4丶 還是太貴了，你便宜點(diǎn)我就買了

價(jià)格這塊真的已經(jīng)是最低了，我也只是個(gè)小小的客服沒有權(quán)利決定這些的呢，并且天貓后臺(tái)也是不能修改價(jià)格的；我看和您也挺投緣的，也想和您交了這個(gè)朋友；這樣好了，我去找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下多送您點(diǎn)禮品。您看這樣行不？

這個(gè)時(shí)候客戶一般都會(huì)回答說：好，你去吧 我等你的消息。

客服大概等待2分鐘左右再聯(lián)系客戶。

您好，不好意思讓您久等了。我剛剛?cè)フ翌I(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了，把能申請(qǐng)下來的贈(zèng)品都打包送給您也作為我們和您交朋友的誠(chéng)意。

這個(gè)時(shí)候客戶一般會(huì)同意，即使不同意也會(huì)把自己心里的想法和底線說出來；我們聽過后看看客戶的要求在不在我們的范圍之內(nèi)，如果在的話就可以回答“親，這樣的價(jià)格我們是真的沒有賣過的，我也沒有權(quán)利決定這些的；不過我看您也是真的誠(chéng)心購(gòu)買的。我就冒著被領(lǐng)導(dǎo)批的風(fēng)險(xiǎn)答應(yīng)您的要求了，但是您千萬不要告訴別的客戶了哈；我是把您當(dāng)著朋友來對(duì)待的呢！”如果客戶提的條件超過了我們的底線，我們不能答應(yīng)客戶的話可以這樣回答：“親親，實(shí)在抱歉哈！您說的這個(gè)價(jià)格比我們進(jìn)價(jià)還低呢；我剛剛為您申請(qǐng)的那些贈(zèng)品給經(jīng)理講的是朋友購(gòu)買才拿到的優(yōu)惠（委屈的表情），還請(qǐng)親理解哈！況且您也知道一分價(jià)錢一分貨，咱們買的不僅是產(chǎn)品更是一份放心！

5丶 車子的售后有保證嗎？

您好，售后這點(diǎn)您放心我們的推車是30天不影響二次銷售的無理由退換貨的，在使用過程中出現(xiàn)任何質(zhì)量問題我們也是免費(fèi)維修的。（注意：7天無理由退換貨的來回運(yùn)費(fèi)問題，維修的運(yùn)費(fèi)問題）

6丶 車子是包郵的嗎？

您好，請(qǐng)問您發(fā)貨到哪里呢？韻達(dá)快遞可以到嗎？（客戶回答之后然后客服去運(yùn)費(fèi)模板那看一下運(yùn)費(fèi)到底是怎么樣的再進(jìn)行回答）

如果是包郵地區(qū)就回答：您好，這款車子現(xiàn)在做活動(dòng)是包郵的呢。喜歡的話盡快拍下方便我們?yōu)槟才虐l(fā)貨！

如果是不包郵地區(qū)就回答：您好，這款車子目前價(jià)格已經(jīng)最低了沒有辦法給您包郵的呢。不過咱們現(xiàn)在有蚊帳贈(zèng)送，購(gòu)買還是很優(yōu)惠的哦！

7丶 你們什么時(shí)候發(fā)貨？

客服首先要熟悉我們的貨品，清楚哪款是有貨可以及時(shí)發(fā)走的哪款是需要等待的。然后看一下當(dāng)天的時(shí)間在下午4:30點(diǎn)之前就告知當(dāng)天可以發(fā)走如果不在就告知第二天發(fā)貨

當(dāng)天可以發(fā)走的情況：親，您現(xiàn)在拍我們當(dāng)天就可以為您安排發(fā)貨的；這樣您也可以盡早收到產(chǎn)品方便寶寶早點(diǎn)用上哦！

當(dāng)天不能發(fā)走的情況：親，今天的快遞已經(jīng)取件走了呢。不過您現(xiàn)在拍我們明天一早就會(huì)為您安排發(fā)貨的，咱們這邊是按照付款的先后順序發(fā)貨的。

8丶 你們發(fā)什么快遞？

親，咱們合作的快遞是韻達(dá)哦！請(qǐng)問您那邊韻達(dá)快遞可以到嗎？

（如果不能到的話就問客戶什么快遞可以到達(dá)，然后提醒客戶進(jìn)行適量郵費(fèi)的補(bǔ)加；具體情況客服根據(jù)具體情境分析解答）

9丶 幾天可以收到？

分兩種情況：第一是客戶已經(jīng)拍下來了這個(gè)時(shí)候客服要看一下客戶的地址然后根據(jù)收貨地區(qū)來進(jìn)行判斷；第二是客戶沒有拍呢，這個(gè)時(shí)候先問客戶收貨地區(qū)是哪里的然后再進(jìn)行判斷回答。切記不要跟客戶承諾任何絕對(duì)的話，回答的話術(shù)上面帶上“應(yīng)該可以的，大概是”等等模棱兩可的話術(shù)。

10丶關(guān)于產(chǎn)品的具體問題

這塊的內(nèi)容需要客服根據(jù)我發(fā)你們的產(chǎn)品詳細(xì)資料進(jìn)行熟背記牢，不知道的不確定的話不要隨便回答。產(chǎn)品詳細(xì)資料這一塊的考核我們會(huì)記入客服的KIP考核；每周我會(huì)根據(jù)你們的學(xué)習(xí)任務(wù)出考卷大家進(jìn)行統(tǒng)一考試評(píng)比。

11丶 核對(duì)地址

凡是在店鋪里面拍下訂單的人都要進(jìn)行收貨地址的核對(duì)，防止發(fā)錯(cuò)地址造成不必要的損失。

三丶 售后話術(shù)

1丶 車子收到了，配件被壓碎了

您好，很抱歉給您造成困擾。麻煩您拍個(gè)圖片給我看看好嗎？（一般客戶都會(huì)按照這個(gè)進(jìn)行的）看過之后確實(shí)的壞了就可以這樣回答：“親，可能是快遞運(yùn)輸途中被壓壞了的，真的不好意思給您帶來麻煩，我這邊馬上聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)幫您補(bǔ)發(fā)一個(gè)。

然后看看客戶的反應(yīng)，一般情況下都會(huì)同意的；如果這個(gè)配件是無關(guān)緊要的東西客戶要求直接進(jìn)行補(bǔ)償，客服就根據(jù)具體情況和客戶進(jìn)行協(xié)商。

2丶 你們到底發(fā)貨了沒怎么看不到物流信息，物流信息怎么顯示已經(jīng)簽收了，或者是物流信息顯示跑到別地方了

遇到這種情況先和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系看是否真的已經(jīng)發(fā)貨了，如果貨確實(shí)發(fā)走了核對(duì)物流單號(hào)填寫是否正確，如果一切都是正常的就聯(lián)系快遞詢問具體的情況，然后再安撫客戶。切記：千萬不要不知道原因就瞎編糊弄客戶，這樣你說了一個(gè)謊就要無數(shù)的謊話來圓。和客戶解釋的時(shí)候盡量把責(zé)任推到快遞身上然后傳達(dá)自己的努力解決用情感來打動(dòng)客戶。例如：親，您好我剛剛已經(jīng)聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)和快遞那邊了，您拍的當(dāng)天我們這邊已經(jīng)安排貨發(fā)走了，不過剛聯(lián)系快遞因?yàn)橛暄┨鞖饪旒粩D壓嚴(yán)重，物流信息更新比較緩慢。請(qǐng)您耐心等待一下哈，在收貨期間有任何問題都可以隨時(shí)過來找我們咨詢的。

3丶 收到產(chǎn)品不滿意進(jìn)行退換貨

親，咱家是支持不影響七天無理由退換貨的；請(qǐng)問您對(duì)產(chǎn)品有哪里不滿意嗎？（然后根據(jù)客戶的具體情況我們具體分析解決）

我們這個(gè)類目進(jìn)行退換貨是比較少的，最多的是賠償；這個(gè)需要我們客服根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況來進(jìn)行資金的賠償。不過客戶要問到可以進(jìn)行退換貨嗎?一定要答應(yīng)客戶是可以進(jìn)行的。

四丶 結(jié)束語(yǔ)

感謝辣媽/奶爸對(duì)我們的支持！您在收貨過程和使用過程中有任何的問題都可以隨時(shí)過來咨詢XXX的。您的支持是我們前進(jìn)的動(dòng)力！