我們接著上一篇的來講解，淘寶運(yùn)營養(yǎng)成記中的買家的異議處理，我們今天接著跟大家來講解后面的4種方法!
1、太極法
太極法有還有很多的稱呼，比如轉(zhuǎn)化法、利用法、反戈法等等，這里的意思就是客服人員巧妙的把顧客的購買異議轉(zhuǎn)化成顧客購買理由的一種方法，這種方法不但能消除異議，還使對方很難再問下去。
這是一種非常有效的異議處理方法。一方面，它能夠使客服人員正視顧客異議，不回避，有利于跟顧客建立良好的合作關(guān)系，而且可以充分的調(diào)動顧客的積極性，化顧客異議中的消極因素為積極因素，化推銷障礙為推銷動力，取得較好的銷售效果。此外，就是這種方法是用顧客之矛攻顧客之盾，直接轉(zhuǎn)變顧客的觀點(diǎn)，對顧客的沖擊力是比較大的，可以使顧客無法再提出新的異議，促使推銷進(jìn)入成交階段。
對于很多從事網(wǎng)絡(luò)銷售行為的客服人員來講，這種方法也應(yīng)該多加運(yùn)用，好好掌握。比如，我們的臺燈有一個區(qū)別于競爭對手的明顯特征，就是色溫是5000K，而其他品牌的臺燈色溫基本上都是6000K以上。有一些顧客在咨詢的時候就會提出這個異議：你們的臺燈色溫才5000K，比別人的要小。我們要求客服人員的標(biāo)準(zhǔn)回答就是：“對啊，親，色溫在5000K的臺燈才是對眼睛最好的，太高了是傷害眼睛的。”
有好處肯定也會有壞處，那么這個方法的缺點(diǎn)就是客服人員直接利用顧客的異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化處理，會使顧客認(rèn)為推銷人員比較圓滑，是個比較模式化的家伙，感覺自己好像被人給利用、愚弄了，可能會引起顧客的反感，甚至惱怒，導(dǎo)致推銷失敗。因此，采用這一方法處理顧客異議的時候要注意以下幾個問題：
(1)態(tài)度要誠懇、方式要得當(dāng)
客服人員千萬不要因為覺得自己找到了一個變被動為主動的方法就洋洋自得，這樣很容易破壞溝通氣氛。在跟顧客溝通時一定要做到態(tài)度誠懇，方式得當(dāng)，語言要自然，很多時候，在互聯(lián)網(wǎng)上，尤其要注重表情的運(yùn)用。
(2)正確區(qū)分異議中的合理部分
在運(yùn)用太極法時，利用的是顧客的異議，但并不是所有的顧客異議都可以用來轉(zhuǎn)化成促進(jìn)成交的因素。客服人員在肯定顧客異議的客觀性、合理性的時候，目的是利用異議中正確的部分和積極的因素，對于消極、錯誤的顧客異議，應(yīng)該有其他的處理方法，這些異議是不能被用來進(jìn)行轉(zhuǎn)化的。因此，客服人員不能不加以分析的對顧客的異議內(nèi)容一律加以肯定，而應(yīng)該在分析與判斷的基礎(chǔ)上，只肯定顧客異議中正確的部分。
(3)向顧客傳遞正確的信息
客服人員在運(yùn)用太極法時，應(yīng)該正確分析影響成交的各種環(huán)境因素，分析影響顧客購買的各項因素，向顧客傳達(dá)客觀的、真實(shí)的、預(yù)測正確的信息，而不能為了推銷產(chǎn)品，不負(fù)責(zé)任的向顧客傳遞虛假的信息，誤導(dǎo)顧客、欺騙顧客。
2、詢問法
在銷售過程中，經(jīng)常會因為各種原因，顧客提出的異議屬于虛假異議。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)上，打字交流的禁忌要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于線下的交流，因此有的異議就是隨手打出來的，無關(guān)緊要的，有的異議甚至跟顧客的真實(shí)想法根本不一致，有的時候甚至連顧客本人都不知道自己想表達(dá)的是什么。
在這種情況下，顧客異議的性質(zhì)、類型、根源、真假等都很難判斷，客服人員就需要利用詢問法，排除一些障礙，找到并處理顧客真實(shí)的異議。這種處理方法就叫做詢問法，簡單的理解就是客服人員(銷售人員)通過對顧客異議提出詢問來處理異議的一種策略和方法。在利用這種方法處理異議時，一般的操作程序是：詢問測試——了解真實(shí)情況——求證——進(jìn)行處理。
(1)詢問測試
這個步驟的做法一般是重復(fù)一下顧客提出的異議，然后詢問一下顧客還有沒有其他反面的問題，這樣做的主要目的是找到顧客真實(shí)的主要異議。比如顧客說：
“你們的這款衣服洗完后會不會縮水啊?”
這時候客服人員就可以回答：“您是擔(dān)心我們家衣服的質(zhì)量問題，怕縮水是么?除此以外，您還有沒有其他的問題?”
(2)了解真實(shí)情況
這個過程主要是通過進(jìn)一步的溝通，挖掘出顧客背后真正擔(dān)心的問題，比如客服人員一般可以這樣問：
“您能說的再具體一點(diǎn)兒么?”
“您能不能舉個例子”
(3)求證
這個主要是客服人員通過跟客戶進(jìn)一步溝通，確認(rèn)最終的真實(shí)疑慮所在，比如客服人員可以說：“您真正想知道的是……對不對”。
(4)處理
最后就是在了解真實(shí)異議的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對性的處理。
3、補(bǔ)償法
沒有任何一件產(chǎn)品是十全十美的，因此，當(dāng)顧客提出的異議當(dāng)中有部分正確時，客服人員可以采用補(bǔ)償法進(jìn)行處理。尤其是顧客理智的提出來一些有效的、真實(shí)的購買異議時(比如關(guān)于產(chǎn)品缺陷方面的)，客服人員應(yīng)該認(rèn)真、客觀的對待。
首先應(yīng)該肯定顧客的異議，然后再通過講事實(shí)、擺道理的方式使顧客意識到購買產(chǎn)品所得到的的利益，并且讓顧客在理智和情感上獲得平衡。這樣做，客服人員實(shí)際上在傳遞產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時承認(rèn)了產(chǎn)品的不足。顧客在接受正反兩方面的信息后，會認(rèn)為客服人員比較誠實(shí)可靠，會相信產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也會相信購買后的所得大于所失，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)多于缺點(diǎn)，顧客就是購買，這就是補(bǔ)償法的實(shí)踐依據(jù)。
因為補(bǔ)償法在實(shí)際使用時，也會經(jīng)常使用“是的……但是……”，所以有時也可以把“補(bǔ)償法”看成是“但是法”的一種。在網(wǎng)絡(luò)銷售的過程中，補(bǔ)償法往往還有一個細(xì)節(jié)，那就是在承認(rèn)了產(chǎn)品的缺點(diǎn)后，經(jīng)常會用一些小的讓步(比如適當(dāng)?shù)膬r格優(yōu)惠、贈品等)來促成最終的成交。
4、忽視法
前面提到過，經(jīng)常有一些顧客的反對意見只是為了反對而反對，或者為了表示自己的見解比別人高，或者僅僅是顧客為了拒絕購買的一種借口。這時，客服人員就可以采取忽視法，對顧客提出的異議不予理會，不要在這方面浪費(fèi)太多的時間。
因為這些異議不是真正的反對意見，即時把異議消除了，也不會達(dá)成最終的成交。客服人員對于這類異議就可以裝作沒看到，也可以托詞說后面再討論，也許隨著溝通的進(jìn)一步發(fā)展，顧客就不再堅持了，當(dāng)然，也許這筆成交就徹底失敗。
但是，這種方法在運(yùn)用時要謹(jǐn)慎，否則對銷售人員的業(yè)務(wù)將會很不利。尤其是這種方法不能經(jīng)常針對于同一個顧客，因為當(dāng)顧客再度提出以前的反對意見時，就表明他對你的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他的反對已經(jīng)很有可能就是實(shí)質(zhì)性的問題，如果客服人員不理不睬，或者不能回答，就很有可能激起顧客的怒氣，導(dǎo)致即使以前想買的產(chǎn)品現(xiàn)在也不準(zhǔn)備買了。
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本文來源： 淘寶客服技巧：顧客異議如何處理
