為什么這樣說(shuō)呢？因?yàn)槊總€(gè)有自己特定的個(gè)性和喜好，所以才有了差異性。而差異性恰恰是我們要抓住的要點(diǎn)。

　　那么海水為什么是藍(lán)色的呢？魚(yú)兒生活在海里，它要呼吸丶呼吸要吐泡泡，而吐泡泡的聲音呢就是Blue Blue Blue，所以自然海水就是藍(lán)色的了。其實(shí)只要細(xì)致觀察你身邊的每個(gè)人，你就會(huì)很容易了解到這些人的一些心理變化，包括他為什么喜歡某樣事物丶為什么會(huì)有這樣的問(wèn)題？等......

　　消費(fèi)心理學(xué)的定義過(guò)于廣泛，而我們本身是做電子商務(wù)的不是專(zhuān)業(yè)從事心理學(xué)研究的，也不需要研究的那么細(xì)致，我們只需要將我們的客戶(hù)群按照不同性格進(jìn)行分類(lèi)打標(biāo)就可以了；同時(shí)性格分類(lèi)也可以應(yīng)用到我們自己的會(huì)員圈子內(nèi)，作為圈子的一項(xiàng)會(huì)員細(xì)分指標(biāo)。當(dāng)然經(jīng)營(yíng)這一塊會(huì)員分類(lèi)指標(biāo)需要及時(shí)性，可以選擇一款比較完善的旺旺助手軟件，手動(dòng)及時(shí)添加標(biāo)簽分組，相信這點(diǎn)大家也都在用了。以標(biāo)簽方式將所接待過(guò)的顧客進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)，在后續(xù)其他銷(xiāo)售接待此類(lèi)客戶(hù)的同時(shí)可以及時(shí)了解到客戶(hù)的一些基本性格信息以及購(gòu)物習(xí)慣，喜好產(chǎn)品，肌膚情況或者穿衣尺碼等...

　　客戶(hù)性格分類(lèi)可以分為很多種例如：（開(kāi)放型完美型 研究型 知識(shí)型 和平型 挑戰(zhàn)型 成就型 力量型 藝術(shù)型 給予型 享樂(lè)型 現(xiàn)實(shí)型 疑惑型 和平型 傳統(tǒng)型 理想型 成就型 多變型 情緒型 理智型 依賴(lài)型等多種性格分類(lèi)），其實(shí)性格分類(lèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，還有很多，不過(guò)在此就不一一列舉了，不同的行業(yè)可以用到的性格分類(lèi)只有部分就足夠了，剩下的我們可以在大分類(lèi)下進(jìn)行詳細(xì)劃分。消費(fèi)性格分析在銷(xiāo)售部門(mén)是非常重要的，尤其是如今電子商務(wù)行業(yè)，目前電商行業(yè)銷(xiāo)售人員無(wú)法通過(guò)面對(duì)面交流，也無(wú)法電話溝通，只能通過(guò)旺旺等聊天窗口進(jìn)行在線文字溝通，而不同的人思維方式也是相差甚遠(yuǎn)，所以在文字溝通方面我們一定要注意和不同性格的人聊天該以一個(gè)什么樣的方式去溝通。用我們的專(zhuān)業(yè)幫助客戶(hù)選擇，還是采取以弱克強(qiáng)，順從客戶(hù)主觀意識(shí)稍加建議等。看似負(fù)責(zé)的消費(fèi)性格分類(lèi)其實(shí)應(yīng)用起來(lái)是非常方便的，更多的是一種磨合，和我們?nèi)粘４私游镆彩蔷o密相連的。

　　下面我先提個(gè)問(wèn)題；大家在客服轉(zhuǎn)化率提升方面都有做過(guò)哪些優(yōu)化呢？

　　可以頁(yè)面優(yōu)化丶攬投精準(zhǔn)流量，提高客服服務(wù)態(tài)度丶專(zhuān)業(yè)知識(shí)丶銷(xiāo)售技巧丶優(yōu)化關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，活動(dòng)策劃等多方面對(duì)客服轉(zhuǎn)化提高都有很好的幫助。

　　我要講的就是如何在話術(shù)方面有效提高客服詢(xún)單抓率？由兩部分構(gòu)成：

　　1.溝通技巧 2.性格分類(lèi)

　　先講一下銷(xiāo)售技巧丶后續(xù)講一下消費(fèi)心理性格分類(lèi)丶消費(fèi)心理學(xué)之客戶(hù)性格分類(lèi)。

　　銷(xiāo)售客服溝通技巧

　　1.調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)

　　在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲小小孩也有他們的咨詢(xún)信。誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力的說(shuō)服而受其支配。

　　2.爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)

　　同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)。不妨采用這話總爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。當(dāng)然這并非是唯一的一種方式。

　　3.消除防范，以情感化

　　一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予按時(shí)，表示自己是朋友而不是敵人。這種按時(shí)可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖丶給予關(guān)心丶表示理解丶傾聽(tīng)丶贊同并愿與給予幫助等...

　　4.投其所好，以心換心

　　換位思考丶站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。其實(shí)任何一種方式的溝通交流都是一種交朋友的過(guò)程。

　　5.尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)

　　固執(zhí)并習(xí)慣于拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。接待這類(lèi)人，假使一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，跟隨自己的思想來(lái)走，使之對(duì)你的話感興趣，而后再想辦法將你的目的引入話題。而最終得到對(duì)方的同意。