管理是利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運作并實
現(xiàn)整體優(yōu)化的自動管理系統(tǒng)。其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期
友好的客戶關系，不斷發(fā)現(xiàn)新的市場機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風險，獲得高額、穩(wěn)定
利潤。客戶關系管理的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式
和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子技術和信息技術等因素推動的結(jié)果。
(一)管理理念的更新
客戶關系管理的概念是由Gamier Group首先提出的，并于1993年形成了比較
完善的體系，它是在“客戶滿意”理論基礎上進一步發(fā)展起來的。客戶滿意的內(nèi)容
是:企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指標，要從客戶的角度來分析客戶的需
求，盡可能全面地尊重和維護客戶的利益。客戶關系管理則指以客戶為中心，及時
地提供產(chǎn)品和服務，提高客戶的滿意度，最大限度地減少客戶流失，保持較高的市
場競爭能力，實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏的一種管理模式。
客戶關系管理是現(xiàn)代營銷理論和實踐的重要體現(xiàn)。在當前市場中客戶的數(shù)
量 和穩(wěn)定性對企業(yè)的生存和盈利是非常重要的因此，企業(yè)之間會為了爭奪客戶
而展開激烈的競爭，為了留住己有的客戶，就必須了解他們的要求，提供產(chǎn)品和服
務來滿足他們的需求。維持與客戶的良好關系，是及時發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求的重
要手段。對客戶個性化需求的漠視會使競爭對手乘虛而入，失去已有的客戶。隨
著觀念的轉(zhuǎn)變，更多的企業(yè)已經(jīng)從以“產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;客戶為
中心”的經(jīng)營理念，誰能夠在觀念上比其他競爭者更早地轉(zhuǎn)變，誰就意味著在接下
來的競爭中處于有利的位置。
客戶關系管理的出現(xiàn)，還改變了企業(yè)管理的重心:由企業(yè)內(nèi)部的運營管理轉(zhuǎn)移
到通過良好的客戶關系及時發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度上。
企業(yè)通過構筑穩(wěn)固的客戶關系增強競爭實力，這一思想比讓客戶滿意又進了一步。
它不但注重客戶的滿意程度，更注重客戶與企業(yè)建立一種長期的互利關系，實現(xiàn)雙
贏目標。客戶關系管理是企業(yè)的必然選擇，是管理理念的升華。
另外，科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)絡的出現(xiàn)與普及，為這種管理理念的升華提供了廣
闊的使用空間和技術支持。計算機技術、自動化技術和信息技術的日益發(fā)展和融
合，促成了人型數(shù)據(jù)庫的出現(xiàn)，為企業(yè)保存、分析和發(fā)掘客戶信.急提供了可靠的技
術保障。在現(xiàn)代技術不斷應用的同時，數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷等基于先進技術之
上的管理理念也被提出，并融入到客戶關系管理系統(tǒng)，進一步提升了客戶關系管理
理論。
(二)市場變革的需要
在賣方市場時代，市場供應的產(chǎn)品和服務無論在數(shù)量上還是品種上相對于客
戶需求都屬于稀缺狀態(tài)。作為生產(chǎn)者，只要產(chǎn)品能夠生產(chǎn)出來就有市場，不用考慮
產(chǎn)品的銷售庫存以及競爭問題長期以來，企業(yè)在沒有市場壓力的情況下，漠視客
戶的準確需要，更不用說個性化的需求。企業(yè)將管理的重點不是放在如何了解和
滿足客戶需求，而是放在提高企業(yè)經(jīng)營效率，降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)最上。隨
著生產(chǎn)力的不斷提高，在供求規(guī)律的作用下，更多的企業(yè)加入到這樣的產(chǎn)業(yè)市場中
來。當企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務數(shù)量超過了客戶的需求能力時，市場逐漸由賣方
市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，競爭開始出現(xiàn)，并不斷激化。特別是從20世紀末開始，市場
競爭進一步加劇。首先，經(jīng)濟全球化在為企業(yè)帶來廣闊市場空間的同時，也給企業(yè)
帶來了更多的競爭對手。以前從未聽說過的企業(yè)，可能己經(jīng)成為你現(xiàn)在的主要競
爭對手。其次，信息化和網(wǎng)絡化的發(fā)展，使得信息傳遞異常快捷，企業(yè)間的技術水
平越來越接近，產(chǎn)品本身的優(yōu)劣越來越不明顯，一個新產(chǎn)品、新設計會很快被競爭
者模仿，產(chǎn)品在功能上的細微差別己經(jīng)不足以成為激烈競爭中的主要優(yōu)勢‘
市場結(jié)構的變化加劇了市場競爭，客戶成為了稀缺資源。此時的市場主動權
在客戶手中，客戶在市場中位于主導地位。企業(yè)再像以前那樣從自身出發(fā)來提供
商品和服務的方式己經(jīng)無法滿足客戶現(xiàn)實存在的多樣化需求。企業(yè)必須了解市場
和客戶的實際需求，在此基礎上提供令客戶滿意的個性化產(chǎn)品和服務。由于市場
環(huán)境的變化，企業(yè)急需解決如何準確了解和把握客戶的個性化需求，如何實現(xiàn)對客
戶信息和資源統(tǒng)一有效的管理，如何避免重復性工作，如何將產(chǎn)品信息有針對性地
傳遞給目標客戶等一系列問題，在不斷的探索和實踐中，企業(yè)逐漸認識到建立和維
持客戶關系的重要性是成為取得市場競爭優(yōu)勢的鼓有效手段。這些問題要解決，
需要企業(yè)建立一套完善的客戶管理體系。
(三)信息技術的促進
20世紀90年代以來，計算機的普及提高了工作效率，為企業(yè)客戶關系管理提
供了設備基礎。大型關系數(shù)據(jù)庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術的出現(xiàn)，提高了企業(yè)收集、粘
理、加工和利用客戶信息的能力，為企業(yè)分析、發(fā)現(xiàn)客戶需求提供了必要的技術保
障。特別是互聯(lián)網(wǎng)技術的應用和普及，在互聯(lián)網(wǎng)上，企業(yè)可以不受時空限制，每天
24小時與客戶進行更及時、更廣泛的雙向溝通，并且其成本又是如此低廉，為客戶
關系管理的大規(guī)模實施提供了有效場所。著名的亞馬遜網(wǎng)上書店(Amazon)的崛
起就是一個很好的例子。
首先，亞馬遜利用客戶注冊登記，建立起最原始的客戶數(shù)據(jù)庫;其次，通過客戶
瀏覽或購買過程的監(jiān)控進一步完善數(shù)據(jù)庫內(nèi)容;再次，設立用戶反饋服務和讀者論
壇，通過與客戶的交流獲得關于客戶的信息，進一步完善數(shù)據(jù)庫。與此同時，亞馬
遜利用數(shù)據(jù)挖掘技術對數(shù)據(jù)庫中的信息進行分析和整理，總結(jié)出每一位客戶的需
求特征，并在其下一次訪問亞馬遜時采取具有針對性的信息和服務來滿足客戶需
求。由于成功地運用客戶關系管理系統(tǒng)，亞馬遜網(wǎng)上書店成就了互聯(lián)網(wǎng)上的奇跡。
綜上所述不難看出客服關系的重要性和電商發(fā)展的緊迫性，期待著網(wǎng)絡客服關系管理能使電商在上個新的臺階！
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務權威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
