【危機(jī)公關(guān)經(jīng)典】十三哥分享成功的危機(jī)公關(guān)案例盤(pán)點(diǎn)。 希望能幫到您。

當(dāng)您說(shuō)到“公關(guān)”這個(gè)詞，很多人首先聯(lián)想到的就是一個(gè)企業(yè)的公關(guān)部門(mén)，那到底公關(guān)部門(mén)是干什么的呢?簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是處理企業(yè)內(nèi)部員工的公共關(guān)系，及企業(yè)的一些負(fù)面消息處理等等。有些企業(yè)在面臨非常嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)時(shí)，通常就是公關(guān)部門(mén)展示真正實(shí)力的時(shí)候，下面賢集網(wǎng)小編給大家整理了一些以前發(fā)生過(guò)的很成功的危機(jī)公關(guān)案例盤(pán)點(diǎn)，以供大家參考了解，一起來(lái)看看吧。

公關(guān)簡(jiǎn)介

企業(yè)社會(huì)組織內(nèi)部的公共關(guān)系部是由專(zhuān)職人所組成的，貫徹社會(huì)組織的公共關(guān)系思想，開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的管理職能部門(mén)。是組織為處理、協(xié)調(diào)、發(fā)展本組織與社會(huì)公眾和組織內(nèi)部公眾關(guān)系而設(shè)立的專(zhuān)門(mén)職能機(jī)構(gòu)。

在介紹案例之前，我們先來(lái)了普及一下公關(guān)部的概念及作用。

公關(guān)部的作用

作用一：公關(guān)部能促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)

1.確立企業(yè)的戰(zhàn)略地位

要確立企業(yè)的戰(zhàn)略地位，就必須明白現(xiàn)時(shí)社會(huì)環(huán)境的狀況，社會(huì)環(huán)境會(huì)受到不同因素影響，對(duì)此需要調(diào)查和研究，這就是公關(guān)部應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

2.增強(qiáng)企業(yè)職工的群體意識(shí)，提高企業(yè)職工的士氣

士氣就是職工的精神狀態(tài)，高昂的士氣對(duì)職工來(lái)說(shuō)是很重要的，它能使職工每天的工作充滿(mǎn)快樂(lè)。職工的高昂士氣對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也極為重要，因?yàn)楦甙旱氖繗鈺?huì)帶來(lái)高質(zhì)量的產(chǎn)品和令人滿(mǎn)意的勞動(dòng)生產(chǎn)率，良好的內(nèi)部公關(guān)正是公關(guān)部的職責(zé)之一。

3.提高員工素質(zhì)

職工素質(zhì)是企業(yè)決定性的因素，提高職工質(zhì)素主要是靠教育，教育引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的全體成員建立公關(guān)策劃意識(shí)，使全體員工將公關(guān)意識(shí)融入到日常的言行中，成為習(xí)慣和行為規(guī)范，這會(huì)直接影響到企業(yè)的形象和經(jīng)濟(jì)效益。

教育職能是公關(guān)部的職能之一。

作用二：公關(guān)部能為產(chǎn)品銷(xiāo)售鋪路架橋

產(chǎn)品銷(xiāo)售是任何一個(gè)生產(chǎn)型或經(jīng)營(yíng)型的企業(yè)的經(jīng)常性活動(dòng)，在產(chǎn)品銷(xiāo)售上，公關(guān)部的作用為：

1.新產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，使顧客了解基礎(chǔ)上產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望和行為。

2.現(xiàn)有產(chǎn)品的銷(xiāo)售也存在擴(kuò)大市場(chǎng)的問(wèn)題，擴(kuò)大市場(chǎng)也離不開(kāi)公關(guān)，它幫助提升品牌知名度和關(guān)注度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，建立良好的公共關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

作用三：公關(guān)部能為企業(yè)決策起參謀作用

公關(guān)部是資料儲(chǔ)存中心，搜集、儲(chǔ)存和處理同企業(yè)密切相關(guān)的社會(huì)信息;公關(guān)部是信息發(fā)布中心，它是企業(yè)的喉舌，對(duì)外的信息就由它來(lái)發(fā)布。

公關(guān)負(fù)責(zé)人隸屬于企業(yè)決策者，可以及時(shí)反映外界的信息、提供咨詢(xún)和建議，準(zhǔn)確地向外界和職工傳遞決策者的信息和意圖，有效貫徹落實(shí)企業(yè)的公共關(guān)系思想和決策。

危機(jī)公關(guān)案例一：中石化炒油虧損，市值5天減520億!

去年在元旦前12月27日，國(guó)內(nèi)財(cái)經(jīng)媒體報(bào)道紛紛報(bào)道，負(fù)責(zé)中國(guó)石化的石油和石化產(chǎn)品貿(mào)易的子公司兩名主要負(fù)責(zé)人被免去職務(wù)，原因是在最近石油交易過(guò)程中出現(xiàn)較大虧損。作為在上海、香港、紐約和倫敦四地同時(shí)上市的大型企業(yè)，此時(shí)需要中國(guó)石化在信息披露上一定要迅速，不能讓小道消息漫天飛。好在一直在這方面做得不錯(cuò)的中國(guó)石化，迅速發(fā)布公告，對(duì)公眾進(jìn)行說(shuō)明，避免市場(chǎng)進(jìn)一步猜測(cè)。

但是根據(jù)危機(jī)公關(guān)處理24小時(shí)黃金處理原則，任何事情最好不要過(guò)夜，一定要有官方消息公開(kāi)。無(wú)論有多簡(jiǎn)短，只要出來(lái)，那媒體就會(huì)第一時(shí)間關(guān)注，而且有官方表態(tài)，投資者也減少猜測(cè)。所以中國(guó)石化在晚間9點(diǎn)左右，進(jìn)行了第一次信息披露。第二次披露在一個(gè)星期后，時(shí)間雖然有點(diǎn)長(zhǎng)，字?jǐn)?shù)也不多，但是信息量很大!

在1月5日，中國(guó)石化繼續(xù)發(fā)布公告，就此事再次做出信息披露。聯(lián)合石化為中國(guó)石化全資子公司，主要從事原油及石化產(chǎn)品貿(mào)易。中國(guó)石化在日常監(jiān)管過(guò)程中發(fā)現(xiàn)聯(lián)合石化套期保值業(yè)務(wù)出現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)異常，在某些原油交易過(guò)程中因油價(jià)下跌產(chǎn)生部分損失，公司正在評(píng)估具體影響。目前，本公司年度外部審計(jì)師已經(jīng)開(kāi)始駐場(chǎng)審計(jì)。中國(guó)石化強(qiáng)調(diào)：公司及聯(lián)合石化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況一切正常。損失具體數(shù)目，還是以公開(kāi)信息為主，我們不做推測(cè)。

中國(guó)石化從承認(rèn)出現(xiàn)問(wèn)題，到指出問(wèn)題是在日常監(jiān)管過(guò)程中發(fā)現(xiàn)。主要還是向外界透露出一個(gè)重要消息：即中國(guó)石化管理上沒(méi)有問(wèn)題，日常監(jiān)管很?chē)?yán)格，出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)及時(shí)出手，希望避免外界會(huì)產(chǎn)生對(duì)公司管理上混亂的誤解。同時(shí)，外界顯然想知道，中國(guó)石化這次事情中到底有多大損失。中國(guó)石化就得有進(jìn)一步動(dòng)作，不能拖著不管，所以中國(guó)石化接著表示，審計(jì)師開(kāi)始駐場(chǎng)審計(jì);而且是公司聘請(qǐng)的外部審計(jì)師，所以請(qǐng)大家放心，結(jié)果會(huì)確保公平。

危機(jī)公關(guān)案例二：阿里巴巴危機(jī)公關(guān)(火速反應(yīng)，邏輯清楚)

在前年的315消費(fèi)者晚會(huì)上，阿里巴巴旗下的淘寶和支付寶被點(diǎn)名。淘寶和支付寶面對(duì)315提出的問(wèn)題，響應(yīng)速度基本都在晚會(huì)播出后30分鐘以?xún)?nèi)。回應(yīng)速度快，邏輯清楚，解釋合理。

關(guān)于卡樂(lè)比，第一時(shí)間就從阿里平臺(tái)上全部下架，搜索不到。而關(guān)于支付寶人臉識(shí)別問(wèn)題被提出，由于與自身產(chǎn)品關(guān)聯(lián)并不直接，支付寶賬號(hào)延續(xù)了一直的逗比風(fēng)格，輕松就把事情推出去了，問(wèn)群眾“你們覺(jué)得我躺槍了嗎?”

危機(jī)公關(guān)案例三：海底撈危機(jī)公關(guān)(鍋我背、錯(cuò)我改、員工我養(yǎng))

2017年8月，法制晚報(bào)的媒體記者臥底海底撈暗訪，通過(guò)拍攝老鼠鉆食品柜、火鍋漏勺掏下水道、掃帚簸箕與餐具一起洗等照片，揭露了餐飲行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)——海底撈的衛(wèi)生狀況堪憂(yōu)的問(wèn)題。在事件爆發(fā)三個(gè)小時(shí)左右，海底撈給出了一個(gè)堪稱(chēng)企業(yè)危機(jī)公關(guān)范本的案例，業(yè)內(nèi)人士將海底撈的危機(jī)公關(guān)策略概括為：鍋我背、錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。

與其他企業(yè)的危機(jī)公關(guān)不慎會(huì)引發(fā)二次危機(jī)不同，海底撈的危機(jī)公關(guān)不但成功挽回了海底撈的聲譽(yù)，而且還因?yàn)閼B(tài)度端正、應(yīng)對(duì)得人心而廣受贊譽(yù)，成功為本次危機(jī)止損。下面詳細(xì)解讀下海底撈的危機(jī)公關(guān)策略。

海底撈危機(jī)公關(guān)策劃中體現(xiàn)的幾個(gè)原則：

1、速度原則

當(dāng)真相還未穿上鞋子，謠言已經(jīng)跑遍了世界。這句諺語(yǔ)傳達(dá)了危機(jī)發(fā)生之后速度的重要性。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后，往往會(huì)貽誤時(shí)機(jī)，或者24小時(shí)后才給出反饋，與此相反，海底撈的反應(yīng)速度非常之快，堪稱(chēng)樣板。就在危機(jī)發(fā)生3個(gè)多小時(shí)，海底撈就已經(jīng)發(fā)布了道歉聲明，并在當(dāng)天給出全套整改和處理措施。對(duì)“黃金時(shí)間”的精準(zhǔn)把握，讓海底撈一定程度上控制了網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延，也為本次危機(jī)公關(guān)的成功奠定了基礎(chǔ)。

需要指出的是，速度第一原則，不僅僅是指企業(yè)的反饋要及時(shí)，更重要的是，企業(yè)發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后要第一時(shí)間組織相關(guān)人力，第一時(shí)間核實(shí)相關(guān)信息，第一時(shí)間策劃危機(jī)公關(guān)方案，第一時(shí)間給出回應(yīng)。表面上看，海底撈在很短的時(shí)間內(nèi)做出了道歉聲明看似尋常，其實(shí)不然，這種速度反映了海底撈在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)能力，這一點(diǎn)對(duì)所有餐飲企業(yè)乃至所有行業(yè)都有重要的借鑒意義。

2、真誠(chéng)溝通

海底撈在危機(jī)發(fā)生之后，第一時(shí)間進(jìn)行了核實(shí)，確定問(wèn)題屬實(shí)后，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并感謝媒體的監(jiān)督，這種處理態(tài)度為海底撈贏得了廣泛的民心。其實(shí)，餐飲行業(yè)的衛(wèi)生狀況，一直備受詬病，這不僅僅是海底撈一家的問(wèn)題，很多餐飲企業(yè)可能都存在類(lèi)似的問(wèn)題，但是海底撈并未因此推脫責(zé)任、敷衍塞責(zé)，而是勇于承擔(dān)、果斷認(rèn)錯(cuò)，這種勇氣和擔(dān)當(dāng)是非常難得的。

3、承擔(dān)責(zé)任

危機(jī)發(fā)生之后，認(rèn)錯(cuò)只是第一步，如何處理問(wèn)題、承擔(dān)責(zé)任才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。很多企業(yè)之所以不愿意認(rèn)錯(cuò)，一個(gè)重要的原因就是不愿承擔(dān)責(zé)任。海底撈危機(jī)發(fā)生之后，非但沒(méi)有像很多企業(yè)一樣將鍋甩給員工或門(mén)店，反而由董事會(huì)出面，積極的為員工承擔(dān)錯(cuò)誤，切實(shí)做到了鍋我背、錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。同時(shí)，海底撈還公布了后續(xù)整改的負(fù)責(zé)人職位、姓名、電話、事件最新進(jìn)展的信息獲取渠道，讓整個(gè)危機(jī)變得再透明不過(guò)，這對(duì)遏制危機(jī)的進(jìn)一步傳播，起到了非常關(guān)鍵的作用。

這一態(tài)度，不僅快速取得了網(wǎng)民的廣泛信任與好感，而且，還安撫了公司內(nèi)部員工，讓全員感覺(jué)到公司為自己、為門(mén)店承擔(dān)、負(fù)責(zé)的立場(chǎng)，海底撈身體力行的做法，不僅僅成功的挽回了企業(yè)聲譽(yù)，更重要的是凝聚了企業(yè)內(nèi)部人心，可謂一舉兩得。

4、權(quán)威性

為了消除粉絲及各方的擔(dān)憂(yōu)和疑慮，海底撈聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的第三方公司對(duì)自身各個(gè)角落的衛(wèi)生進(jìn)行全面排查，徹底杜絕類(lèi)似問(wèn)題的二次發(fā)生。更進(jìn)一步，海底撈還積極展開(kāi)透明廚房活動(dòng)，將之前隱藏在背后的廚房，用攝像器材實(shí)時(shí)拍攝出來(lái)并播放給門(mén)店的食客監(jiān)督。這種將自己置身群眾的廣泛監(jiān)督下的改正做法，極大的加強(qiáng)了食客對(duì)海底撈的信任。

危機(jī)發(fā)生過(guò)后，海底撈依然門(mén)庭若市。很多食客坦言，與其他的火鍋店相比，海底撈整改后的透明廚房更令人放心。由此可見(jiàn)，海底撈不僅沒(méi)有受到此次危機(jī)的重大影響，反而成功的危中取機(jī)，贏得了網(wǎng)民的贊譽(yù)、食客的信任、內(nèi)部員工的信賴(lài)。自此，海底撈危機(jī)公關(guān)案例，成功的為中國(guó)危機(jī)公關(guān)發(fā)展寫(xiě)下了濃墨重彩的一筆。

危機(jī)公關(guān)案例四：網(wǎng)易嚴(yán)選危機(jī)公關(guān)(借力打力，“網(wǎng)易嚴(yán)選退錢(qián)啦”)

5月23日，“最生活毛巾”發(fā)布了一篇公關(guān)檄文，《致丁磊：能給創(chuàng)業(yè)者一條活路嗎?》，人稱(chēng)“毛巾哥”的創(chuàng)始人控訴網(wǎng)易嚴(yán)選的一款毛巾產(chǎn)品侵權(quán)。毛巾哥表示，網(wǎng)易嚴(yán)選違規(guī)侵權(quán)使用“G20專(zhuān)供”字眼描述產(chǎn)品。網(wǎng)易嚴(yán)選在第二天發(fā)文回應(yīng)，文中闡述了ODM模式，表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同，因此并未侵權(quán)。同時(shí)，推送中扒了最生活抄襲黑歷史和其受雷軍投資的現(xiàn)況，避免輿論抨擊網(wǎng)易以大欺小。

在回應(yīng)之后，網(wǎng)易嚴(yán)選開(kāi)始了毛巾超級(jí)大促銷(xiāo)活動(dòng)，并且把毛巾的價(jià)格從原來(lái)的29元一條降低到了12元一條。毛巾馬上賣(mài)到脫銷(xiāo)。最令人以外的是，網(wǎng)易嚴(yán)選事后發(fā)布了全新單曲———《網(wǎng)易嚴(yán)選退錢(qián)了》，再次引發(fā)討論。

危機(jī)公關(guān)案例五：惠普公司危機(jī)公關(guān)(知錯(cuò)就改、現(xiàn)金補(bǔ)償)

惠普在之前發(fā)布暗影精靈III代Plus游戲本時(shí)，官方宣傳中為了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品散熱效果，特別指出其采用雙風(fēng)扇5根熱管的散熱設(shè)計(jì)。但當(dāng)不少消費(fèi)者拿到手后發(fā)現(xiàn)此前被重點(diǎn)宣傳的5根散熱管，竟變成了3根，紛紛表示不滿(mǎn)。惠普電腦官微發(fā)布聲明，將對(duì)2017年8月1日到3日在大陸地區(qū)購(gòu)買(mǎi)了該產(chǎn)品的玩家進(jìn)行補(bǔ)償，如果玩家選擇退貨的話，則根據(jù)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)價(jià)格提供3倍現(xiàn)金補(bǔ)償。這就是蠻好的公關(guān)手段，所謂的“知錯(cuò)就改、現(xiàn)金補(bǔ)償”，這在很多國(guó)家、很多領(lǐng)域都是行得通的。

對(duì)于品牌而言，危機(jī)公關(guān)水平不能完全代表其整體水平，但對(duì)于外界消費(fèi)者而言，卻是決定其對(duì)于品牌形象認(rèn)知的一個(gè)重要因素。當(dāng)品牌爆出負(fù)面事件時(shí)，公關(guān)團(tuán)隊(duì)做出反應(yīng)的方式千變?nèi)f化，但優(yōu)秀的公關(guān)反應(yīng)，大多都脫不了“真誠(chéng)”二字。

危機(jī)公關(guān)案例六：順豐公司危機(jī)公關(guān)(辟謠同時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任)

10月15日，杭州的王先生親戚因腦干出血入院，后委托王先生在杭州購(gòu)買(mǎi)“申捷針”用于搶救治療，但藥品于10月9日通過(guò)順豐速運(yùn)寄出后，直到14日藥品才抵達(dá)四川省南充市，而病人已于13日被宣布腦死亡。順豐集團(tuán)官方微博于10月16日14：08給出回應(yīng)。

在辟謠“病人已腦死亡”這個(gè)說(shuō)法之后，順豐集團(tuán)稱(chēng)，因所寄藥品為粉末狀，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，無(wú)法通過(guò)航空方式寄運(yùn)。

王先生10月9日寄遞時(shí)，我司員工已說(shuō)明只能使用陸運(yùn)方式寄遞且時(shí)效預(yù)計(jì)四天，客戶(hù)考慮后決定寄出。后快件因中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)操作失誤，導(dǎo)致延誤一天，客戶(hù)最終于14日14:19分簽收。

順豐集團(tuán)表示，事件發(fā)生后，已立即成立專(zhuān)項(xiàng)工作小組，同時(shí)成立24小時(shí)陪護(hù)小組，相關(guān)人員已于15日抵達(dá)南充當(dāng)?shù)夭⑻酵颊摺?/p>

以上就是小編十三哥整理的“很成功的危機(jī)公關(guān)案例盤(pán)點(diǎn)”，文中的六個(gè)案例是小編根據(jù)以往發(fā)生的公關(guān)案例中所挑選出來(lái)的經(jīng)典案例，對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，這六個(gè)案例非常具有借鑒意義，當(dāng)自己的企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，可參考這六個(gè)公關(guān)案例的處理方法，小編不能說(shuō)百分之百可以解決危機(jī)，但至少對(duì)解決危機(jī)會(huì)有很大的幫助。

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