前言

我是一個(gè)新手賣家，開(kāi)店剛滿半個(gè)月，聽(tīng)從了前輩的經(jīng)驗(yàn)，平時(shí)動(dòng)不動(dòng)就往論壇跑，尤其喜歡經(jīng)驗(yàn)暢談居，在里面學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在此謝過(guò)。

帖子看得多了，也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，掌柜們都十分討厭差評(píng)，對(duì)職業(yè)差評(píng)師更是恨之入骨。也許是我剛?cè)胄?，思維還沒(méi)有完全轉(zhuǎn)變成賣家思維，所以能夠從買(mǎi)家賣家兩個(gè)角度去考慮問(wèn)題。也許你會(huì)說(shuō)，我們正是從買(mǎi)家角度考慮問(wèn)題，才這么討厭差評(píng)的啊。我要說(shuō)的是，買(mǎi)家買(mǎi)東西并不是只看評(píng)論，雖然評(píng)論是很重要的一個(gè)方面。只要我們賣家做出一定的努力，就能夠把差評(píng)帶給我們的不利影響轉(zhuǎn)變成對(duì)我們推廣有利的強(qiáng)大工具。且聽(tīng)我一一道來(lái)。

買(mǎi)家給差評(píng)的原因分析

買(mǎi)家給差評(píng)不外乎三種情況。

一，對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意(可分為幾個(gè)方面，將在下文詳細(xì)介紹），心里覺(jué)得氣憤，因而給差評(píng)；

二，職業(yè)差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家；

三，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)，因妒生恨?，F(xiàn)在根據(jù)三種不同情況，一一分析賣家應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，才能達(dá)到化弊為利的效果。

買(mǎi)家給差評(píng)后如何解決

第一種情況

我們收到差評(píng)后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，誠(chéng)懇地解釋，耐心地溝通，了解買(mǎi)家因?yàn)槭裁丛蚪o差評(píng)，是質(zhì)量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿意，或者是我們客服人員態(tài)度太差，或者送貨太慢，然后根據(jù)具體情況，給出解決方案。

1，質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>

首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯(cuò)誤，正是因?yàn)槲覀兊氖д`，買(mǎi)家才給我們差評(píng)的。我們應(yīng)該真誠(chéng)地道歉，然后和氣地和買(mǎi)家商量解決辦法。

如果買(mǎi)家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)買(mǎi)家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí)，應(yīng)該更加注意，驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會(huì)很氣憤的（如果你是客戶，碰到這種情況，會(huì)不會(huì)呢？換位思考下）到那時(shí)就毫無(wú)挽回的余地了。

要是買(mǎi)家覺(jué)得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時(shí)間退款，并且承擔(dān)客戶損失的郵費(fèi)，我們的錯(cuò)誤不能由客戶來(lái)買(mǎi)單。

新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來(lái)了一單生意，到頭來(lái)卻是竹籃打水一場(chǎng)空，還反倒貼了郵費(fèi)，心里一百個(gè)不舒坦。這時(shí)候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意黃了還有機(jī)會(huì)再來(lái)，這個(gè)客戶要是走了，怕是永遠(yuǎn)也回不來(lái)了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個(gè)退款糾紛和一個(gè)影響極壞的差評(píng)。更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個(gè)客戶，甚至失去了這個(gè)客戶的親友來(lái)我們小店買(mǎi)東西的機(jī)會(huì)。這又何必呢，得不償失啊。

我前幾天就碰上這樣一種情況，最后我們是退款加賠郵費(fèi)（幫客戶充了10元的話費(fèi)）才解決了問(wèn)題，別提有多傷心了。但是沒(méi)辦法，這是最明智的方法，我的小店現(xiàn)在才三心，要是得了一個(gè)差評(píng)，那好評(píng)率就太可憐了。

2，款式不滿意

這個(gè)就主要是客戶的問(wèn)題了，但是切記不要因此覺(jué)得客戶無(wú)理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說(shuō)服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠(chéng)意，并因此對(duì)我們的小店留下不錯(cuò)的印象。

3，客服人員態(tài)度差

聽(tīng)到這個(gè)原因，別急著解釋，先誠(chéng)懇地道歉，然后向客戶說(shuō)明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒(méi)有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來(lái)，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽(tīng)到客戶的不滿就急著解釋，那會(huì)讓客戶覺(jué)得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

4，送貨太慢

這是最讓我們無(wú)奈的情況了。我們隨時(shí)跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買(mǎi)家還急，可是到頭來(lái)卻得不得買(mǎi)家的理解，得到這樣一個(gè)差評(píng)，我們很冤枉，感覺(jué)很委屈，但我們必須冷靜下來(lái)，誠(chéng)懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈了，在這高手云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺(tái)上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。

總之，只要我們拿出誠(chéng)意，主動(dòng)道歉，不推脫責(zé)任，站在買(mǎi)家的角度考慮，相信大多數(shù)的買(mǎi)家還是很通情達(dá)理，善解人意的，他們一定能夠理解我們賣家的不易，然后把差評(píng)改過(guò)來(lái)的。

要是買(mǎi)家能給出下面這種情況的好評(píng)，那對(duì)賣家?guī)椭秃艽罅?。（因?yàn)樾麻_(kāi)店，自己沒(méi)遇到過(guò)，所以用文字?jǐn)⑹隽耍?jiàn)諒。評(píng)價(jià)內(nèi)容如下：我一開(kāi)始給了差評(píng)，后來(lái)店主主動(dòng)聯(lián)系，態(tài)度很好，幫我換貨，所以改成好評(píng)）

這時(shí)候掌柜應(yīng)該再進(jìn)一步，在下方解釋一下，感謝買(mǎi)家的寬容，并且保證下次會(huì)更加注意買(mǎi)家遇到的問(wèn)題，一定多加改進(jìn)，那么效果會(huì)更好。

其他買(mǎi)家看到這種評(píng)價(jià)，對(duì)我們的小店的售后服務(wù)肯定放心不少，無(wú)形中對(duì)我們小店起到了推廣的作用。而且，那個(gè)買(mǎi)家本身也會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶，說(shuō)不定還會(huì)幫我們推銷一下呢，成了我們的活廣告。如果我們本身也喜歡反思的話，那這個(gè)差評(píng)更是有助于我們檢討自己的不足，然后加以改進(jìn)。所謂前事不忘，后事之師嘛。

第二種情況

我們收到差評(píng)后，并不知道他想借此勒索我們，所以我們還是應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系他，了解情況，這里順便說(shuō)一句，我們收到差評(píng)后，不能習(xí)慣性地就認(rèn)為買(mǎi)家是職業(yè)差評(píng)師，而應(yīng)該認(rèn)為他是對(duì)我們不滿意的買(mǎi)家，否則我們的表現(xiàn)肯定會(huì)很冷淡，客戶也能感覺(jué)到，這就不利于問(wèn)題的解決。

好，回到正題，當(dāng)我們得知他是非常令人討厭的職業(yè)差評(píng)師后，我們應(yīng)該有絕不能妥協(xié)的意識(shí)，然后想辦法收集證據(jù)，比如在旺旺聊天時(shí)套他話，然后交由淘寶處理。切記不可一味退讓，滿足他的不正當(dāng)要求，否則這些職業(yè)差評(píng)師只會(huì)越來(lái)越貪婪，越來(lái)越猖狂。

如果淘寶解決了，那這個(gè)差評(píng)就會(huì)刪掉，所以問(wèn)題解決了。

如果淘寶解決不了，我們還是多了一個(gè)差評(píng)，那該怎么辦呢？那我們就應(yīng)該充分利用解釋的權(quán)利了。

我們應(yīng)該在這個(gè)差評(píng)下方有詳盡的解釋，向顧客解釋我們這個(gè)差評(píng)的原因，切忌惡語(yǔ)相向，這不但不利于問(wèn)題的解決，還會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得我們素質(zhì)低下。我們應(yīng)該用誠(chéng)懇的語(yǔ)言說(shuō)明事情的經(jīng)過(guò)。

顧客看評(píng)價(jià)主要是想看看大家對(duì)這件產(chǎn)品用過(guò)后感覺(jué)怎么樣，如果只是一個(gè)簡(jiǎn)單的差評(píng)，相信顧客不會(huì)太在意，更何況我們?cè)谙路浇忉屃四敲炊?，相信顧客都不是傻瓜，有自己的判斷力，而且顧客了解了整個(gè)過(guò)程后，可能還會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生同情感，了解到我們賣家的不易，顧客都理解了，所謂理解萬(wàn)歲，那生意還會(huì)難做嗎？而且看過(guò)的顧客肯定不會(huì)隨便給中差評(píng)的，無(wú)形中使我們的生意好做了不少。

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