任何事物都有一個學(xué)習(xí)積累的過程，即使一份簡單的工作。而網(wǎng)絡(luò)營銷是一個龐大的系統(tǒng)。即使要成為一個優(yōu)秀的淘寶客服人員，也需要掌握一些基本的知識。下面給大家做一個簡單的淘寶客服營銷的內(nèi)容普及培訓(xùn)。
淘寶網(wǎng)店：
網(wǎng)店及特點(diǎn)。
網(wǎng)店顧名思義就是網(wǎng)上開的店鋪，作為電子商務(wù)的一種形式，是一種能夠讓人們在瀏覽的同時進(jìn)行實(shí)際購買，并且通過各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過程的網(wǎng)站，目前網(wǎng)店大多數(shù)都是使用淘寶、易趣、有啊、拍拍、購鋪商城等第三方平臺開啟。
特點(diǎn)：方便快捷，交易迅速，省時，形式多樣，講信用。
售前問題(淘寶基礎(chǔ)方法客戶的問題)
一.如何創(chuàng)建交易
如何購買：
購買的流程：拍下寶貝-----付款(此付款動作是把錢付到支付寶)----等待賣家發(fā)貨----確認(rèn)收貨(此動作是將支付寶的錢打款給賣家))---五星好評
什么是購物車，如何使用購物車。
購物車是淘寶網(wǎng)為廣大用戶提供的一種快捷購物工具
通過購物車有以下好處：
A您可以將多個寶貝加入購物車后一次性批量購買，并可一次性通過支付寶完成付款。
B如果您一次在同一個店鋪購買多件寶貝可能還能夠參加店鋪促銷。
C無論是否為淘寶會員，無論是否登錄，您都可通過使用購物車在您的電腦上隨時保存或查看您想要購買的寶貝
常見問題：
1.初次購買時提示“信用度在0-3分之間，可以出價5次”等字樣?"
解：是由于受到信用度的限制，如果您使用購物車購買，建議一次性購買的商品種類不要超過5樣，并查看下之前是不是已有拍下的還沒有進(jìn)行支付寶付款的商品。
2.客戶提問：“我己經(jīng)拍下了，請幫改價.”,我們在己賣出寶貝里搜不到想要的寶貝?解：說明客戶只是把衣服加入了購物車需要去—填好收貨詳情—點(diǎn)結(jié)算—點(diǎn)擊確認(rèn)無誤，購買—下單成功
3.不會截圖片或發(fā)送圖片及發(fā)寶貝網(wǎng)址?
解：讓客戶提供看到衣衣的寶貝名子或告訴發(fā)送方法
二.如何付款
什么是支付寶
A.淘寶上所有商品交易均支持支付寶操作。同時支付寶作為一個獨(dú)立第三方支付平臺，可以通過支付寶收付款，還可以交水電費(fèi)、給信用卡還款、交房租、送紅包等等
B.支付寶號是郵箱或手機(jī)
C.支付寶的充值及提現(xiàn)
如何激活支付寶
激活及認(rèn)證流程(我的淘寶—賬號管理—支付寶管理—點(diǎn)擊激活—填寫支付寶號—填個人真實(shí)姓名-密碼--密保--身份證號—OK)
付款方式：網(wǎng)上銀行，支付寶余額，代付，信用卡，現(xiàn)金或刷卡(拉卡拉，美宜佳，郵局付款等)，匯款，消費(fèi)卡(話費(fèi)卡，支付寶余額卡)
如何申請數(shù)子認(rèn)證
(數(shù)字證書相當(dāng)于開啟網(wǎng)上保險箱的鑰匙，它以網(wǎng)絡(luò)數(shù)字加密傳輸電子憑證的方式有效地對賬戶使用者進(jìn)行確認(rèn)，幫助支付寶確認(rèn)使用者是否合法，增強(qiáng)賬戶使用的安全。)--電腦上安裝就行
常見問題：
提示未創(chuàng)建支付寶交易
開通了網(wǎng)銀了，為何付不了款，沒有密碼的地方或說沒有證書?
信用卡限制500元提示?
余額不夠可否余額一部分，網(wǎng)銀一部分?
一個人可以注冊多個支付寶賬戶嗎?
解：一個人可以注冊多個支付寶賬戶，并且多個支付寶賬戶都可以通過實(shí)名認(rèn)證，但若在淘寶網(wǎng)上開店只能在先有淘寶認(rèn)證標(biāo)志的賬戶才能發(fā)布商品。
6.客戶反映銀行己扣款成功，但是訂單上依然顯示等侍買家付款?
三.如何查看訂單詳情及物流情況
1. 延長發(fā)貨時間。
2 查看客戶收貨地址。
更改顏色尺寸。
查看客戶貨物快遞記錄。
如何關(guān)閉購物車多拍下的寶貝?
備注時注意事項(xiàng)(內(nèi)容，時間，姓名)
查看買家的支付寶帳號及付款時間，發(fā)貨時間，確認(rèn)收貨時間
四.如何申請退款
1.交易訂單狀態(tài)“買家已付款”，如何申請退款
A.訂單上點(diǎn)擊退款按鍵---退款的原因(缺貨，協(xié)商一致退款，未按約定時間發(fā)貨)----賣家同意退款----退款成功
B.買家沒有同意退款會在2天內(nèi)自動退款成功，賣家沒有拒絕的入口。
2.交易訂單狀態(tài)“賣家已發(fā)貨”，如何申請退款?
A：點(diǎn)退款中按鍵---收/未收到貨---無需退貨/退貨---金額—退款原因(七天無理由，質(zhì)量問題，收到商品不符，退運(yùn)費(fèi)，其他)---退款說明---提交退款申請---等賣家確認(rèn)----等買家填退貨快遞號----賣家確認(rèn)退款
B.申請退款(需要退貨的)5天內(nèi)賣家同意第一步退款，同意后7天內(nèi)填好退貨單號----10天內(nèi)自動退款
C.申請退款(不需要退貨)——5天自動退款
3.交易訂單狀態(tài)“交易成功”，如何申請退款?
A.交易己經(jīng)成功的沒有申請退款的入口，可以的買家協(xié)商直接退款到支付寶或銀行。
4.交易訂單狀態(tài)“交易關(guān)閉”，如何申請退款?
A.買家只是拍下商品，但是未付款，后續(xù)由賣家或者系統(tǒng)關(guān)閉了交易。
B.賣家申請退款成功，錢款已經(jīng)退回買家支付寶賬戶，交易關(guān)閉。買家可以點(diǎn)此查看退回金額的明細(xì)。
常見問題：
1.點(diǎn)錯申請退款了，就幫關(guān)閉或取消一下
解：退款是沒有取消或關(guān)閉入口的，點(diǎn)發(fā)貨后會自動取消退款。
2.為何點(diǎn)申請退款好久了不給我同意退款?
解：需查詢一下是否退款關(guān)閉/沒有填退貨單號/沒有申請退款成功。
3.上面申請退款成功/交易關(guān)閉，為何收到錢?
解：詢問是否信用卡(3天內(nèi)到帳)/告知退回支付寶不是銀行。
4.如何提現(xiàn)?
• 提現(xiàn)：直接點(diǎn)提現(xiàn)—提現(xiàn)只對應(yīng)自己注冊身份證的銀行—2-3個工作日到帳
5.提示金額凍結(jié)不可用?如何申請實(shí)名認(rèn)證?
解：申請實(shí)名認(rèn)證流程
• 實(shí)名認(rèn)證---申請(銀行或快捷認(rèn)證)---帳號，姓名，身份證號和圖片上傳—銀行卡號—確認(rèn)—銀行打款—核實(shí)填入—確認(rèn)—OK
1.查支付寶余額時，提示余額不可用，是什么原因?
答：1、支付寶即時到賬收到的錢款，若收款方支付寶賬戶未通過實(shí)名認(rèn)證，且收款金額在500元以上，這筆資金將暫時凍結(jié)，只要通過實(shí)名認(rèn)證，就自動解凍變成可用余額了。點(diǎn)此查看如何進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。
2、用信用卡網(wǎng)關(guān)進(jìn)行支付的資金，退款成功后款項(xiàng)會暫被凍結(jié)，中國銀行信用卡會在5-10個工作日到賬，其他銀行會在2-3個工作日到賬，請您耐心等待，關(guān)注銀行賬戶的變化。
3、拍賣保證金凍結(jié)，點(diǎn)此查看如何解凍。
4、消費(fèi)者保障服務(wù)的保證金凍結(jié)，點(diǎn)此查看如何解凍。
5、賣家創(chuàng)建紅包后，紅包金額會暫被凍結(jié)，如紅包發(fā)行后過了有效期，對方未使用紅包，款項(xiàng)會自動解凍。
6、申請?zhí)岈F(xiàn)的金額提交處理期間會暫被凍結(jié)，直到提現(xiàn)成功，即到達(dá)銀行賬戶。
五.如何確認(rèn)收貨及評價
我的淘寶---己買到的寶貝---確認(rèn)收貨—五星好評—確認(rèn)
常見問題:
1.多少時間不確認(rèn)收貨系統(tǒng)會自動打款賣家?
如果購買時選擇的物流方式為快遞、EMS、不需要物流，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的10天后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨。
如果購買時選擇的物流方式為平郵，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30天后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨。
2.沒有看到你給我們評價呢?
解：雙方都評價后才可以顯示出來。
六.什么是七天無理由退換。
買家使用支付寶擔(dān)保交易服務(wù)購買支持“7天無理由退換貨服務(wù)”的商品，在簽收貨物后7天內(nèi)，在不影響2次銷售的前提下，都可以申請無理由的退換貨關(guān)于七天無理由退換的運(yùn)費(fèi)問題，非商品質(zhì)量問題。
A而由買家發(fā)起的退換貨行為：
1. 商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi);
2. 非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。
希望大家能夠按照所羅列的步驟一個一個的去嘗試，相信經(jīng)過這樣的培訓(xùn)后，都會成為一個優(yōu)秀的淘寶客服人員。祝愿各位工作順利。
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