客服是店鋪和買(mǎi)家實(shí)質(zhì)性接觸的第一步，做好第一印象尤其重要。很多店鋪銷(xiāo)量不好，轉(zhuǎn)化率不高，這些都很有可能是客服的原因在里面。客服的工作非常重要，除去對(duì)整家店鋪產(chǎn)品的熟悉丶售后的流程熟悉之外，還需要有與人溝通的技巧丶促進(jìn)買(mǎi)家下單的技巧。所以說(shuō)，有了好客服，銷(xiāo)量轉(zhuǎn)化都不會(huì)再是浮云！
　　
　　首先說(shuō)一下考核客服的幾項(xiàng)基本指標(biāo)
　　
　　聊成率（銷(xiāo)售能力）丶客單價(jià)（關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售能力）丶支付率（催款能力）丶旺旺平均響應(yīng)時(shí)間丶首次響應(yīng)時(shí)間（回復(fù)速度）丶抗議價(jià)能力退貨率（溝通能力）；評(píng)價(jià)發(fā)出率，好評(píng)率（服務(wù)態(tài)度）
　　
　　提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量之客服日常溝通技巧
　　
　　售前丶售中
　　
　　a. 對(duì)客戶(hù)稱(chēng)呼“您”比“親”，能讓客戶(hù)感覺(jué)更加真誠(chéng)。
　　
　　“親”這個(gè)詞大家都不陌生，他能讓千千萬(wàn)萬(wàn)的買(mǎi)賣(mài)家用“親”代替了“你”和“您”。
　　
　　在很多與顧客的交談中，有相當(dāng)一部分人反感“親”這樣肉麻的詞語(yǔ)。用“親”來(lái)拉近關(guān)系的效果似乎不是很大。 “您”比“親”更能讓顧客感覺(jué)到你的真誠(chéng)。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，拿個(gè)現(xiàn)實(shí)中的現(xiàn)象說(shuō)一下，你走進(jìn)一家店鋪，導(dǎo)購(gòu)大喊，“hi，親愛(ài)的你需要什么？”我相信很多一部人都會(huì)被嚇跑。對(duì)于顧客的熱情和尊敬也要有個(gè)度，過(guò)度的熱情和親近會(huì)讓別人覺(jué)得很不真誠(chéng)。只要真誠(chéng)就行，沒(méi)必要太諂媚。
　　
　　b. 對(duì)付砍價(jià)的客戶(hù)。
　　
　　1）最笨的砍價(jià)辦法
　　
　　“老板我在淘寶上看見(jiàn)和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣(mài)200多？能不能便宜點(diǎn)？”這類(lèi)買(mǎi)家應(yīng)該大家都遇見(jiàn)過(guò)，面對(duì)這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說(shuō)材料丶做工的不一樣。如果客戶(hù)仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r(jià)由公司決定，客服人員無(wú)權(quán)修改價(jià)格”以打發(fā)。
　　
　　2）軟磨硬泡法
　　
　　對(duì)付此類(lèi)砍價(jià)宜以退為進(jìn)促成交易，有的客戶(hù)殺價(jià)不成功會(huì)軟磨硬泡的和你商量，說(shuō)會(huì)下次再來(lái)，讓同學(xué)丶同事都來(lái)之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。如果殺價(jià)超過(guò)5分鐘的就說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)很喜歡你的東西，相對(duì)來(lái)說(shuō)成交率會(huì)比較高。客服可以引導(dǎo)贈(zèng)送個(gè)配件丶包郵之類(lèi)的優(yōu)惠來(lái)滿(mǎn)足買(mǎi)家。
　　
　　3）砍價(jià)要求過(guò)高
　　
　　也許你這件商品是289的，他會(huì)問(wèn)你150能不能賣(mài)，客服可以引導(dǎo)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)店鋪內(nèi)其他促銷(xiāo)特價(jià)的商品，或許也能為店鋪多帶來(lái)一筆成交！
　　
　　c.發(fā)貨速度，客服用語(yǔ)和發(fā)貨
　　
　　（1）語(yǔ)句用詞
　　
　　中國(guó)南北跨越太大，南北的文化差異和語(yǔ)音上的差異也很大。也許在南方認(rèn)為是正常的語(yǔ)氣詞在北方人看來(lái)就是不禮貌的用語(yǔ)。而北方人憨厚豪爽的個(gè)性有時(shí)給南方人留下一種野蠻的感覺(jué)。客服在與客戶(hù)交流上盡量避免一些南北文化差異的詞語(yǔ)，因網(wǎng)絡(luò)交流對(duì)方不知你的表情和語(yǔ)氣，客服盡可能多用表情，在無(wú)表情的交流中注意語(yǔ)氣詞
　　
　　例：您還沒(méi)有付款啊 / 您還沒(méi)有付款哈
　　
　　與客戶(hù)交流中盡量避免 “哦丶嗯丶啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿丶哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
　　
　　（2）響應(yīng)速度與發(fā)貨問(wèn)題
　　
　　咨詢(xún)高峰期一下子涌進(jìn)幾十個(gè)丶上百個(gè)的咨詢(xún)客戶(hù)，就算你家有特別多的客服也會(huì)出現(xiàn)響應(yīng)不及時(shí)的現(xiàn)象，很多店鋪因客服響應(yīng)問(wèn)題帶來(lái)的差評(píng)和投訴不計(jì)其數(shù)。
　　
　　對(duì)于活動(dòng)高峰期客服響應(yīng)速度慢的問(wèn)題，商戶(hù)可以利用好多客服的功能。
　　
　　A丶多客服有自動(dòng)導(dǎo)航語(yǔ)的功能，就是買(mǎi)家在點(diǎn)開(kāi)與客服的旺旺對(duì)話(huà)框時(shí)就會(huì)自動(dòng)彈出消息，在活動(dòng)來(lái)臨時(shí)賣(mài)家可現(xiàn)行設(shè)置好。例如：“您好，歡迎光臨XX官方旗艦店。現(xiàn)在是咨詢(xún)高峰期，客服響應(yīng)速度慢，為了不耽誤您寶貴時(shí)間建議您選擇自助式購(gòu)物！”
　　
　　B丶發(fā)貨問(wèn)題
　　
　　很多買(mǎi)家在下單后會(huì)問(wèn)客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞丶倉(cāng)庫(kù)等原因有時(shí)可能不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，而客服如果對(duì)客戶(hù)承諾今天發(fā)貨，明天不能發(fā)貨就可能會(huì)帶來(lái)很多售后問(wèn)題。所以對(duì)于買(mǎi)家的此類(lèi)咨詢(xún)，客服可以這樣回答：“您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì)在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！”在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買(mǎi)家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。
　　
　　d.客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買(mǎi)家禮物
　　
　　有些買(mǎi)家一下子在你店鋪購(gòu)買(mǎi)好多單的商品，賣(mài)家很多會(huì)贈(zèng)送些小配件丶襪子丶帽子之類(lèi)的，但是如果買(mǎi)家沒(méi)有提出要求贈(zèng)送點(diǎn)其他小商品的話(huà)，接待的客服不要主動(dòng)承諾贈(zèng)送禮物。（不承諾不代表不贈(zèng)送）。
　　
　　從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)客服在買(mǎi)家下單后和買(mǎi)家說(shuō)我們會(huì)贈(zèng)送你什么小禮物，買(mǎi)家當(dāng)時(shí)會(huì)很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買(mǎi)家收到你的商品時(shí)早就把你要贈(zèng)送禮物的開(kāi)心事扔腦門(mén)后去了，如果你忘記贈(zèng)送了可能還會(huì)投訴你。
　　
　　而你要是在沒(méi)有事先說(shuō)明的情況下贈(zèng)送給他，買(mǎi)家拆開(kāi)包裹時(shí)會(huì)有一種“驚喜”的感覺(jué)，也許因物流丶包裝等出現(xiàn)問(wèn)題，原本準(zhǔn)備想給你中差評(píng)的，結(jié)果因這個(gè)“驚喜”，他會(huì)給你個(gè)大大的好評(píng)！有的買(mǎi)家收到后還會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個(gè)帽子啊，我給你們寄回去吧！”而這時(shí)客服再告訴買(mǎi)家那是贈(zèng)送的，買(mǎi)家會(huì)倍感高興的。
　　
　　售后
　　
　　a.漏發(fā)丶發(fā)錯(cuò)
　　
　　很多商家店鋪都有幾元的小商品，一般買(mǎi)家買(mǎi)其他商品看見(jiàn)中意的會(huì)加購(gòu)這些，也有的是賣(mài)家會(huì)主動(dòng)贈(zèng)送。但可能因訂單是分開(kāi)的，發(fā)貨時(shí)就容易疏漏，對(duì)于漏發(fā)贈(zèng)品或者買(mǎi)家加購(gòu)的其他商品時(shí)，賣(mài)家要主動(dòng)提出補(bǔ)發(fā)，不要因?yàn)閹自X(qián)的小東西再出一趟運(yùn)費(fèi)而讓買(mǎi)家退款。
　　
　　b.商品輕微瑕疵丶質(zhì)量問(wèn)題
　　
　　天下沒(méi)有十全十美的東西。無(wú)論做工多么仔細(xì)，發(fā)貨前多么認(rèn)真的檢查，總不能100%的保證發(fā)出的都是無(wú)瑕疵丶無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品。特別是服裝類(lèi)的，衣服紐扣掉了，某些地方的接縫處開(kāi)線(xiàn)了，哪里有點(diǎn)污漬等。這類(lèi)的小問(wèn)題，給買(mǎi)家換貨來(lái)回運(yùn)費(fèi)成本太高，和把技能置之不理，逃避責(zé)任。
　　
　　此類(lèi)問(wèn)題不大，對(duì)買(mǎi)家影響不嚴(yán)重的，售后盡量與買(mǎi)家商議讓買(mǎi)家自己解決，例如衣服開(kāi)線(xiàn)了，你可以建議買(mǎi)家去裁縫店修理，并承諾賠償買(mǎi)家雙倍修理費(fèi)用，不是特別刁難的買(mǎi)家很多都能接受，而真正有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的賣(mài)家應(yīng)該無(wú)條件退換貨！
　　
　　c. 缺貨問(wèn)題
　　
　　鑒于缺貨問(wèn)題筆者給大家的建議是不要用旺旺溝通，無(wú)論買(mǎi)家是否在線(xiàn)全部電話(huà)聯(lián)系買(mǎi)家。電話(huà)聯(lián)系買(mǎi)家時(shí)最好自稱(chēng)是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨人員，對(duì)買(mǎi)家也不要直接說(shuō)缺貨，要以其他委婉方式表達(dá)。自稱(chēng)是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨人員，剩余不多，商品有些瑕疵。這個(gè)“善意的謊言”會(huì)讓買(mǎi)家更容易接受，而有瑕疵貨物不能發(fā)貨丶發(fā)貨前檢查則會(huì)讓買(mǎi)家感覺(jué)到賣(mài)家是負(fù)責(zé)的。

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