去年，阿里官方推出了名為“阿聆”的賣(mài)家云電話(huà)工作產(chǎn)品。商家使用阿聆后，可獲得專(zhuān)屬400號(hào)碼、給顧客提供“旺旺+電話(huà)”及多項(xiàng)售后服務(wù)，分為基礎(chǔ)、智享和至尊三類(lèi)套餐，售價(jià)99至998元不等，幫助賣(mài)家實(shí)現(xiàn)全能溝通管理功能。那么，在推出這半年來(lái)，使用阿聆的商家有什么樣的感受呢？
天貓魔盒：自動(dòng)匹配買(mǎi)家id和電話(huà)號(hào)碼，溝通記錄生成“任務(wù)”
天貓魔盒官方旗艦店作為電器類(lèi)top10賣(mài)家，從去年12月就開(kāi)始使用阿聆的400呼叫中心功能。作為第一個(gè)至尊版的用戶(hù)，開(kāi)通阿聆以來(lái)天貓魔盒的電話(huà)量都保持在1-1.5w分鐘/月。天貓魔盒的客服一共有20人，其中有10人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售后，阿聆也主要用于售后客服的使用。阿聆是如何幫助天貓魔盒官方旗艦店的售后客服提升客服效率、提升買(mǎi)家體驗(yàn)的呢？
電話(huà)接聽(tīng)方面，天貓魔盒旗艦店以前的售后全部都是用座機(jī)接聽(tīng)買(mǎi)家來(lái)電。因?yàn)殡娖黝?lèi)的產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)較多使用、維修、退換貨等售后問(wèn)題，所以買(mǎi)家的來(lái)電較售前多很多，客服經(jīng)常掛完電話(huà)就會(huì)有電話(huà)進(jìn)線，因?yàn)榭头€要記錄買(mǎi)家的信息及問(wèn)題，所以整個(gè)服務(wù)過(guò)程會(huì)稍顯凌亂，也難免出現(xiàn)個(gè)別遺漏記錄的情況。在使用阿聆后，雖然前期也有一定的產(chǎn)品磨合期，但因?yàn)榘Ⅰ隹梢愿鶕?jù)電話(huà)接聽(tīng)情況自動(dòng)分配接聽(tīng)坐席、自動(dòng)顯示買(mǎi)家問(wèn)題來(lái)源等，客服電話(huà)接聽(tīng)率及電話(huà)接聽(tīng)效率上都有了明顯的改善：之前一個(gè)客服每天接聽(tīng)15-20個(gè)電話(huà)，現(xiàn)在根據(jù)來(lái)電量的情況每天可接聽(tīng)25-30個(gè)電話(huà)，單個(gè)客服電話(huà)接聽(tīng)率增長(zhǎng)25%，有更多的買(mǎi)家問(wèn)題得到了及時(shí)準(zhǔn)確的解決。
在溝通記錄方面，以前天貓魔盒旗艦店的客服只能將接聽(tīng)買(mǎi)家來(lái)電的信息用excel表格記錄下來(lái)，每天進(jìn)行匯總，月底的時(shí)候統(tǒng)計(jì)電話(huà)量及問(wèn)題。買(mǎi)家來(lái)電詢(xún)問(wèn)時(shí)候，客服往往需要在ERP、賣(mài)出寶貝、故障提交系統(tǒng)、物流官網(wǎng)等系統(tǒng)中來(lái)回切換，一方面買(mǎi)家等待的時(shí)間變長(zhǎng)，另一方面客服本身的效率也降低。在使用阿聆之后，阿聆話(huà)后溝通備注的處理讓客服效率得到最大提升，來(lái)電時(shí)候阿聆自動(dòng)匹配買(mǎi)家的id和電話(huà)號(hào)碼，只需要選擇問(wèn)題類(lèi)型并填寫(xiě)溝通記錄，該條記錄可自動(dòng)生成為待辦事項(xiàng)中的“任務(wù)”，最后由客服自行選擇是否需要再次跟進(jìn)。使用阿聆之，原來(lái)的許多張表格統(tǒng)一到阿聆一張“表格”，每日或者月底可針對(duì)買(mǎi)家來(lái)電情況進(jìn)行客服接聽(tīng)情況統(tǒng)計(jì)及產(chǎn)品問(wèn)題分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，也方便了客服主管進(jìn)行電話(huà)績(jī)效的分析和結(jié)算。
速寫(xiě)：自動(dòng)檢查物流異常，讓好評(píng)率高出同行15%
速寫(xiě)（Croquis）作為國(guó)內(nèi)知名的江南布衣旗下的男裝品牌，以都市中高端男性群體為目標(biāo)顧客群，近些年在中國(guó)自主男裝品牌中的影響力日益增大。說(shuō)起為什么選擇阿聆做客戶(hù)關(guān)懷，客服經(jīng)理跟我們反饋“速寫(xiě)的服務(wù)理念是希望滿(mǎn)足消費(fèi)者線上線下一致的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)使用阿聆，速寫(xiě)一方面擁有了官方的400電話(huà)保障，無(wú)需擔(dān)心天貓規(guī)則的限制，一方面也能夠獲得更為準(zhǔn)確權(quán)威的數(shù)據(jù)，保障客戶(hù)的體驗(yàn)。”
阿聆接打電話(huà)的過(guò)程中會(huì)提供自動(dòng)檢查物流異常的統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)功能，有異常情況旺旺會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：現(xiàn)在，速寫(xiě)物流客服每天的工作就是將物流異常問(wèn)題第一時(shí)間快速解決，無(wú)需買(mǎi)家來(lái)問(wèn)，就可以將實(shí)際情況告知到買(mǎi)家，短短幾個(gè)月就使得買(mǎi)家的服務(wù)好評(píng)率高于同行平均水平的15%。同時(shí)，客戶(hù)來(lái)電后所有記錄都有錄音記載，這也方便了商家進(jìn)行跟進(jìn)核對(duì)。速寫(xiě)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)“在使用阿聆后，售后客服在物流異常跟進(jìn)的效率也有20%左右的提升，每天需要處理和可處理的物流異常件都在不斷得減少”。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用阿聆后，速寫(xiě)的電話(huà)呼出量較呼入量多出了近50%，整個(gè)店鋪主動(dòng)服務(wù)的行為比原來(lái)多出一半，速寫(xiě)利用阿聆將任何客戶(hù)可能不滿(mǎn)意的地方都扼殺在搖籃中。
輕松四步get阿聆
說(shuō)了這么多阿聆的“神奇功效”，那么，怎么才能get阿聆這項(xiàng)神器呢？
第1步：購(gòu)買(mǎi)阿聆
服務(wù)市場(chǎng)（fuwu.taobao.com)搜索“阿聆”，點(diǎn)擊訂購(gòu)地址即可訂購(gòu)，你也可以看到阿聆的4大套餐功能介紹、收費(fèi)。但是要注意，三星以上信用等級(jí)的淘寶商家才可訂購(gòu)使用。
第2步：重啟千牛，出現(xiàn)阿聆入口
第3步，不同套餐設(shè)置不同：
第4步：關(guān)注阿聆系統(tǒng)消息
（1）手機(jī)千牛關(guān)注阿聆電臺(tái)：
（2）PC千牛關(guān)注系統(tǒng)消息：
只需要這幾步，你就可以獲得這款“高大上”的賣(mài)家云電話(huà)工作產(chǎn)品啦。除了上文提到的幾項(xiàng)功能，阿聆還具有內(nèi)部電話(huà)錄音，旺旺系統(tǒng)記錄、待辦任務(wù)自動(dòng)生成等功能，讓店鋪的形象和服務(wù)檔次“更上一層樓”。
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阿聆接打電話(huà)的過(guò)程中會(huì)提供自動(dòng)檢查物流異常的統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)功能，有異常情況旺旺會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：現(xiàn)在，速寫(xiě)物流客服每天的工作就是將物流異常問(wèn)題第一時(shí)間快速解決，無(wú)需買(mǎi)家來(lái)問(wèn)，就可以將實(shí)際情況告知到買(mǎi)家，短短幾個(gè)月就使得買(mǎi)家的服務(wù)好評(píng)率高于同行平均水平的15%。同時(shí)，客戶(hù)來(lái)電后所有記錄都有錄音記載，這也方便了商家進(jìn)行跟進(jìn)核對(duì)。速寫(xiě)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)“在使用阿聆后，售后客服在物流異常跟進(jìn)的效率也有20%左右的提升，每天需要處理和可處理的物流異常件都在不斷得減少”。
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