1、淘寶客服的重要性

在正式踏上了解客服的旅程之前，我想先強(qiáng)調(diào)一下客服的重要性，因?yàn)楝F(xiàn)在很多人， 包括很多掌柜在內(nèi)，一提起客服，都會(huì)顯得不屑一顧，感覺(jué)客服是淘寶銷(xiāo)售中最基礎(chǔ)，最不受重視的角色，所以在這里，我想要先顛覆一下這種思想，著重強(qiáng)調(diào)客服為什么是重要的。

買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為滿(mǎn)意度分析(非淘寶官方數(shù)據(jù))

通過(guò)以上數(shù)據(jù)我們可以看出，買(mǎi)家在進(jìn)行淘寶購(gòu)物的時(shí)候，最在意的是商品本身價(jià)值，占比高達(dá)45%；當(dāng)買(mǎi)家鎖定了要購(gòu)買(mǎi)的商品，接著就是要考慮在哪家店鋪購(gòu)買(mǎi)。10%的包裝精美整齊，7%的快遞效率，3%的其它因素，都是會(huì)影響買(mǎi)家判斷力及最終選擇的。接下來(lái)，我們重點(diǎn)來(lái)看占比35%的客服銷(xiāo)售技巧，當(dāng)買(mǎi)家對(duì)商品，包裝，快遞等等因素都感到滿(mǎn)意的時(shí)候，拼得就是客服的表現(xiàn)和能力。買(mǎi)家一定程度上會(huì)根據(jù)客服的表現(xiàn)情況選擇性下單，所以客服所占的比重僅僅次于商品本身，所以我認(rèn)為，客服是淘寶銷(xiāo)售中的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)等同于商品的一部分價(jià)值。

2、淘寶客服的工作內(nèi)容

什么是客服？某種意義上來(lái)說(shuō)，客服=銷(xiāo)售，但個(gè)人認(rèn)為，客服不但等于，更大于普通銷(xiāo)售。顧名思義，客服，就是為顧客提供服務(wù)的人，而淘寶客服，則是為顧客在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中提供完整網(wǎng)購(gòu)流程的服務(wù)人員。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我粗略的將客服工作大致分為以下幾點(diǎn)：

（一）專(zhuān)業(yè)回復(fù)，答疑解惑 （二）合力推薦，引導(dǎo)下單 （三）技巧催付，完成交易 （四）后續(xù)跟進(jìn)，客戶(hù)維護(hù) （五）售后問(wèn)題，耐心服務(wù)

3、淘寶客服的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

（一）良好的心態(tài) （二）專(zhuān)業(yè)的崗位素養(yǎng) （三）淘寶交易流程

（四）淘寶交易規(guī)則 （五）專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí) （六）在線(xiàn)時(shí)間 （七）平均響應(yīng)時(shí)間

案例：

分析：這個(gè)案例中可以看出，顧客首問(wèn)的時(shí)間是20:30:52，而客服真正回復(fù)的時(shí)間是20:37:55，相差7分多鐘，我們要知道這7分鐘意味著什么？對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)可以做些什么？買(mǎi)家都是急切沒(méi)有耐心的，根據(jù)調(diào)查，最佳首次響應(yīng)時(shí)間是6秒鐘之內(nèi)，也就是我們行業(yè)中所說(shuō)的黃金6秒，這個(gè)時(shí)間對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是體驗(yàn)度最佳的。

二、影響詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的因素

要提高詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，首先要清楚影響詢(xún)單轉(zhuǎn)化的因素有哪些？找到根源，才能對(duì)癥下藥：

1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)不到位 2、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 3、推薦能力薄弱

4、缺乏持續(xù)跟進(jìn) 5、不看詳情亂回答

我們通過(guò)案例，重點(diǎn)分析一下：

案例：

分析：很明顯，案例中的客服對(duì)自家產(chǎn)品的了解非常缺乏，當(dāng)顧客問(wèn)及的時(shí)候甚至讓顧客自己去百度找答案，于情于理都顯然是不合理的，如此不專(zhuān)業(yè)的回復(fù)，會(huì)令顧客失去對(duì)客服甚至于產(chǎn)品的信任，想要顧客下單也就變得不可能了。而且據(jù)統(tǒng)計(jì)，客服對(duì)自家產(chǎn)品知識(shí)不了解，是目前詢(xún)單轉(zhuǎn)化失敗率最高的！

三、提高詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的方法

1、淘寶規(guī)則的規(guī)避

淘寶規(guī)則是客服上崗之前必須熟練把握的重要部分，日常工作中，難免會(huì)遇到各種各樣涉及到淘寶規(guī)則的問(wèn)題，客服必須認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)規(guī)避，以免造成因客服的失誤，導(dǎo)致店鋪不必要的損失。主要總結(jié)以下幾點(diǎn)，需客服謹(jǐn)記的幾條高壓線(xiàn)：

1、發(fā)票問(wèn)題 2、包郵問(wèn)題 3、信用卡問(wèn)題 4、貨到付款問(wèn)題

5、泄露他人信息 6、關(guān)閉交易 7、付款方式 8、延遲發(fā)貨

以下通過(guò)案例，來(lái)重點(diǎn)了解下目前最常見(jiàn)的規(guī)則問(wèn)題：

案例：

分析：這是時(shí)下最常見(jiàn)的發(fā)票問(wèn)題，主要針對(duì)天貓商城店鋪來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在很多人會(huì)圍繞著發(fā)票做文章，以尋找客服話(huà)術(shù)上的漏洞，案例中的客服很明顯觸及了這條高壓線(xiàn)，極有可能這邊剛做完回復(fù)，立刻就收到投訴，所以，必須強(qiáng)制性的要求客服記住：1、天貓店鋪無(wú)論多少金額都必須開(kāi)發(fā)票 2、如賣(mài)家只能提供增值稅發(fā)票，不得向買(mǎi)家加收任何費(fèi)用3、如果需要貨和發(fā)票分開(kāi)寄，單獨(dú)郵寄發(fā)票的運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。

2、正確分析買(mǎi)家心理

根據(jù)多年淘寶的經(jīng)驗(yàn)，可以將買(mǎi)家人群大致分為以下三種類(lèi)型：沖動(dòng)型、理智型、高端型。下面我們通過(guò)幾個(gè)案例分析下各類(lèi)買(mǎi)家人群的心理特點(diǎn)：

案例1：

上圖我們可以看出，沖動(dòng)型買(mǎi)家在選擇商品的時(shí)候看中的是價(jià)格低，銷(xiāo)量大，評(píng)價(jià)好。

分析：客服對(duì)顧客所提出的每一個(gè)問(wèn)題都有求必應(yīng)，不僅為顧客解除了疑惑，解決了問(wèn)題，當(dāng)顧客有其他需求的時(shí)候更是耐心推薦，尤其在推薦尺碼的時(shí)候，更是細(xì)心的將尺碼具象化，讓顧客更具體更直觀的去選擇，所以，面對(duì)這類(lèi)顧客，客服要做的就是耐心，細(xì)心。

案例2：

理智型買(mǎi)家選擇商品時(shí)，知曉品牌是首選，但價(jià)格上一定要比專(zhuān)柜便宜，也就是要有折扣。

分析：看得出此類(lèi)買(mǎi)家是比較不容易對(duì)付的，對(duì)商品本身比較了解，提出的問(wèn)題也都相對(duì)更犀利些，而且明知已經(jīng)是折扣價(jià)，還是會(huì)試圖討價(jià)還價(jià)，因?yàn)檫@類(lèi)人群更看中的是性?xún)r(jià)比，所以在與此類(lèi)買(mǎi)家進(jìn)行溝通時(shí)，要求客服謙虛專(zhuān)業(yè)，做到有禮有節(jié)，切忌與買(mǎi)家爭(zhēng)辯。

案例3：

高端型買(mǎi)家選擇商品的時(shí)候大多鎖定在高端品牌，并且為國(guó)外代購(gòu)。

分析：此類(lèi)買(mǎi)家對(duì)商品本身相當(dāng)了解，對(duì)商品品質(zhì)也非常信賴(lài)，從不懷疑，而且絕不議價(jià)，可謂極品買(mǎi)家，可遇而不可求的，遇到此類(lèi)買(mǎi)家，客服只需回答顧客提出的問(wèn)題，溝通過(guò)程中給予顧客適度的贊揚(yáng)，表達(dá)對(duì)顧客選擇我們的感謝，并附送小驚喜，提升顧客滿(mǎn)意度。

總 結(jié)

金牌客服的養(yǎng)成，其實(shí)就是專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)+銷(xiāo)售技巧+提高詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的能力，只要做到這幾點(diǎn)，人人都能爭(zhēng)當(dāng)金牌客服，以上就是今天我為大家分享的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)更多想要踏入客服領(lǐng)域的朋友有所幫助！