背景案例 張先生是一家軟件公司的銷(xiāo)售工程師，深喑客戶(hù)關(guān)系管理之道，平時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)共餐、節(jié)假日賀卡電話(huà)送祝福等等，并把客戶(hù)檔案維護(hù)作為重要內(nèi)容去做，想盡一切辦法與客戶(hù)保持良好的關(guān)系。一日，當(dāng)打聽(tīng)到一位重要客戶(hù)的夫人過(guò)生日時(shí)，張先生試圖給客戶(hù)一個(gè)驚喜，在沒(méi)有任何暗示的情況下突然而至。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是，這位客戶(hù)不僅沒(méi)有表現(xiàn)出預(yù)想的驚喜，反而面帶不悅，后來(lái)更是逐步疏遠(yuǎn)張先生和他的同事。
A企業(yè)是生產(chǎn)和銷(xiāo)售治療性病和保健用品的公司，為了推銷(xiāo)其最新研制和生產(chǎn)的性醫(yī)療藥品，在選擇大藥房等渠道銷(xiāo)售的同時(shí)，還通過(guò)性病醫(yī)院的途徑獲取患者的個(gè)人檔案以郵寄該藥物的相關(guān)宣傳資料。結(jié)果一患者以侵犯公民隱私權(quán)的名義將A公司和性病醫(yī)院推上了被告席。 這是兩個(gè)典型的客戶(hù)關(guān)系管理不當(dāng)?shù)陌咐?。張先生本意是要通過(guò)客戶(hù)夫人的生日試圖進(jìn)一步加深彼此之間的友誼，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系的鞏固和發(fā)展，卻萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到會(huì)被客戶(hù)抵觸，起到適得其反的效果。顯然，張先生已經(jīng)邁入了生意上的“雷區(qū)”，沒(méi)有把握好“商務(wù)”與“友誼”之間的界限，認(rèn)為二者可以“合二為一”。至于A公司，在理想狀態(tài)下，凡是性病患者都可以確定為自己的潛在客戶(hù)，只是該企業(yè)在獲取信息及宣傳產(chǎn)品的時(shí)候在客戶(hù)關(guān)系管理方面處理得不夠妥當(dāng)，犯了侵犯?jìng)€(gè)人隱私權(quán)或者不經(jīng)意間將個(gè)人隱私放大和公開(kāi)化的錯(cuò)誤。
這兩個(gè)案例同時(shí)反映了這樣的問(wèn)題，即企業(yè)該如何把握客戶(hù)關(guān)系管理的尺度，在既能夠培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度以增進(jìn)企業(yè)效益，又不會(huì)做過(guò)火，靈活掌握一個(gè)“度”，能夠與客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)木嚯x的問(wèn)題擺在了我們的面前。因此，分析問(wèn)題尋找對(duì)策已經(jīng)成為客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要課題。 過(guò)度貼近客戶(hù)的表現(xiàn) 自經(jīng)營(yíng)管理大師彼得·德魯克的“顧客是企業(yè)唯一的利潤(rùn)中心”觀念，以及帕累托的“二八法則”引入中國(guó)后，顧客服務(wù)的重要性得到極大的提升，客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relation Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）也因此被更多企業(yè)所追捧，關(guān)于這方面的書(shū)籍和文章也幾乎可以用“充棟”來(lái)形容。但卻幾乎都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理也有一個(gè)度的問(wèn)題，把握不好則會(huì)過(guò)猶不及。
就筆者所服務(wù)的企業(yè)及所能夠了解的周邊企業(yè)實(shí)際操作的結(jié)果和表現(xiàn)來(lái)看，過(guò)度貼近顧客適得其反的行為主要有這樣一些表現(xiàn)： 生活上過(guò)于貼近。在現(xiàn)代快節(jié)奏、充滿(mǎn)壓力和緊張氛圍的都市生活中，每個(gè)人都希望擁有自己獨(dú)立的生活空間，這些空間是工作之外的，也是排外的，是不希望有外力進(jìn)行干擾的，尤其排斥具有經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的單位和個(gè)人的“無(wú)約之?dāng)_”，這幾乎成為商務(wù)交往中的一個(gè)不成文的準(zhǔn)則，層次越高準(zhǔn)則的遵守度越強(qiáng)。小張冒昧進(jìn)入客戶(hù)夫人生日PARTY現(xiàn)場(chǎng)的做法，已經(jīng)深度介入到了屬于客戶(hù)自己的私人生活的圈子，尤其家庭這樣的絕對(duì)禁區(qū)，客戶(hù)產(chǎn)生不悅進(jìn)而影響到生意的合作當(dāng)在情理之中。這一點(diǎn)我們可以參照西方發(fā)達(dá)國(guó)家的生活交往原則，除非私交甚好或者貴賓，一般人是沒(méi)有機(jī)會(huì)也是不允許介入到某一個(gè)客戶(hù)的家庭或者個(gè)人私密性的信息的。至于A公司的做法，則使目標(biāo)客戶(hù)生活的安全感和隱私受到嚴(yán)重威脅，不起訴才怪呢！
經(jīng)濟(jì)上過(guò)多了解。小王被同事稱(chēng)為“萬(wàn)事通”，什么事情都想知道，什么事情都想過(guò)問(wèn)。小王的一位客戶(hù)剛剛購(gòu)買(mǎi)了一套新房，所以心儀已久的IBM電腦一直因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。但小王對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新房并不知情，在一次商務(wù)交流時(shí)當(dāng)著其他同事的面不經(jīng)意間對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“筆記本電腦為什么還不買(mǎi)呀？你光工資就近2萬(wàn)元了，而且你還有兼職呢！”客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)非常尷尬，后來(lái)就逐漸疏遠(yuǎn)了小王及其公司。
現(xiàn)代社會(huì)是承認(rèn)知識(shí)資本的社會(huì)，在有足夠精力對(duì)付本職工作的前提下，在工作之余可以通過(guò)給別的企業(yè)和個(gè)人提供智力支持、進(jìn)行發(fā)明創(chuàng)造、創(chuàng)辦經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)等等任何合法手段獲得經(jīng)濟(jì)上的收入和補(bǔ)償。但同時(shí)任何人都不希望別人過(guò)多了解自己的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況和具體的收入來(lái)源，它同樣屬于個(gè)人的私密性的范疇，擁有隱私權(quán)。但是在日常的商務(wù)交往之中，我們?nèi)圆粫r(shí)地碰到一些人通過(guò)種種途徑希望獲得與自己有關(guān)聯(lián)的客戶(hù)的薪資等經(jīng)濟(jì)狀況。這種不加尊重的行為一旦被客戶(hù)察覺(jué)，以后的商務(wù)交往想必也很難再繼續(xù)下去。 而在西方社會(huì)則不是這樣。西方國(guó)家的商務(wù)交往原則中，年齡和收入狀況是不能夠過(guò)問(wèn)的，也不會(huì)被告之的。這樣一方不需要躲藏，另一方也沒(méi)有偷窺的喜好，雙方商務(wù)交往過(guò)程中都會(huì)覺(jué)得坦然。而我們的商務(wù)人士在這方面急需要補(bǔ)補(bǔ)課。
陷入客戶(hù)內(nèi)部人事關(guān)系交惡。劉先生是一家 廣告 公司的客戶(hù)主管，專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)并為B企業(yè)服務(wù)。由于業(yè)務(wù)關(guān)系了解了一些B企業(yè)內(nèi)部人員之間的恩恩怨怨，耳濡目染就常常發(fā)表一些看法，并有意無(wú)意向強(qiáng)勢(shì)的一方傾斜。但后來(lái)弱勢(shì)的一方掌握了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的話(huà)語(yǔ)權(quán)后即將劉先生及其所在的企業(yè)掃地出門(mén)，解除了合作關(guān)系。 作為局外人，客戶(hù)內(nèi)部的恩怨本來(lái)就是一件很難說(shuō)得清的事情。當(dāng)與客戶(hù)有業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，要給自己明確的定位，把握商務(wù)交往的分寸，做到只做生意不談“感情”，萬(wàn)萬(wàn)不能陷入客戶(hù)內(nèi)部的各種紛爭(zhēng)之中，否則不是傷害客戶(hù)就是傷害自身，最終受損失的還是自己，不可能有第三種結(jié)局，因?yàn)槟惚旧砭褪菐е娴挠猩R看待和處理整個(gè)事情的，不可能保持中立和客觀。上述劉先生及其 廣告 公司就是最好的例證。
A企業(yè)是生產(chǎn)和銷(xiāo)售治療性病和保健用品的公司，為了推銷(xiāo)其最新研制和生產(chǎn)的性醫(yī)療藥品，在選擇大藥房等渠道銷(xiāo)售的同時(shí)，還通過(guò)性病醫(yī)院的途徑獲取患者的個(gè)人檔案以郵寄該藥物的相關(guān)宣傳資料。結(jié)果一患者以侵犯公民隱私權(quán)的名義將A公司和性病醫(yī)院推上了被告席。 這是兩個(gè)典型的客戶(hù)關(guān)系管理不當(dāng)?shù)陌咐?。張先生本意是要通過(guò)客戶(hù)夫人的生日試圖進(jìn)一步加深彼此之間的友誼，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系的鞏固和發(fā)展，卻萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到會(huì)被客戶(hù)抵觸，起到適得其反的效果。顯然，張先生已經(jīng)邁入了生意上的“雷區(qū)”，沒(méi)有把握好“商務(wù)”與“友誼”之間的界限，認(rèn)為二者可以“合二為一”。至于A公司，在理想狀態(tài)下，凡是性病患者都可以確定為自己的潛在客戶(hù)，只是該企業(yè)在獲取信息及宣傳產(chǎn)品的時(shí)候在客戶(hù)關(guān)系管理方面處理得不夠妥當(dāng)，犯了侵犯?jìng)€(gè)人隱私權(quán)或者不經(jīng)意間將個(gè)人隱私放大和公開(kāi)化的錯(cuò)誤。
這兩個(gè)案例同時(shí)反映了這樣的問(wèn)題，即企業(yè)該如何把握客戶(hù)關(guān)系管理的尺度，在既能夠培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度以增進(jìn)企業(yè)效益，又不會(huì)做過(guò)火，靈活掌握一個(gè)“度”，能夠與客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)木嚯x的問(wèn)題擺在了我們的面前。因此，分析問(wèn)題尋找對(duì)策已經(jīng)成為客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要課題。 過(guò)度貼近客戶(hù)的表現(xiàn) 自經(jīng)營(yíng)管理大師彼得·德魯克的“顧客是企業(yè)唯一的利潤(rùn)中心”觀念，以及帕累托的“二八法則”引入中國(guó)后，顧客服務(wù)的重要性得到極大的提升，客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relation Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）也因此被更多企業(yè)所追捧，關(guān)于這方面的書(shū)籍和文章也幾乎可以用“充棟”來(lái)形容。但卻幾乎都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理也有一個(gè)度的問(wèn)題，把握不好則會(huì)過(guò)猶不及。
就筆者所服務(wù)的企業(yè)及所能夠了解的周邊企業(yè)實(shí)際操作的結(jié)果和表現(xiàn)來(lái)看，過(guò)度貼近顧客適得其反的行為主要有這樣一些表現(xiàn)： 生活上過(guò)于貼近。在現(xiàn)代快節(jié)奏、充滿(mǎn)壓力和緊張氛圍的都市生活中，每個(gè)人都希望擁有自己獨(dú)立的生活空間，這些空間是工作之外的，也是排外的，是不希望有外力進(jìn)行干擾的，尤其排斥具有經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的單位和個(gè)人的“無(wú)約之?dāng)_”，這幾乎成為商務(wù)交往中的一個(gè)不成文的準(zhǔn)則，層次越高準(zhǔn)則的遵守度越強(qiáng)。小張冒昧進(jìn)入客戶(hù)夫人生日PARTY現(xiàn)場(chǎng)的做法，已經(jīng)深度介入到了屬于客戶(hù)自己的私人生活的圈子，尤其家庭這樣的絕對(duì)禁區(qū)，客戶(hù)產(chǎn)生不悅進(jìn)而影響到生意的合作當(dāng)在情理之中。這一點(diǎn)我們可以參照西方發(fā)達(dá)國(guó)家的生活交往原則，除非私交甚好或者貴賓，一般人是沒(méi)有機(jī)會(huì)也是不允許介入到某一個(gè)客戶(hù)的家庭或者個(gè)人私密性的信息的。至于A公司的做法，則使目標(biāo)客戶(hù)生活的安全感和隱私受到嚴(yán)重威脅，不起訴才怪呢！
經(jīng)濟(jì)上過(guò)多了解。小王被同事稱(chēng)為“萬(wàn)事通”，什么事情都想知道，什么事情都想過(guò)問(wèn)。小王的一位客戶(hù)剛剛購(gòu)買(mǎi)了一套新房，所以心儀已久的IBM電腦一直因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。但小王對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新房并不知情，在一次商務(wù)交流時(shí)當(dāng)著其他同事的面不經(jīng)意間對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“筆記本電腦為什么還不買(mǎi)呀？你光工資就近2萬(wàn)元了，而且你還有兼職呢！”客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)非常尷尬，后來(lái)就逐漸疏遠(yuǎn)了小王及其公司。
現(xiàn)代社會(huì)是承認(rèn)知識(shí)資本的社會(huì)，在有足夠精力對(duì)付本職工作的前提下，在工作之余可以通過(guò)給別的企業(yè)和個(gè)人提供智力支持、進(jìn)行發(fā)明創(chuàng)造、創(chuàng)辦經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)等等任何合法手段獲得經(jīng)濟(jì)上的收入和補(bǔ)償。但同時(shí)任何人都不希望別人過(guò)多了解自己的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況和具體的收入來(lái)源，它同樣屬于個(gè)人的私密性的范疇，擁有隱私權(quán)。但是在日常的商務(wù)交往之中，我們?nèi)圆粫r(shí)地碰到一些人通過(guò)種種途徑希望獲得與自己有關(guān)聯(lián)的客戶(hù)的薪資等經(jīng)濟(jì)狀況。這種不加尊重的行為一旦被客戶(hù)察覺(jué)，以后的商務(wù)交往想必也很難再繼續(xù)下去。 而在西方社會(huì)則不是這樣。西方國(guó)家的商務(wù)交往原則中，年齡和收入狀況是不能夠過(guò)問(wèn)的，也不會(huì)被告之的。這樣一方不需要躲藏，另一方也沒(méi)有偷窺的喜好，雙方商務(wù)交往過(guò)程中都會(huì)覺(jué)得坦然。而我們的商務(wù)人士在這方面急需要補(bǔ)補(bǔ)課。
陷入客戶(hù)內(nèi)部人事關(guān)系交惡。劉先生是一家 廣告 公司的客戶(hù)主管，專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)并為B企業(yè)服務(wù)。由于業(yè)務(wù)關(guān)系了解了一些B企業(yè)內(nèi)部人員之間的恩恩怨怨，耳濡目染就常常發(fā)表一些看法，并有意無(wú)意向強(qiáng)勢(shì)的一方傾斜。但后來(lái)弱勢(shì)的一方掌握了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的話(huà)語(yǔ)權(quán)后即將劉先生及其所在的企業(yè)掃地出門(mén)，解除了合作關(guān)系。 作為局外人，客戶(hù)內(nèi)部的恩怨本來(lái)就是一件很難說(shuō)得清的事情。當(dāng)與客戶(hù)有業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，要給自己明確的定位，把握商務(wù)交往的分寸，做到只做生意不談“感情”，萬(wàn)萬(wàn)不能陷入客戶(hù)內(nèi)部的各種紛爭(zhēng)之中，否則不是傷害客戶(hù)就是傷害自身，最終受損失的還是自己，不可能有第三種結(jié)局，因?yàn)槟惚旧砭褪菐е娴挠猩R看待和處理整個(gè)事情的，不可能保持中立和客觀。上述劉先生及其 廣告 公司就是最好的例證。
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