我們?cè)诟蛻?hù)旺旺聊天過(guò)程中，有的客戶(hù)目的比較明確，上來(lái)把不清楚的地方問(wèn)明白了，然后就下單了，對(duì)這類(lèi)型客戶(hù)客服都比較喜歡，也比較好應(yīng)對(duì)。最擔(dān)心的就是遇到客戶(hù)問(wèn)完問(wèn)題就不說(shuō)話(huà)了，又遲遲不下單，客服如熱鍋的螞蟻，搞不清楚客戶(hù)在想什么，不知道該如何有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)客戶(hù)。甚至有的客服，客戶(hù)不說(shuō)話(huà)了，就放任不理了，導(dǎo)致很多可能回收的訂單白白流失。這里我們根據(jù)平時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)幾點(diǎn)，找到客戶(hù)不說(shuō)話(huà)的原因，以及如何應(yīng)對(duì)這類(lèi)棘手的客戶(hù)，提高客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。

案例1：

C：親，身高1米75，體重160斤，這款褲子我要穿多大尺碼的呢？

S: 親，褲子主要看您的腰圍，您的腰圍多大呢？

C: 不是我自己穿，是買(mǎi)給我爸爸的，我不清楚他的腰圍，只知道身高體重

S: 親，根據(jù)他的身高體重，按照我們的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，大概選擇34碼就可以了

C: 好的，謝謝

客戶(hù)問(wèn)完一半之后就再也沒(méi)說(shuō)話(huà)了，客服首先要倒回去看看聊天記錄，是不是客戶(hù)的疑慮沒(méi)有很好的解決，客戶(hù)還在考慮什么，關(guān)心什么呢？這個(gè)例子，可以看出，客戶(hù)是對(duì)腰圍還不太確定，過(guò)了幾分鐘客戶(hù)還是沒(méi)說(shuō)話(huà)，客服需要結(jié)合聊天記錄找到客戶(hù)問(wèn)題主動(dòng)發(fā)問(wèn):

S: 親，您是還在擔(dān)心腰圍的問(wèn)題嗎？

C: 是啊，還是怕買(mǎi)回來(lái)不合適。

S：那您方便問(wèn)到腰圍嗎?

C:我老爸年紀(jì)大了，自己也不知道腰圍。

S：那有人在他身邊嗎，可以讓她幫忙看看哦，褲子里面有個(gè)水洗標(biāo)，上面有標(biāo)明 / ，那個(gè)就是代表腰圍。

C: 哦，我問(wèn)問(wèn)。

S: 親有問(wèn)到了嗎？

C： 嗯，問(wèn)到啦，您的建議沒(méi)錯(cuò)，就是要那么大的。

S：那就太好啦！客戶(hù)果斷下單，成交。

作為一名優(yōu)秀的客服人員，并不只是會(huì)做簡(jiǎn)單的咨詢(xún)回答，在客戶(hù)沉默時(shí)，要主動(dòng)分析客戶(hù)問(wèn)題，主動(dòng)出擊，引導(dǎo)客戶(hù)，幫助客戶(hù)解決疑慮。不是每個(gè)客戶(hù)都會(huì)主動(dòng)把疑慮告訴客服的。

案例2：

C：在嗎，親，您這個(gè)咖啡色32碼怎么拍不到了

S: 親，這個(gè)剛好斷碼了哦

C: 啊，那好吧，那我再看看。

因?yàn)槿必洠蛻?hù)問(wèn)到這里就不說(shuō)話(huà)，可能目標(biāo)轉(zhuǎn)向別家，很多客服也認(rèn)為這是沒(méi)有辦法挽回了，聊天到此為止。我們?cè)倏纯春玫目头窃趺唇酉氯サ摹?br />
S： 親，沒(méi)有關(guān)系哦，您可以再看看（一定要欲擒故縱，讓客戶(hù)卸下防備心理，更容易接受你后面的推薦）。黑灰跟咖啡顏色都還不錯(cuò)（先肯定客戶(hù)的觀點(diǎn)），不過(guò)冬天主要以深色系為主，好搭配。所以我們廠家黑灰生產(chǎn)的多。這個(gè)本來(lái)就是格紋的，已經(jīng)是比較時(shí)尚的款式，如果顏色又是咖啡就有點(diǎn)俏了，相對(duì)沒(méi)那么好搭配衣服。黑灰比較多客戶(hù)喜愛(ài)，我們備貨也比較充足。而且黑灰好搭配，親也可以考慮黑灰的哦（一定要懂得運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的手法，重點(diǎn)突出現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，盡量說(shuō)服客戶(hù)接受）

C:謝謝，那我再考慮下（客戶(hù)已經(jīng)表現(xiàn)出一定的動(dòng)搖了，一定要趁勝追擊）

S：好的，親。沒(méi)關(guān)系的。再說(shuō)要是萬(wàn)一您收到產(chǎn)品實(shí)在不喜歡，我們店鋪也是支持7天無(wú)理由退換的哦。親既然好不容易看上這個(gè)款式，我覺(jué)得可以試試哦。

C：那好吧，就先定一條吧。

并不是每個(gè)客戶(hù)都是那么固執(zhí)，看好什么就一定要什么樣的產(chǎn)品。在缺貨的情況下，這時(shí)客服就要懂得結(jié)合客戶(hù)需求主動(dòng)出擊引導(dǎo)，獲得客戶(hù)的認(rèn)同，成功下單。

案例3：

C：親，在嗎？請(qǐng)問(wèn)你這款衣服尺碼是標(biāo)準(zhǔn)的嗎？

S：是的，親，尺碼標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)柜正規(guī)尺碼哦，按您平時(shí)的尺碼大小來(lái)選擇就可以了.

這是很簡(jiǎn)單也最常見(jiàn)的對(duì)話(huà)，問(wèn)完一兩個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)就不說(shuō)話(huà)了。這種情況，可能客戶(hù)還在仔細(xì)瀏覽詳情頁(yè)，或者在對(duì)比，也可能是中途突然有事，沒(méi)有在電腦或者手機(jī)上。大概過(guò)15-30分鐘的時(shí)間，（要把握好間隔時(shí)間，不要太急促，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也要給客戶(hù)一點(diǎn)空間）一定記得發(fā)一句關(guān)懷的話(huà)提醒客戶(hù)：“親，您其他還有什么問(wèn)題，需要我的幫助嗎？”再次引起客戶(hù)的注意。有的客戶(hù)這時(shí)沒(méi)有提醒，可能客戶(hù)當(dāng)時(shí)去咨詢(xún)別的買(mǎi)家了，或者不小心關(guān)閉聊天網(wǎng)頁(yè)或者有別的事情突然下線(xiàn)，就把你家忘記了，導(dǎo)致一個(gè)比較有意向的客戶(hù)流失。

還有一種類(lèi)型的客戶(hù)開(kāi)始表現(xiàn)出的也是目的很明確，該問(wèn)的也都問(wèn)清楚了，跟客服聊天也很愉快，但是到關(guān)鍵下單時(shí)刻就是遲遲不肯下單。這類(lèi)型客戶(hù)可能是還差客服的臨門(mén)一腳，差一點(diǎn)點(diǎn)火候。建議客服這時(shí)不防用點(diǎn)小恩小惠或者發(fā)貨時(shí)間的緊促性委婉的催促客戶(hù)下單

這類(lèi)型的客戶(hù)間隔時(shí)間大概在5分鐘以?xún)?nèi)比較合適。

案例4：

親，您拍下的時(shí)候跟我說(shuō)下哈，我這邊幫您備注一個(gè)小禮物哦，一般沒(méi)有備注的客戶(hù)就沒(méi)有發(fā)禮物的哦?；蛘撸河H，您看現(xiàn)在4點(diǎn)了，我們倉(cāng)庫(kù)馬上就下班啦，您現(xiàn)在拍還來(lái)的及今天發(fā)出，這樣可以早日收到心儀的寶貝哦。

這個(gè)方法必須確認(rèn)客戶(hù)都沒(méi)有疑慮，催單才是水道渠成的。如果客戶(hù)疑慮都沒(méi)解決清楚就冒然催單，那么可能反而會(huì)起到反作用的效果。

總結(jié)：好些客戶(hù)說(shuō)到一半都不說(shuō)話(huà)，訂單無(wú)法成交。客服如果懂得結(jié)合客戶(hù)的問(wèn)題，分析客戶(hù)的問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間回去引導(dǎo)客戶(hù)，把客戶(hù)拉回來(lái)，能夠大大提高詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。這也能區(qū)別一個(gè)普通客服和優(yōu)秀客服的水平。

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