網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這一行，即使我們的產(chǎn)品有多么的優(yōu)秀，但是如果我們沒(méi)能夠向客戶(hù)好好的表達(dá)，特別在客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品有興趣的時(shí)候，如果沒(méi)能及時(shí)盡快的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)和要求，這樣子就會(huì)流失很多的客源。因此，如果能夠具備一定的溝通技能，一定會(huì)讓我們的生意更加的興隆。所以就得要求淘寶客服要去掌握的幾方面必備技能。
1、勿逞一時(shí)口舌之快，要顧全客戶(hù)的面子
我們的目地是促成銷(xiāo)售，不要為了獲得短暫的勝利的快感，讓客戶(hù)沒(méi)有臺(tái)階下，即使客戶(hù)的觀點(diǎn)或要求不合理我們也要引導(dǎo)其接受我們的意見(jiàn)或像我們的觀點(diǎn)“傾斜”，曉之以理動(dòng)之以情。顧全客戶(hù)的面子，客戶(hù)才會(huì)給我們面子。
2、不要太賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或介紹產(chǎn)品時(shí)，可能對(duì)我們的專(zhuān)業(yè)不懂，這種情況下，不要再用高人一等的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù)，只會(huì)讓客戶(hù)流失，要竟可能用客戶(hù)聽(tīng)的懂得簡(jiǎn)單化語(yǔ)句或例子來(lái)描述。才能達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。
3、學(xué)會(huì)贊美
在客戶(hù)做出選擇或決定時(shí)，經(jīng)常贊美，讓客戶(hù)覺(jué)得被重視，也許就會(huì)改變他的態(tài)度。
4、培養(yǎng)良好的態(tài)度
只有具有良好的態(tài)度，才能讓客戶(hù)接受你，在溝通是要以朋友的身份去對(duì)待你的客戶(hù)。
優(yōu)秀的淘寶客服必備的五大技能
第一點(diǎn)：溝通的及時(shí)性
何謂溝通的及時(shí)性呢，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)。就是讓買(mǎi)家在發(fā)現(xiàn)你家店店的商品時(shí)，能夠及時(shí)聯(lián)絡(luò)到各位賣(mài)家。做為專(zhuān)職的賣(mài)家，或者是在線(xiàn)時(shí)間長(zhǎng)的賣(mài)家，這一點(diǎn)一般是沒(méi)有問(wèn)題的。偶也是這樣的，只要有客人聯(lián)絡(luò)，首先應(yīng)該趕緊回復(fù)，哪怕你只是回復(fù)一句：你好!都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。
關(guān)于這一點(diǎn)，我還要補(bǔ)充的是。如果本人真在線(xiàn)，請(qǐng)迅速回復(fù)，這里面就有點(diǎn)技巧性在里面了。有的賣(mài)家打字并不快的呀，是吧。那么偶建議打字不快的賣(mài)家，盡量多設(shè)置一些常用語(yǔ)言.或者分幾條打出您的內(nèi)容，設(shè)些常用的問(wèn)題放在一邊復(fù)制過(guò)來(lái)用。做為買(mǎi)家，我的感覺(jué)是，只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué)呢。
第二點(diǎn)：溝通過(guò)程的關(guān)切度
這里可不是單純的指你有回復(fù)客人的問(wèn)題就行的了。或是表面的你問(wèn)我就答，你不問(wèn)我就去忙別的事了。我在購(gòu)物過(guò)程中，就曾因?yàn)橘u(mài)家的關(guān)切度不夠，不夠熱情而打消了購(gòu)物的念頭呢。
賣(mài)家還千萬(wàn)別覺(jué)得煩，因?yàn)橘I(mǎi)家只是通過(guò)商品的圖片進(jìn)去我們的店鋪，在完全沒(méi)有看到實(shí)物的情況下，征對(duì)性的問(wèn)一些問(wèn)題，你非得給買(mǎi)家好好介紹清楚。畢竟有些，特別是新手買(mǎi)家，并沒(méi)有好好看商品說(shuō)明的習(xí)慣，有些東東即使他們不問(wèn)，您都應(yīng)該要解釋清楚的。比如：偶是做服裝生意的，那么往往衣服上都要自己搭配些飾物.有很多買(mǎi)家，先入為主的通過(guò)圖片以為衣服上的配飾也是包含在內(nèi)的。如果不解釋清楚的話(huà)，買(mǎi)家收到商品后不是非得找你理論了。
還有些買(mǎi)家，僅是抱著試試看玩票的心態(tài)跟賣(mài)家進(jìn)行交流的。這個(gè)時(shí)候有些賣(mài)家感覺(jué)到了，就沒(méi)有很好的關(guān)注。偶的想法就正好不同了，其實(shí)這部分人還是可以通過(guò)溝通達(dá)到成交的。因?yàn)樗麄儾⒉皇峭耆幌胭I(mǎi)啊，這個(gè)道理很容易明白的吧。偶可能是因?yàn)榭土髁刻。苑浅Ｕ湎皝?lái)的每一位客人.偶的做法往往是，雖然寶貝說(shuō)明已經(jīng)很清楚.偶還是愿意再重復(fù)為客人解釋得非常清楚。包括YY質(zhì)地，做工，及價(jià)格等。如果買(mǎi)家沒(méi)有明確的反應(yīng)了。可以問(wèn)問(wèn)看需不需要推薦幾款非常不錯(cuò)的YY。這時(shí)時(shí)如果買(mǎi)家愿意繼續(xù)聽(tīng)你的介紹.6成都能成交的。因?yàn)楫吘棺约旱臇|東，自已有一定信心的.
第三點(diǎn)：溝通的技巧性
這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，往往決定成交的達(dá)成。偶今天就傾情講講自己身為賣(mài)家這么久來(lái)所得的經(jīng)驗(yàn)吧。其實(shí)說(shuō)起來(lái)是非常簡(jiǎn)單的幾句話(huà)，偶不另外舉例說(shuō)明了。各位賣(mài)家可以根據(jù)自身的情況進(jìn)行調(diào)節(jié)哈。關(guān)鏈點(diǎn)：最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)。很簡(jiǎn)單，就是缺哪補(bǔ)哪，對(duì)吧。如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話(huà)就更好了.必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話(huà)。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。
第四點(diǎn)：溝通的專(zhuān)業(yè)性
這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣(mài)家的專(zhuān)業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專(zhuān)業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。
第五點(diǎn)：溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作
這是我今天要說(shuō)的最后一點(diǎn)了。有些賣(mài)家在買(mǎi)家付款后就象鳥(niǎo)兒般飛走了，把買(mǎi)家涼在那，不聞也不問(wèn)。我一般的做法是。即使買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。
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