第三方服務(wù)業(yè)正作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)快速崛起，越來(lái)越深入內(nèi)嵌在整個(gè)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)一家網(wǎng)店的熟客率小于20%時(shí)，熟客率每提升1 %，客單價(jià)可以提高16元；而當(dāng)熟客率大于20%時(shí)，熟客率每提升1%，客單價(jià)便可提高30元。熟客率越高，客單價(jià)就會(huì)越高，對(duì)于任何一家正在研究如何開(kāi)網(wǎng)店的店鋪來(lái)說(shuō)，老客都是一座金礦。
賣家都知道把新買(mǎi)家變成老買(mǎi)家能給店鋪帶來(lái)非常大的發(fā)展空間。為了吸引買(mǎi)家再次光臨，賣家們可謂是煞費(fèi)苦心，從會(huì)員折扣、購(gòu)物紅包、購(gòu)物指導(dǎo)等各種活動(dòng)中都可以看出賣家在留住買(mǎi)家方面所做的種種努力。
雖然很多買(mǎi)家無(wú)視賣家的努力，買(mǎi)完?yáng)|西后拍拍屁股就走人。從此消失于該店，但我們發(fā)現(xiàn)仍有不少買(mǎi)家做起了回頭客。是什么打動(dòng)了他們，讓他們甘愿再次光臨？讓我們看看這些回頭客們都是怎么說(shuō)的吧。
一、物有所值是王道。從“百年老店”、“金字招牌‘的形成過(guò)程，我們可以分析出只有高質(zhì)量的商品才能真正獲得顧客的長(zhǎng)期信賴和愛(ài)戴。對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)也一樣，只有店鋪的商品質(zhì)量靠得住，才能贏得買(mǎi)家的信賴，當(dāng)然我們這里所說(shuō)的高質(zhì)量商品它的定價(jià)必須符合買(mǎi)家的”預(yù)期價(jià)格“，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是物有所值。
像多數(shù)買(mǎi)家一樣，買(mǎi)家”zn334330“需要買(mǎi)什么就直接在淘寶首頁(yè)搜索欄中搜，然后對(duì)比各家店鋪的價(jià)格，在她能接受的價(jià)格范圍內(nèi)，哪家店鋪的評(píng)價(jià)最好她通常就在哪家店鋪買(mǎi)。對(duì)任何買(mǎi)家而言，購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量必須是過(guò)硬的，同時(shí)他們的心里也會(huì)有一個(gè)”預(yù)期價(jià)格“，如果價(jià)格過(guò)高，買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望就會(huì)被削弱；如果價(jià)格過(guò)低，買(mǎi)家又會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。所以，只有商品的質(zhì)量?jī)r(jià)格都合理，讓買(mǎi)家產(chǎn)生物有所值的購(gòu)物體驗(yàn)，才能刺激他們?cè)俅钨?gòu)買(mǎi)的欲望。
”對(duì)于商品質(zhì)量可靠?jī)r(jià)格合理的店鋪，我會(huì)特別有好感，因?yàn)閺牧硪粋€(gè)角度來(lái)說(shuō)，這可以看出賣家做生意的誠(chéng)信，和這樣的賣家交易讓人放心。買(mǎi)家“numbersic_f”這樣認(rèn)為。低價(jià)、促銷固然能贏得不少的新客，降低商品質(zhì)最也許能謀得一時(shí)的暴利，但是這樣的店鋪無(wú)法持續(xù)發(fā)展。店鋪在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中嚴(yán)格把關(guān)商品質(zhì)量?jī)r(jià)格，以獲得正常利潤(rùn)為目標(biāo)，不僅能保證店鋪健康持續(xù)地發(fā)展，更能贏得買(mǎi)家的尊重，獲得買(mǎi)家的長(zhǎng)期信賴。
按買(mǎi)家“zn334330”的話來(lái)說(shuō)買(mǎi)東西就是要“花最少的錢(qián)買(mǎi)最好的東西”，只要購(gòu)買(mǎi)的商品符合買(mǎi)家期望時(shí)，買(mǎi)家就會(huì)產(chǎn)生較為滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。有了這樣滿意的店鋪，買(mǎi)家再有同類產(chǎn)品的需求時(shí)，自然會(huì)再次光顧。
二、服務(wù)好得沒(méi)話說(shuō)。 商品物有所值自然是買(mǎi)家們回頭的重要原因，但不是唯一的原因。在購(gòu)物的過(guò)程中，買(mǎi)家們不僅要買(mǎi)的好，還要買(mǎi)得偷快，好的服務(wù)態(tài)度往往能打動(dòng)買(mǎi)家那根情感的神經(jīng)，幫助賣家贏得不少的回頭客。
貨比三家什么的多麻煩，一般想把店開(kāi)下去的店鋪在價(jià)格質(zhì)量上都不會(huì)太離譜，最關(guān)鍵就是要服務(wù)態(tài)度好。買(mǎi)家“charlene1022”是Twins的粉絲，常常在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)Twins的CD。什么是好的服務(wù)態(tài)度？像海底撈那樣，給排隊(duì)等待的顧客擦個(gè)皮鞋，給戴眼鏡的顧客遞塊擦鏡布，給孕婦送上靠枕……海底撈服務(wù)自然是好的沒(méi)話說(shuō)，但是線下面對(duì)面的服務(wù)在線上無(wú)法完整復(fù)制，賣家們可以效仿的只是那種無(wú)微不至的態(tài)度。
線上交易過(guò)程中所涉及到的服務(wù)包括售前、售中和售后，由于無(wú)法面對(duì)面交流，它甚至比線下更加復(fù)雜。對(duì)買(mǎi)家而言，售前、售中和售后任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都必須是無(wú)可挑剔的：出現(xiàn)任何問(wèn)題時(shí)，賣家不能回避問(wèn)題要及時(shí)通知買(mǎi)家，并給予一定補(bǔ)償…這些細(xì)節(jié)往往能打動(dòng)買(mǎi)家的。
但對(duì)于老買(mǎi)家而言，除了前面幾個(gè)環(huán)節(jié)外，店鋪對(duì)老客的維護(hù)環(huán)節(jié)同樣不可或缺，給老買(mǎi)家一些享受特權(quán)的優(yōu)越感是牢牢抓住老客的關(guān)鍵。買(mǎi)家“charlene1022”的CD都是在同一家店買(mǎi)的，并不是這家店的價(jià)格最優(yōu)惠，而是因?yàn)檎凭艿姆?wù)好。掌柜在回答問(wèn)題的不厭其煩以及對(duì)CD包裝的認(rèn)真負(fù)責(zé)讓她滿意，但這并不是決定買(mǎi)家“charlene1022”頻頻回頭的主要原因。每當(dāng)有Twins的新CD到，掌拒總是第一時(shí)間通知她，并為她預(yù)留，這讓她大為感動(dòng)，也最終讓她變成了該店的忠實(shí)粉絲。
良好的服務(wù)態(tài)度是無(wú)敵的，賣家們不妨多站在買(mǎi)家的角度考慮，想買(mǎi)家之所想，急買(mǎi)家之所急，相信再冰冷的買(mǎi)家也會(huì)被賣家的熱情所融化。
三、我們不要隨大流。在上百萬(wàn)的淘寶店鋪中，總是有那么一些店鋪，它們賣的東西價(jià)格相當(dāng)高，它們的服務(wù)也說(shuō)不上好，但是他們總是有那么一群忠實(shí)的買(mǎi)家，頻頻回頭購(gòu)買(mǎi)。仔細(xì)研究這些店鋪，可以發(fā)現(xiàn)它們有這樣的共性：具有獨(dú)特的風(fēng)格。這種獨(dú)特的風(fēng)格可以理解為明確的定位和精準(zhǔn)的消費(fèi)人群。
“我經(jīng)常光顧的一家女裝店，他們店鋪的衣服都是我喜歡的風(fēng)格，而且我特別喜歡他們店鋪照片的那種暖暖的色調(diào)。”88年出生的買(mǎi)家join是一家女裝店的忠實(shí)買(mǎi)家，盡管有時(shí)候會(huì)抱怨他們家衣服價(jià)格高，服務(wù)也不好，但她總是忍不住回頭光顧。她所說(shuō)的店鋪是一家定位為“清新甜美”風(fēng)格的女裝店鋪，該店鋪打出的口號(hào)就是“拒絕平庸，倡導(dǎo)個(gè)性、獨(dú)立”。無(wú)論是模特、照片、店鋪裝修還是衣服，都緊緊抓住清新、甜美的定位。也許這樣的定位對(duì)于女裝來(lái)說(shuō)有點(diǎn)小，但是明確的定位卻能讓它得到大批崇尚清新甜美風(fēng)的女性消費(fèi)者的青睞，甚至成為她們穿衣搭配的風(fēng)向標(biāo)。
在茫茫網(wǎng)店大軍中，有人到處撒網(wǎng)，希望得到所有買(mǎi)家的眷顧，但結(jié)果卻不盡如人意；而有的人偏安一角，牢牢鎖住目標(biāo)人群精耕細(xì)作，卻能得到大批的忠實(shí)買(mǎi)家。對(duì)于特定的買(mǎi)家群體而言，店鋪的獨(dú)特風(fēng)格體現(xiàn)在賣家的專業(yè)眼光、產(chǎn)品的描述及店鋪的裝修風(fēng)格等方面，這些因素綜合起來(lái)才能夠完整展示出該店鋪的吸引力，這種吸引力對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)是最致命的，因?yàn)樗軓?qiáng)烈地刺激買(mǎi)家的購(gòu)物欲望。而且這種強(qiáng)烈的認(rèn)同感會(huì)讓買(mǎi)家有志同道合的情感共鳴，有了這樣的感情，買(mǎi)家經(jīng)常光顧或者幫忙推薦自然是不在話下。
在電商日益同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，賣家們與其到處撒網(wǎng)，不如精耕細(xì)作，把自己的店鋪?zhàn)龀鲲L(fēng)格，做出特色，讓店鋪多一點(diǎn)個(gè)性，讓買(mǎi)家們多一點(diǎn)眷顧。文章分享至此，希望對(duì)大家有用。作為賣家的你和我，是否做到了可以留住更多的回頭客？其實(shí)，不論以上哪一種方法，或是文章中沒(méi)有涉及到的，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是留住回頭客的首要和基礎(chǔ)吧。
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本文來(lái)源： 吸引回頭客：提高整店復(fù)購(gòu)率
