網絡時代的危機公關處理法則
目前關于危機公關，主要有傳統公關方式和網絡公關兩種方式。下面我們會逐一介紹：
一、傳統危機公關
與危機事件的放大離不開傳媒一樣，危機公關的實施同樣要借助傳媒。因為，企業對危機事件所做的"澄清"和"改正"，只有通過媒體才能被公眾知曉，才可能扭轉不利的局面。而在這個過程中，傳播技巧的巧妙運用，會對危機事件的盡快平復起到至關重要的作用。
在最短時間內，及時表明態度
按照危機公關處理的"24小時法則"，企業應在24小時內公布處理結果，如不然，則會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產生。
危機公關的傳播原則應該是迅速而準確，這就有了兩種時間選擇：危機發生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發生后，企業要很快地作出自己的判斷，給危機事件定性，確定企業公關的原則立場、方案與程序;及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態的惡化 ;同時在最快時間內把企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業立場與態度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個誤區：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實，就是你不接觸媒體，媒體也會編出種種理由作推測，國內不少危機風波的升級正是沒有及時控制不利信息傳播的結果。
講究說服技巧，選擇可信度高的信源，盡快消除公眾的信任危機
傳播學開創者霍夫蘭從大量的實證調查中發現，信源的可信度越高，其說服效果越大;反之，則越低。盡管不能忽視休眠效果的存在，但在危機發生時，公眾是渴求權威信息的，等到人們靜下心來仔細思索整個事情的處理過程時，或許危機已經過去;即使危機仍未消除，但來自權威的聲音至少安撫了很大一部分人的情緒，為其他方案的實施爭取到了短時間的穩定局面。因此，尋找相關產業權威人士和權威部門的支持，并及時發布他們所持的對本企業有利的觀點或檢測報告，也是進行危機公關時不可缺少的一環。
另外，在危機的處理過程中，企業高層領導人的及時露面，對緩和危機也起著不小的作用，特別在危機尚未惡化之前，作用尤其明顯。如1999年中在比利時發生的可口可樂中毒事件的危機公關中，可口可樂公司是派出了以行政總裁華萊士為首的公關團隊來應付危機局面的。在新聞發布活動中，高層人物的出面會加強媒體和公眾對于企業負責任態度的好感，同時易于及早在危機尚未惡化的情況下作出表態承諾，改變事態發展方向。對于企業來說，管理高層人物的出面，使得危機公關傳播的效應更加卓著，對危機處理進程起著關鍵的推動作用。
統一口徑，對外只能發出"一個聲音"
在危機來臨時刻，企業內部很容易會陷入混亂的信息交雜狀態，不利于形成有效的危機傳播，因而形成一個統一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結果。新聞發言人專門負責與外界溝通，只有經過他所發出的聲音才是企業最終決定，才是向新聞媒體公開的內容，其他人決不能夠隨意代表企業發表意見，只能維護、服從新聞代言人的權威。尤其是面對新聞媒體，一定要及時、準確、口徑一致地按照企業的對外宣傳的需要把公關信息發布出去，形成有效的對外溝通渠道。這樣，就可以避免危機來臨時對外宣傳的無序、混亂以及由此可能產生的公眾猜疑，便于企業駕御危機公關信息的傳播。
根據危機進程，精心選擇媒體，快速有效地遏制危機
媒體選擇是企業媒體危機公關的另一個決定成敗的細節問題，視事件大小及危機的嚴重程度，媒體選擇也有不同的思路。國際大型企業的抗危機能力一般比國內企業要強，即使危機出現，處理也顯得游刃有余。杜邦公司在處理2005年的"特富龍"危機時，就表現出很高的技巧，特別是在媒體選擇方面，著實顯示了一個大型跨國公司的風采，可謂國內企業學習的典范。
還是在部分媒體關注"特富龍"事件，危機尚處于潛伏狀態的時候，杜邦就主動給每一個報道過"特富龍"新聞事件的記者傳真了杜邦公司的相關產品的技術資料、相關證明材料和杜邦公司對事件的態度，希望能控制事態的進一步惡化，把危機化解于萌芽狀態，但國內媒體剛剛經歷過了"劣質奶粉事件"，對此類事情還是表現出異常的關注。
當國內眾多媒體爭相跟進"特富龍"事件后，杜邦開始意識到事件發生了變化，于是，杜邦開始利用現代最快捷的媒體力量——網絡， 杜邦(中國)公司常務副總經理和杜邦(中國)氟應用產品部技術經理做客新浪網絡聊天室，利用網絡媒體的快速傳播速度和廣泛的傳播范圍，進行網絡公關。一夜之間，其聊天的內容在網絡上鋪天蓋地傳播開來。
隨后，在中國最具權威的報紙《人民日報》上，刊登了美國杜邦總裁賀利得的獨家專訪。這一個專訪不斷被國內其他媒體瘋狂轉載，猶如一個重磅炸彈，大大地遏制了事態的進一步惡化，強化了杜邦"特富龍"事件的媒體危機公關效果。
而在中央電視臺、新華社、南方都市報、新京報、中華工商時報、北京青年報、廣州日報、羊城晚報等等國內知名媒體的全方位的出擊，使杜邦在事件中占據了更為有利的位置。
7月20日杜邦在北京舉行媒體見面會，這是杜邦在經過前一輪的危機公關后，以統一、強勢的力量進行的最關鍵和最龐大的一次出擊。見面會邀請了全國150多家媒體參加，聲勢非常浩大，杜邦中國區總裁查布朗、杜邦公司總部氟產品技術專家的出席再次向外界傳遞這么一個信息：涂有特富龍不粘涂層的炊具不含全氟辛酸銨(PFOA)，杜邦產品決對安全!
至此，杜邦對這起"特富龍"事件的媒體危機公關暫告一段落。
回顧整個事件的處理過程，可清楚地看到杜邦選擇媒體的匠心，由此我們可以總結出進行媒體危機公關時選擇媒體的訣竅，即以權威媒體突出企業的地位彰顯重要性，以影響較大的地方媒體加深影響力，以網絡快速擴大認知面。
二、網絡危機公關
網絡危機公關有各種手段，但欺騙受眾的危機公關，最終會傷及客戶和公關公司自身。這個螺旋裹挾著龐大的喧囂，讓一些事物上升而讓另一些下降。但它自己是沉默的。
1973年，在德國大選及一系列輿論調查之后，伊莉莎白•內爾紐曼發表了《重歸大眾傳媒的強力觀》一文，提出"沉默的螺旋"這一概念。
紐曼發現，大多數人在用自己的態度做出選擇時會有一種趨同心態，當個人的意見與其所屬群體或周圍環境的觀念發生背離時，個人會產生孤獨和恐懼感。于是，便會放棄自己的看法，逐漸變得沉默，最后轉變支持方向，與優勢群體、優勢意見一致。這個過程不斷把一種優勢意見強化抬高、確立為一種主要意見，形成一種螺旋式的過程。
對于政客，這個螺旋意味著民主制度下的國家神器;而對于商人，這個螺旋意味著市場經濟下的利潤和金錢。
在網絡時代，一些試圖控制并且改變網絡"沉默螺旋"的手段被稱為"網絡危機公關".
刪帖，終止信息在網絡上的流傳
在前互聯網時代，事件從發生再到經由媒體放大到全國范圍并產生影響需要相對較長的時間，訊息的傳播是單向的，危機公關速度往往可以趕超事件傳播的速度。而在WEB2.0時代，訊息的交流是立體的，受眾可以通過搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上討論自己所知道的危機信息。
有研究者將此種信息傳播速度稱之為恐怖的"病毒式傳播"。而傳統的比如試圖通過召開新聞發布會達到"正本清源"目的的危機公關方式顯得力所不逮。
網絡危機公關的第一個技術手段就是通過減少網上相關信息的信息量，來達到控制危機擴大的可能性。
割斷搜索引擎
如果網絡公關的手伸到了搜索引擎的環節，則受眾甚至連打開"您所搜索的網頁已經刪除"都不會有。
WEB2.0時代的信息傳播，在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網站的集結地。網民通過搜索引擎獲知來自于其他信源的、同一關鍵詞的信息。
一個關鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結果的數量，直接指涉該關鍵詞在網絡上的熱度和關注度。
割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運營商。另一種手段，通過公關門戶網站，也可以導致搜索引擎無法搜索到一些網頁，從而達到減少某些網頁被大眾看到的目的。
正面信息往前放
"刪稿子"包括割斷搜索引擎，是一些小公關公司喜歡做的、技術含量比較低的網絡危機公關手段。
在某些人看來，另一種需要被稱作SEO的網絡營銷手段，才是更隱蔽的網絡危機公關技巧。所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優化，公關公司可以依靠自己同搜索引擎運營商的良好關系，把自己客戶正面的信息往前放，把負面的信息往后放。
人肉槍手
通過割斷搜索引擎來抑制螺旋上升，從某種角度上講，是被動防御的辦法。危機仍然可能因為其龐大的侵略性，螺旋升級直至失去控制。這需要一種主動出擊的網絡公關模式。
有公關公司的職員在接受外媒采訪時透露，他們往往雇傭一些在校大學生發帖子制造自己需要的聲音。"通過論壇和博客宣傳，每天至少發帖50篇。每貼一元錢左右。" 在網上，人們將此稱作"槍手".
紙里包不住火，承認事實
不管是何種網絡危機公關手段，都無法彌補企業自身經營上出現的重大失誤。不逃避，不推卸，認真負責才是危機公關的核心所在，從誠信出發，對消費者負責，才是能取信于人的態度，也才是真正解決問題的方法。
三、2009年十大危機公關案例
1、 蒙牛OMP風波
2009年2月2日，國家質檢總局指出蒙牛特侖蘇牛奶違法添加了安全性尚不明確的OMP，并責令蒙牛禁止這一添加行為。國家主管部門叫停知名乳企熱賣的高端牛奶產品，特侖蘇OMP安全風波驟起。此前，OMP是蒙牛特侖蘇高端牛奶的主打賣點，現在卻被主管部門叫停，蒙牛該如何應對?
2月11日，當事件被媒體曝光后，蒙牛方面堅持"速度第一"原則，借助媒體發布《蒙牛關于OMP牛奶的回應》，堅持"OMP安全"觀點，稱其安全性受到了FDA等國際權威機構的認可。但蒙牛的單方回應并沒有扭轉被動局面，而自特侖蘇上市以來對于OMP安全性的質疑聲，在事件的助推下成為了輿論的主流，尚未完全走出"三聚氰胺"行業陰影的蒙牛面臨很大的輿論壓力。此時，家樂福、沃爾瑪超市等各地終端賣場對特侖蘇采取了下架、退貨等應對措施，特侖蘇銷售受阻。
作為知名企業，蒙牛在進行危機應對時堅持系統運行原則，在迅速回應的同時，也與有關上級主管部門進行積極溝通，以期獲得第三方的權威證實。經過一系列努力，2月14日，衛生部就該事件回應，稱經六部委專家聯合認定OMP并不會危害健康，從而為特侖蘇牛奶平反。與此同時，蒙牛方面也得到了多個有關國際組織的聲援與支持，特侖蘇OMP的安全性得到了多方的權威證實，至此事件得到平息，產品銷售得到恢復。
事件點評：蒙牛特侖蘇OMP風波是一起典型的食品安全危機事件，主打高端產品被國家主管部門叫停，這對于任何一家企業來說都是致命的。蒙牛對于事件的應對策略可圈可點，抓住了"OMP安全性"的關鍵點，堅持系統運行原則，在做好媒體溝通的同時，積極與有關主管部門溝通，最終得到了權威證實，事件得以圓滿解決。
2、 云南"躲貓貓"事件
2月12日，被拘押的昆明市晉寧縣李某在看守所死亡。就其死因，警方稱因與獄友玩"躲貓貓"游戲不小心撞墻而致。這一難經推敲的死因回應引來了媒體及廣大網友的強烈質疑，輿論認為當地政府沒有承擔事件責任，給出的回應缺乏可信度。
透過輕浮的死因回應，公眾認為有關部門顯然是在推卸事件責任，陷于被動之中是難免的。如何以有效方式揭開事件真相，給廣大公眾一個滿意的答復，是擺在有關政府領導面前的最大難題。
2月19日，云南省委宣傳部高調介入此事，借助網絡手段，征集網民和社會各界人士代表作為調查委員會成員參與事件調查，得到了網友的稱贊，社會各界報名異常踴躍。
2月20日，當地公安部門依然擅自發布通報，稱李某系游戲意外受傷致死，媒體與廣大網友開始質疑報告，輿論壓力再次形成。
2月27日，云南省檢察、公安兩部門聯合召開新聞發布會，公布了事件調查結論，認定李某系因同監室在押人員毆打、拳擊頭部后撞擊墻面，導致受傷死亡，還原了事實真相。公眾普遍接受檢察機關調查結論，有關責任人也被追究了事件責任，至此事件結束。
事件點評："躲貓貓"是一起典型的政府危機事件，前期地方公安部門推卸事件責任，給出了缺乏可信度的回應而陷于被動之中;后期云南省有關政府部門借助網絡手段，創新性的采取了公眾參與的調查委員會形式來還原事實真相，借助媒體與公眾進行真誠溝通，最終獲得到了廣大網友與媒體的支持，安然經受了這次公眾輿論大考。
3、王老吉夏枯草風波
4月14日，消費者葉征潮在個人博客中稱，王老吉沒有就《食品衛生法》尚未允許添加的夏枯草成份注明"不適宜人群"，聲稱要向法院起訴。在新《食品安全法》頒布實施前夕，王老吉陷于"夏枯草風波".5月11日，衛生部有關領導就該事件做出回應，稱王老吉中所含部分中藥成分確實不在允許食用范圍內，這一回應無疑使王老吉處于更大的被動之中。
5月12日，作為上級主管部門、行業協會，廣東省質監局與廣東省食品行業協會雙雙力挺王老吉，稱其涼茶飲料嚴格按照國家有關規定生產銷售，不存在添加物違規問題，王老吉產品符合國家標準。
5月13日，加寶多公司首次就事件發表官方聲明，稱王老吉根本不存在違法添加非食用物質問題。
5月14日，衛生部特地就事件發布聲明，稱王老吉飲料中所加的中藥成分已得到國家衛生部門批準，至此事件趨于平息。
事件點評：就事件整個過程來看，衛生部方面前期對于事件的回應無疑間接推動了危機的蔓延，但就當事企業——加寶多公司的危機應對來看，違背了速度第一原則，未能及時就安全質疑風波，借助媒體力量以真誠溝通的形式，向廣大消費者做出恰當的安全聲明以消除其安全顧慮。
4、谷歌涉黃事件
2009年1月和4月，搜索引擎巨頭"谷歌中國"網站因存在淫穢、低俗鏈接，兩次被互聯網舉報中心公開曝光。6月18日，CCTV《焦點訪談》欄目再次曝光谷歌網站存在淫穢低俗信息，互聯網舉報中心要求對谷歌系列不良內容徹底清理。
之后，谷歌方面對不良內容進行了處理，但事件并未就此結束，谷歌方面稱對有關部門"審查整頓"的做法讓其無法接受，于2010年初以"不愿接受審查搜索內容"為由揚言退出中國市場，眼下谷歌中國業務恢復正常。
事件點評：作為全球知名的搜索引擎巨頭，谷歌應該健康、良性的搜索結果體現出自己的社會責任。在政府主管部門加強網絡掃黃的形勢下，作為搜索引擎平臺更應該盡最大努力凈化網絡。面對"涉黃事件"，谷歌要積極承擔事件責任，而不應該一味指責有關部門的審查整頓作法，更不能以退出中國為由轉移公眾視線，回避自身的責任。
5、釣魚執法事件
10月14日晚，無辜司機孫中界的善意助人行為，被城管部門認定為"非法營運"，為證清白，孫中界用刀砍傷手腕。經媒體報道后，"釣魚執法"行為引起廣大公眾關注。
18日，上海市政府要求浦東新區政府迅速查明事實并及時公布于眾。20日，浦東有關方面公布"調查報告"，稱"孫中界涉嫌非法營運行為情況屬實"，"并不存在所謂的'倒鉤'執法問題"，公眾對此持懷疑態度。
同一天，面對輿論壓力，為調查"孫中界事件"真相，浦東新區政府組織成立了包括新華社記者在內的聯合調查組。26日，浦東新區政府舉行新聞通氣會，認定有關部門在執法過程中使用了不正當取證手段，并就20日公布的錯誤結論，向社會公眾做出公開道歉。
事件點評：據媒體報道，在上海市范圍內"釣魚執法"由來以久，孫中界事件并非個案。事件初期，浦東有關方面草率的結論，是激化事件的導火索，這在一定程度上反應出，在面臨政府危機事件時，也一定要堅持"承擔責任原則"與廣大公眾真誠溝通，否則將會陷于更大的被動之中。在事件后期，有關部門積極調查事件真相，并敢于承認錯誤的應對措施是值得肯定的。
6、侯耀華虛假代言風波
在2009年，名人廣告代言成了危機公關的重災區，侯耀華的代言風波就是一個最具代表性的事件。11月1日，中國廣告協會通報稱著名藝人侯耀華10個產品廣告涉嫌虛假代言。
11月5日，侯耀華一臉茫然次正式回應"代言門"事件，"我要向誰道歉?如果要道歉，道歉的不應該只是我一個。"次日，侯耀華以個人博客的形式再次回應，稱"對這些代言行為深表遺憾和歉意，誠懇接受大家的批評。我愿意認真總結經驗。"11月19日，侯耀華在接受CCTV《經濟半小時》專訪時稱，"全世界的廣告，全有夸張的成份在里面，因為不夸張就不叫廣告。" 2009年，從家族內部糾紛到虛假代言，侯耀華多次被公眾關注與指責。就這次虛假代言事件來看，雖然侯先生堅持了"速度第一"的危機應對原則，但遺憾的是，他并沒有真正發自內心的承認自己的錯誤，并以此承擔自己的事件責任，而是采取了一種藝術化的手段來應對公眾與媒體的指責。
事件點評：對于高關注度的知名藝人來說，如因廣告代言面臨危機，就一定要積極主動的承認自己的錯誤，以此爭取獲得廣大公眾與媒體的諒解。當然在進行廣告代言時，一定要從法律和道德的雙重角度，盡可能的規范自己的行為，以免因廣告代言行為而使自身公眾形象受損。
7、中國移動涉黃事件
11月中旬，央視《焦點訪談》欄目對"手機色情"話題兩次關注報道，深藏于手機網絡背后的"黃毒"利益鏈條被挖出，作為這一鏈條中的渠道支持方，中國移動受到了媒體、用戶以及各方的指責。
11月29日，中國移動以實際行動對事件做出回應，對外公布了手機色情網站核查結果與整治情況，同時呼吁建立社會各方聯動機制，徹底斷開手機色情網站服務器的鏈接，從源頭封殺手機淫穢色情內容。
在工信部"誰接入，誰負責"的大原則下，中國移動作為運營商承擔著增值內容監管的職能，但由于多種利益的驅使，中國移動冒險"涉黃"，現在被媒體曝光、被廣大用戶質疑實屬必然。
事件點評：近期，國資委要求央企要努力成為履行社會責任的表率，而中國移動的"涉黃事件"無疑成為了一個典型的反面教材。雖然事件被曝光后，中國移動采取了一定的掃黃措施，但其掃黃的態度是否堅決，掃黃結果是否令人滿意，目前來看還是個疑問。對于移動公司來說，除了有力的掃黃措施外，還要從社會層面徹底反省自己的錯誤，從源頭上堵住"黃禍"的根源;同時，還要借助真誠溝通，向廣大公眾承認自己的錯誤。
8、農夫、統一"砒霜門"
11月24日，?？谑泄ど叹职l布商品消費警示，稱農夫山泉、統一等品牌9種飲料、食品總砷或二氧化硫超標，不能食用。兩大知名飲料企業陷于危機之中，事件引發媒體報道與消費者關注，"砒霜門"事件由此觸發。
11月26日，統一公司回應稱涉案產品異地檢驗合格;次日農夫山泉方面回應稱尚未收到任何官方機構的關于此次檢測的檢測報告，并稱農夫果園與水溶C100多次抽查合格。11月30日，農夫山泉召開新聞發布會質疑"砒霜門"事件，認為?？诠ど痰南M警示是一個極端錯誤，董事長鐘睒睒稱"這是針對農夫蓄意策劃和操縱的惡性事件". 12月1日：?？谑泄ど叹职l布復檢結果，稱經權威部門復檢，農夫山泉、統一企業3種抽檢產品全部合格。?？谑泄ど叹忠宰晕曳穸ǖ姆绞?，還原了事實真相，為兩品牌涉案產品平反。雖然事件已得到平息，但卻因此使農夫山泉蒙受了十億元的巨額銷售損失。
事件點評：從堅持"速度第一原則"積極進行事件回應，到快速提供權威部門的產品合格檢驗報告，農夫山泉方面的事件應對可圈可點，但為什么高調的農夫山泉卻最終會蒙受巨額的銷售損失呢?這源于其片面與有關部門進行叫板，而將廣大消費者的安全顧慮拋置腦后，沒有與之進行真誠溝通，這一點發人深省。
9、SOHO中國誠信門
作為地產界知名企業，SOHO中國一直以來具有不錯的品牌美譽度，但在2009年底卻陷于一系列的誠信危機之中。
先是11月份，經有關媒體報道稱，SOHO中國旗下建外SOHO項目，因拖欠電、水等多項費用，出現停暖、停熱水后果;接下來新年伊始，新樓盤嘉盛中心剛開盤就遇尷尬，自稱被騙的20余名業主，打著橫幅到售樓處，勸人不要買潘石屹的房子;之后，甚至出現了業主高喊"潘石屹，大騙子"以及堵門示威的行為。
11月20日，面對"停電門風波"，在有關部門的支持下，作為危機公關高手，SOHO中國老板潘石屹牽頭建立了應對危機的繳費平臺，并通過博客、媒體等多種手段，呼吁政府及早界入此事，卻被指進行事件炒作，有意另組物業公司接下旗下地產項目的物業管理。而對于之后的系列業主維權行為，至今SOHO中國沒有一人進行正面回應。
事件點評：就上述系列事件，目前我們并不知曉有關內部實情，但SOHO中國必須進行迅速做出正面回應，主動承認自己的錯誤，以此承擔事件責任，否則將會陷于更大的被動之中，其良好的品牌美譽度也將嚴重受損。
10、碧桂園質量門
12月初，因自己位于碧桂園長沙威尼斯城的聯排別墅多次出現質量問題，而開發商碧桂園方面沒有滿足自己的合理要求，業主羅邵波聯系有關媒體，將碧桂園"質量門"進行曝光。事件并非個案，據廣大業主反應，問題別墅所在的小區房屋返工率高達300%;同時，異地碧桂園部分項目也陷于質量門風波中。12月9日-10日，受累于"質量門"事件，碧桂園公司股票連續兩日大幅縮水，市值蒸發近40億港元。
令人遺憾的是，"質量門"事件發生后，碧桂園方面沒有采取主動的應對措施，而是采取一味回避、網絡屏蔽的低級應對措施。作為國內曾經的當紅地產企業，碧桂園方面應該有勇氣站出來正面回應事件，承擔自己的事件責任。
事件點評：沒有在第一時間內回應事件，沒有積極的承擔事件責任，沒有同眾業主及廣大公眾進行真誠溝通，碧桂園在"質量門"危機面前顯得非常渺小，與其知名地產公司的地位極不相稱。公司股價的持續低迷，可謂是對其事件回應最直接的反應。
樂發網超市批發網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 網絡時代的危機公關處理法則
