說起網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān),前幾年海底撈的“老鼠門”事件可以堪稱是危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例之一。新聞一經(jīng)曝出便高居微博熱搜不下,3小時(shí)后海底撈發(fā)表致歉信,再過2小時(shí)后發(fā)布7則通報(bào),海底撈以這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)的態(tài)度,完成了從上午的淪陷到下午的逆襲。
對(duì)于品牌而言,在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的當(dāng)下,任何一個(gè)不利的報(bào)道、消息,都可能通過網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)酵,成功的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)則可以像海底撈一樣圈一波粉絲,但如果企業(yè)不快速做出反應(yīng),不以正確的態(tài)度進(jìn)行危機(jī)公關(guān),將對(duì)品牌造成不可估量的影響。
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)(EPR)圍繞企業(yè)客戶的品牌、產(chǎn)品、用戶,以提升品牌及產(chǎn)品知名度、美譽(yù)度為出發(fā)點(diǎn),以促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售、拓展市場(chǎng)為最終目的,對(duì)危機(jī)事件采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。通常,根據(jù)負(fù)面信息的程度,解決方案可分為兩種,一種是嚴(yán)重負(fù)面,另一種是非嚴(yán)重負(fù)面。
像海底撈“老鼠門”事件,對(duì)于餐飲企業(yè)來說涉及食品安全的絕對(duì)算得上是嚴(yán)重負(fù)面了,海底撈的反應(yīng)和態(tài)度都值得我們企業(yè)借鑒、學(xué)習(xí)。比起自欺欺人的掩蓋事實(shí)、封殺輿論、逃避責(zé)任,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)才能夠贏得大眾的好感與信賴。危機(jī)發(fā)生后,公眾通常會(huì)關(guān)心兩方面問題:利益和情感。當(dāng)企業(yè)處在危機(jī)旋渦中時(shí),一舉一動(dòng)都是公眾和媒體的焦點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間作出反應(yīng),無論是內(nèi)部還是外部,對(duì)內(nèi)應(yīng)及時(shí)調(diào)查、作出決策,對(duì)外通過網(wǎng)絡(luò)盡快與公眾溝通,及時(shí)通報(bào)企業(yè)處理結(jié)果。整個(gè)過程中都應(yīng)該保持真誠,只有對(duì)客戶真誠才能贏得用戶的忠誠度。
對(duì)于非嚴(yán)重負(fù)面消息,可能是個(gè)人的喜好與產(chǎn)品不符,比如覺得某樣菜品味道一般等情況,則可以通過SEO優(yōu)化原理為品牌詞、產(chǎn)品詞等持續(xù)輸出正面信息,以沉貼、稀釋、正面引導(dǎo)等方式,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。
在企業(yè)的發(fā)展過程中,不少企業(yè)都或多或少遇到過網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的情況,重要的是我們能夠以快速的反應(yīng),正確的態(tài)度,有效的措施應(yīng)對(duì)。所以,及時(shí)發(fā)現(xiàn)品牌負(fù)面信息是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的前提。彼億營銷可每天為企業(yè)客戶對(duì)不實(shí)信息進(jìn)行全網(wǎng)監(jiān)測(cè),在第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到負(fù)面信息,并及時(shí)處理,防止負(fù)面信息擴(kuò)散,為企業(yè)樹立良好的形象。如果大家有更多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的問題,也可以隨時(shí)向彼億營銷進(jìn)行免費(fèi)咨詢。
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