以生鮮起家的永輝超市這幾年的業(yè)績(jī)?cè)趪?guó)內(nèi)傳統(tǒng)零售業(yè)中就像是一匹黑馬，不僅沒(méi)有受到大環(huán)境的影響，無(wú)論是凈利還是開(kāi)店數(shù)量都在逐年增長(zhǎng)，2014年與牛奶國(guó)際的牽手，更為其錦上添花。盡管如此，李建波對(duì)公司現(xiàn)狀仍感到不滿(mǎn)，在李建波看來(lái)，永輝的會(huì)員管理非常薄弱， 消費(fèi) 者在不同渠道的轉(zhuǎn)換程度非常低，未來(lái)2-3年，永輝的核心工作將是打造 消費(fèi) 者洞察系統(tǒng)，了解 消費(fèi) 者的購(gòu)物需求，并建立有效的供應(yīng)商資源。

　　全渠道零售成潮流

　　掏出手機(jī)完成移動(dòng)支付、上網(wǎng)輕點(diǎn)鼠標(biāo)下單，互聯(lián)網(wǎng)正深刻改變大眾的 消費(fèi) 行為。面對(duì)新變化，傳統(tǒng)零售業(yè)感受到“嚴(yán)冬般的寒冷”。

　　根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告，截至2014年8月，連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)有67家企業(yè)開(kāi)展了電商業(yè)務(wù)，但其中56％的企業(yè)2013年網(wǎng)上銷(xiāo)售不足1000萬(wàn)元，大型超市的突圍之路依舊困難重重。作為國(guó)內(nèi)大型超市的零頭企業(yè)，永輝超市也面臨著轉(zhuǎn)型的抉擇。“一個(gè)好的零售商、零售企業(yè)，所有從業(yè)人員的目的就是滿(mǎn)足 消費(fèi) 者的需求，但永輝在這方面還有很多不足。”李建波如是說(shuō)。

　　完善會(huì)員管理

　　傳統(tǒng)意義上，滿(mǎn)足 消費(fèi) 者的需求就是組織好商品、提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格或者 消費(fèi) 者喜歡的價(jià)格、營(yíng)造 消費(fèi) 者喜歡的購(gòu)物環(huán)境等。但在李建波看來(lái)，事實(shí)并非如此，“我在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)真正做到滿(mǎn)足 消費(fèi) 者的難度非常高。一方面， 消費(fèi) 者獲取信息的能力非常強(qiáng)， 消費(fèi) 者在不同渠道之間轉(zhuǎn)移的程度也非常低；另一方面，作為傳統(tǒng)的零售商，我們的進(jìn)步速度趕不上 消費(fèi) 者進(jìn)步的速度。”

　　對(duì)此，李建波認(rèn)為，建立并完善會(huì)員管理系統(tǒng)對(duì)永輝超市來(lái)說(shuō)勢(shì)在必行。未來(lái)，永輝超市最主要的任務(wù)就是打造 消費(fèi) 者洞察系統(tǒng)，即CRI系統(tǒng)。對(duì)于 消費(fèi) 者來(lái)說(shuō)，商品和環(huán)境是 消費(fèi) 者需求的基本現(xiàn)象， 消費(fèi) 者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和趨勢(shì)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)才是最核心的訴求。在李建波看來(lái)，零售商服務(wù) 消費(fèi) 者的前提是了解 消費(fèi) 者，之后才能有針對(duì)性地吸引 消費(fèi) 者做出有價(jià)值的 消費(fèi) 。李建波表示：“過(guò)去三年，永輝投入1.2億元建立了供應(yīng)鏈、物流系統(tǒng)，未來(lái)永輝依然會(huì)投大概1億元以上的資金在供應(yīng)鏈、 消費(fèi) 者洞察系統(tǒng)的建立上。”

　　增強(qiáng)門(mén)店體驗(yàn)

　　除了建立并完善永輝超市的會(huì)員管理系統(tǒng)，商品及購(gòu)物環(huán)境的提升也將是未來(lái)幾年內(nèi)永輝超市的重點(diǎn)工作。對(duì) 消費(fèi) 者來(lái)說(shuō)，核心的需求是商品，從去年開(kāi)始，永輝超市在垂直供應(yīng)鏈方面也做了很多工作。據(jù)李建波介紹，現(xiàn)在的 消費(fèi) 者跟十年以前的 消費(fèi) 者無(wú)論從 消費(fèi) 的層次，還是對(duì)商品的偏好上都已發(fā)生了很大的變化。李建波表示，為了適應(yīng) 消費(fèi) 者的偏好，為了加強(qiáng)進(jìn)口商品和中高端商品的資源組織，永輝重點(diǎn)與牛奶國(guó)際等公司合作，在供應(yīng)鏈資源方面進(jìn)行整合。在生鮮品類(lèi)的采購(gòu)上，永輝將全球的生鮮基地納入采購(gòu)范圍，包括海鮮、水果等。

　　而在購(gòu)物環(huán)境的營(yíng)造方面，李建波也透露了永輝超市2014年以來(lái)的一些變化。李建波認(rèn)為， 消費(fèi) 者將更多的時(shí)間花在了虛擬世界，因而永輝在門(mén)店上的改變是希望給 消費(fèi) 者回到實(shí)體店鋪更多的理由。“因此2014年以來(lái)，永輝超市在賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、計(jì)量排隊(duì)、收銀排隊(duì)等基本項(xiàng)目上進(jìn)行了完善；另外一方面希望引入更多的科技元素，能夠讓大家享受在門(mén)店購(gòu)物的樂(lè)趣。”

　　除了對(duì)賣(mài)場(chǎng)體驗(yàn)上有所動(dòng)作外，從2013年開(kāi)始，O2O也被認(rèn)為是大型超市突圍的法寶。據(jù)李建波介紹，今年初永輝超市在福州選了八家門(mén)店，開(kāi)始做移動(dòng)端下單、門(mén)店提貨的嘗試，這個(gè)過(guò)程中也遭遇了不少挑戰(zhàn)，包括永輝的商品主要是以生鮮來(lái)作為差異化，所以在生鮮商品的選擇、非標(biāo)準(zhǔn)商品的售賣(mài)方式、配送方式等方面遇到了很多挫折，但也收獲了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。據(jù)李建波透露，從明年開(kāi)始，永輝將在PC端上有所新的嘗試，包括移動(dòng)商城渠道的建設(shè)等，以滿(mǎn)足更多 消費(fèi) 者的需求。

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本文來(lái)源： 永輝總裁李建波：3年內(nèi)打造消費(fèi)者洞察系統(tǒng)