一家經(jīng)營成功的淘寶店鋪需要一個成熟丶專業(yè)團隊的協(xié)調(diào)合作，不管是美工設(shè)計，還是推廣客服，每一項工作都有它的必要性和重要性所在。
今天，淘寶網(wǎng)店托管分析師主要從店鋪客服的角度跟大家說一說如何進行危機公關(guān)的問題吧。
平心而論，淘寶客服是一項急需溝通能力和靈性的工作，因為客服人員需要與消費者直接對接，說話的語氣丶措辭，以及處理問題的態(tài)度丶方式方法會直接影響消費者的消費體驗，如果客服人員在各方面做得都不是很到位的話，想要留住客戶幾乎是不可能的，更別說讓客戶購買你的產(chǎn)品了。
說到危機公關(guān)，這應(yīng)該是店鋪客服最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，危機公關(guān)做得好，不僅可以減少店鋪的產(chǎn)品以及購物糾紛，同時還能提升店鋪形象，增加商品的成交率以及客戶粘合度。
那么，作為一名稱職的客服，當(dāng)買家像你表達不滿的時候應(yīng)該如何進行處理呢？網(wǎng)店托管小編給大家以下幾點建議：
第一，當(dāng)你與買家發(fā)生爭執(zhí)的時候，如果不想引起投訴，你必須先冷靜兩分鐘，再做回答。
第二，如果是你的錯，你必須誠懇地作出檢討并妥善解決問題。如果不是你的錯，這個時候買家還沒有意識到自己的錯，你必須和藹地給顧客分析原因，無論顧客怎樣發(fā)火，你都不能跟著發(fā)火，那樣只能火上加油，問題沒有解決還會引來投訴。
第三，壓著火讓買家先說完，你再慢解釋，就是自己沒有錯也先配個不是，讓顧客感覺到你的誠意。然后化干戈為玉帛。
以下是一些比較通用的做法，往往百試不爽：
（1）仔細聽買家的觀點和理由，站在買家的立場去思考問題。
（2）在任何情況下都要岑寂，相對不可以與買家發(fā)生對罵。要隨時告訴自己不要發(fā)火，要是是自己的錯誤就一定要去調(diào)停回來。
（3）處置懲罰問題的前提是弄清楚問題，找到責(zé)任在那邊，找到買家抱怨是哪 ，對癥下藥，找到解決問題的要領(lǐng)。
（4）對買家解釋的時候要做到耐煩，只管即便在其中周旋。
（5）提供周到的解決方案，最好多做幾套解決方案以供買家進行選擇，也充分體現(xiàn)了賣方的誠意。
（6）問題解決后，順應(yīng)多對買家進行回訪，這樣買家一般都不會再對你進行投訴了。
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本文來源： 淘寶客服如何做好危機公關(guān)
