經(jīng)常被做電商朋友問到“你們對客服是怎么培訓(xùn)的？”“你們給客服一般都培訓(xùn)什么？”“感覺客服蠻多問題，為什么培訓(xùn)了還是沒有用？”等等這類問題，在反問對方時，經(jīng)常給到的答案是比較迷茫的，簡單總結(jié)了一下，具有這些問題的親們，基本上培訓(xùn)方式是在下面這幾種：
① 客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)少，招人以后就采用老帶新方式；
② 成品和詳情頁給到客服去看，不做過多講解；
③ 培訓(xùn)集中在規(guī)則、雷區(qū)培訓(xùn)，對應(yīng)技巧培訓(xùn)偏少；
④ 無培訓(xùn)，對客服要求就是產(chǎn)品熟、態(tài)度熱情；
⑤培訓(xùn)頻次高，但是無效果，客服對培訓(xùn)沒熱情；
上述這些培訓(xùn)方法，基本上就集中在成品培訓(xùn)、流程培訓(xùn)、規(guī)則雷區(qū)培訓(xùn)了，對于客服相關(guān)其他內(nèi)容，基本上都沒有辦法照顧到，例如：產(chǎn)品的生產(chǎn)/來源、產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)、、話術(shù)優(yōu)化技巧、客戶需求點(diǎn)發(fā)掘等等。所以越來越多的人都強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，都清楚知道客服培訓(xùn)的重要性， 那么，既然培訓(xùn)這么重要，怎樣才能做好客服培訓(xùn)，才能提升客服專業(yè)水平和銷售能力呢？而大家也都知道，客服最常見的問題就是產(chǎn)品不熟，那我們今天，就來專門討論一下客服的產(chǎn)品培訓(xùn)。
首先，作為培訓(xùn)人員或管理人員，需要清楚的知道這樣一個道理：客服必須是自信的，才能做到最好。那怎么才能算是自信呢？是不是一直告訴自己“我是最棒的”這樣就足夠了？答案是:NO! 如果你這樣想，那你就大錯特錯了。
因?yàn)榭头仨殞Ξa(chǎn)品熟悉，這一點(diǎn)，相信所有商家朋友都是清楚的，那產(chǎn)品熟悉，需要怎么做到呢？是單一的培訓(xùn)成品嗎？回答依然是：NO!
我們來看一個案例：
上述案例中，是一個眼鏡配鏡銷售案例，客服在配鏡方面的知識非常健全，清楚的知道配鏡度數(shù)等信息，也清楚知道制作時長等這些常規(guī)信息，但是在深入一層的溝通中，客戶問到“什么工藝竟然需要7~9天”的時候，客服就徹底迷糊了，自己都不清楚的問題，壓根無法給到客戶準(zhǔn)確答復(fù)，本身處于主動的客服，因?yàn)楫a(chǎn)品制作流程不熟悉，瞬間就變成了被動，直接導(dǎo)致?lián)p失訂單且無力挽回。
那么，既然只培訓(xùn)產(chǎn)品，是不夠的，那要怎么培訓(xùn)才算OK呢？我給大家一張簡圖，直觀的反饋了我們在產(chǎn)品方面需要培訓(xùn)一些什么？
我們都清楚的知道，銷售人員對產(chǎn)品的熟悉程度至關(guān)重要，直接關(guān)系著其在銷售過程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，直接左右最終成交，但很多時候，我們只是將一個產(chǎn)品丟給客服去看，或者簡短的介紹產(chǎn)品的構(gòu)造、工藝、賣點(diǎn)，那么，我們看下這個產(chǎn)品應(yīng)該怎么介紹呢？下面列舉了成品介紹的一些要點(diǎn)：
① 功能/功效——產(chǎn)品能做什么？
② 外觀/結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品長什么樣？
③ 賣點(diǎn)/亮點(diǎn)——產(chǎn)品為什么值這個價(jià)格？
④ 操作/安裝——產(chǎn)品要怎么使用？
⑤ 缺點(diǎn)/弱點(diǎn)——產(chǎn)品要規(guī)避什么？
⑥ 工藝/技術(shù)——產(chǎn)品怎么做出來的？
⑦ 成分/材料——產(chǎn)品用什么做成的？
⑧對手/同行——產(chǎn)品面臨哪些挑戰(zhàn)？
當(dāng)前大家做的最多的培訓(xùn)，基本上都集中在①②③④中，相對而言，都習(xí)慣于去講解產(chǎn)品如何好、如何用、如何放大優(yōu)點(diǎn)，但是對于產(chǎn)品其他的相關(guān)信息，如⑤的缺點(diǎn)/弱點(diǎn)，基本上很少去提及，但是這是作為銷售客服必須知道的，因?yàn)橹挥兄廊秉c(diǎn)/弱點(diǎn)以后，我們才能根據(jù)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行推薦產(chǎn)品，請看案例：
案例中所提情況，服飾類的小伙伴們都知道，棉質(zhì)衣服，特別是全棉的，色牢度相對而言是比較差的，所以客戶直接要求推薦不掉色的，但是客服還是推薦了全棉款，并且沒有針對顧客需求解說，而是說產(chǎn)品的舒適度和透氣性，導(dǎo)致客戶直接反感，反駁客服無常識。這個案例中，客服就是因?yàn)閷τ诿拶|(zhì)服飾的缺點(diǎn)/弱點(diǎn)不清楚，導(dǎo)致客服在銷售中活生生的吃了閉門羹，這是非常忌諱的，銷售人員無論何時，都要比客戶更加專業(yè)、更加了解產(chǎn)品，而了解不僅僅限于表面的構(gòu)造、使用、功能、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)，還必須對其缺點(diǎn)、注意事項(xiàng)、制造、工藝、等等都了如指掌，這樣才能夠做到正確推薦、合理規(guī)避售后。
產(chǎn)品培訓(xùn)的越通透，給客服的自信心越大，自信的客服銷售業(yè)績往往都是數(shù)一數(shù)二的，試想，當(dāng)客戶問的問題，我們都能自信的回復(fù)，那這個成交幾率是否又大大的提升了呢？我們來看一個產(chǎn)品和制作工藝都熟悉的案例：
這個案例中，客服不僅僅了解這款啤酒的口感特點(diǎn)，而且對于這款啤酒的制作是通過麥芽發(fā)酵制成的也是非常熟悉，那么當(dāng)遇到了解產(chǎn)品的行家以后，客服很自然的就與其產(chǎn)生了共鳴，大大拉近了客服關(guān)系，從而直接加大成功幾率。
作為客服，需要充分注意給客戶帶來其預(yù)期之外的服務(wù)內(nèi)容，這就是常說的 客戶價(jià)值，即：可以給客戶帶來層次上的
利益或者深層上的價(jià)值，譬如為客戶節(jié)省時間，替客戶省錢，可以給客戶帶來滿足感或者成就感等等。不同的客戶需求點(diǎn)是不一樣的，有的人對產(chǎn)品需求是質(zhì)量、有的人需求的是產(chǎn)品價(jià)值、有的人需求的是省錢、有的渴望得到好的服務(wù)、有的渴望能和客服產(chǎn)生深度共鳴、有的渴望自己的學(xué)識能被贊賞、所以，好的服務(wù)一定是超出客戶預(yù)期的，一個專業(yè)的客服往往總可以給客戶帶來預(yù)期之外的服務(wù)，既會站在公司的角度思考利益，又會站在的客戶的角度思考問題，最后做到雙贏。而這一切，都必須建議在對產(chǎn)品的絕對熟悉上。
那么此時，大家可能有些迷茫的地方了，要培訓(xùn)的這么全，那我們要怎樣才能確保效果呢？培訓(xùn)這么全，生產(chǎn)和銷售不在一起，彼此業(yè)務(wù)不熟悉怎么去培訓(xùn)呢？產(chǎn)品的賣點(diǎn)/問題點(diǎn)，如何發(fā)掘呢？
首先，就怎樣保障效果，這一點(diǎn)其實(shí)很好解決，我們經(jīng)常培訓(xùn)和宣導(dǎo)事物，都需要做多次才能讓團(tuán)隊(duì)成員全部記住和執(zhí)行，其實(shí)我們都缺乏了最為核心的一步，那就是考核，當(dāng)我們所有的培訓(xùn)完成以后，很多時候，我們就放棄了去檢查，而正是這一步工作的疏忽，大大縮減了我們培訓(xùn)的最終成效，也給團(tuán)隊(duì)造成了聽完培訓(xùn)筆記本一丟啥都忘掉的毒瘤，如何解決這個問題，其實(shí)就是2個字：考核！
有人問，我們的生產(chǎn)部門無法給我們提供生產(chǎn)流程培訓(xùn)，客服培訓(xùn)人員不懂生產(chǎn)和材料怎么辦？這個在我看來，屬于內(nèi)部協(xié)調(diào)的，我們可以邀請生產(chǎn)部門人員來進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)我們產(chǎn)品常用材料，通用數(shù)據(jù)、通用工藝、專利工藝等，這樣確保我們所有人員對于大的內(nèi)容是清晰的，其次，我們在培訓(xùn)客服時，可以采用分主次的方法，譬如核心的工藝，一定要讓客服對其有足夠了解，而簡單的可以通過給定義和簡單介紹的方法。這樣就可以讓生產(chǎn)工藝這一方面的培訓(xùn)變得簡單一些，不至于出現(xiàn)太詳細(xì)的情況。那么日常的產(chǎn)品培訓(xùn)還是需要由對客戶充分了解的人員組織，比如客服主管、客服培訓(xùn)員這類崗位人員來進(jìn)行培訓(xùn)，只有知道客戶在意的點(diǎn)，知道客戶的需求點(diǎn)，知道客戶容易糾結(jié)的點(diǎn)，才能結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，并能給到最為合理的答案模板。
產(chǎn)品賣點(diǎn)/缺點(diǎn)如何發(fā)掘發(fā)現(xiàn)呢？這個問題也是一個比較好解決的問題，我們要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，也要知道產(chǎn)品上每個部件的作用，其實(shí)產(chǎn)品中每個部件的作用正好就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)，例如鋁合金材質(zhì)產(chǎn)品的不生銹特點(diǎn)，棉質(zhì)服飾的舒適度高等等；當(dāng)然因?yàn)楫a(chǎn)品生產(chǎn)的技術(shù)限制、材料限制，必然會帶來一些缺點(diǎn)，比如棉質(zhì)衣服容易掉色、鐵質(zhì)產(chǎn)品容易氧化等等。當(dāng)我們清楚了每個工藝和每個材質(zhì)的特點(diǎn)以后，那我們也就清楚了產(chǎn)品的整體賣點(diǎn)和缺點(diǎn)，那我們就不用去愁我們的產(chǎn)品無賣點(diǎn)啦，材質(zhì)和工藝作用就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)~！
說到這里，上面我們一直在講產(chǎn)品的內(nèi)部培訓(xùn)，那我們接下來說說如何進(jìn)行同行產(chǎn)品培訓(xùn)：
有人很好奇，我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品做了大量的培訓(xùn)，為什么要去做同行產(chǎn)品的培訓(xùn)呢？其實(shí)很簡單，古語講：知己知彼百戰(zhàn)百勝，就是這個道理。客服作為尖端銷售員，直面客戶，必然會避免不了客戶對于同行產(chǎn)品的言論看法，而此時此刻，我們?nèi)绻卮鸩缓茫蛘邔ν胁涣私猓瑹o疑是把客戶趕出家門，親手供奉到我們的競爭對手手中。
有人又會問，對手產(chǎn)品怎么培訓(xùn)，我們又沒有辦法知道對方的生產(chǎn)，又不能說去買回對方產(chǎn)品來進(jìn)行培訓(xùn)？其實(shí)很簡單，首先我們要走出一個誤區(qū)，那就是，我們無需對對方產(chǎn)品進(jìn)行完全的培訓(xùn)，只需要針對性的培訓(xùn)，那針對哪些方面呢？下面我們羅列一下：
① 對方賣點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)——知道對方賣點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)的真正價(jià)值，
② 對方工藝/技術(shù)——了解對方工藝的真正核心，知道其工藝的主要作用
③ 彼此產(chǎn)品區(qū)別——知道彼此雙方產(chǎn)品區(qū)別，找到不同，不同點(diǎn)就是賣點(diǎn)
我們對于同行產(chǎn)品，首先從核心競爭對手開始、然后到其核心競爭產(chǎn)品、再從核心競爭產(chǎn)品中找到共性最大的產(chǎn)品，然后進(jìn)行發(fā)掘，找到上述3點(diǎn)內(nèi)容，進(jìn)行針對性的分析和培訓(xùn)，采用對比培訓(xùn)方法，確保客服對彼此產(chǎn)品都了如指掌。
其次，我們需要知道對方企業(yè)的基本情況，比如對方的產(chǎn)品來源、對方的產(chǎn)品材質(zhì)等對外公開的信息，進(jìn)行分析和對比，從而讓客服發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)。
好啦，到最后啦，我們講了一大篇關(guān)于產(chǎn)品如何培訓(xùn)，其實(shí)總結(jié)一下就是以下這些點(diǎn)：
① 從產(chǎn)品根源進(jìn)行培訓(xùn)——產(chǎn)品材質(zhì)/材料來源
② 從設(shè)計(jì)生產(chǎn)進(jìn)行培訓(xùn)——產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、特殊工藝、核心工藝
③ 由內(nèi)向外進(jìn)行培訓(xùn)—— 產(chǎn)品的本身特點(diǎn)、功能作用、賣點(diǎn)、缺點(diǎn)
④ 同行產(chǎn)品對比培訓(xùn)——同行產(chǎn)品的賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)vs自有產(chǎn)品的賣點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)
有了這幾步的產(chǎn)品培訓(xùn)，配合上我們培訓(xùn)以后的考核，相信客服在產(chǎn)品方面就不會存在問題啦。
自信的客服是最強(qiáng)戰(zhàn)力的客服，而自信是建立在對產(chǎn)品的足夠了解之上！做好產(chǎn)品培訓(xùn)，你的客服銷售能力，就成功提升了一半！
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