1、樓層管理經(jīng)理為盤點安排調(diào)度負(fù)責(zé)人，區(qū)域主任為第一責(zé)任人，按貨架責(zé)任落實到人，盤點前對區(qū)域所有商品進行商品單品歸類，按條碼、品名、規(guī)格碼放整齊，堆頭下商品按條碼、品名、規(guī)格碼放整齊。
2、根據(jù)各區(qū)域盤點日將各區(qū)域盤點商品貨架編號，注明盤點人，初盤１－2人，復(fù)盤１－2人；
3、區(qū)域主任將貨架商品編號，發(fā)放手工盤點單，要求盤點人在盤點前一日，對所盤貨架商品進行填寫手工盤點單一式兩聯(lián)，必須要求填寫 、盤點日期、商品編碼、品名、規(guī)格、數(shù)量信息做到清楚整潔。
4、初盤人員和復(fù)盤人員登錄盤點信息同樣，堆頭從上至下盤點，主貨架從上一層橫向一次登錄，條碼、品名、規(guī)格、單價，做到書寫清楚整潔；
5、盤點商品順序以端架從上往下盤，主貨架以貨架上一層橫向逐個商品依次盤點、盤完上一層接下一層，依此類推，盤點完整個貨架在盤點對應(yīng)堆頭，復(fù)盤從相反方向盤點；
6、手工盤點單一式兩聯(lián)，初盤人員以手工盤點商品信息從前向后，復(fù)盤人員以手工盤點單信息從后向前盤。
7、初盤、復(fù)盤將所盤商品區(qū)域全部盤點完畢后，由初盤復(fù)盤對所盤商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量進行核對，如錯誤重盤，準(zhǔn)確無誤后，初盤人簽字、復(fù)盤人簽字交于記賬員。
8、記賬員將盤點單交于錄入員進行錄入，打出機制盤點單一式三聯(lián)，記賬員將手工盤點單與機制盤點單核對條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量無誤后，記賬員將機制盤點單留存一聯(lián)，另兩聯(lián)交于實物負(fù)責(zé)人。
商品服務(wù)問題處理方法
一、當(dāng)顧客在 賣場 內(nèi)打碎商品時
1、商品價值在100元以內(nèi)時，首先尊稱顧客，然后詢問有沒有被傷到，并告訴顧客不用賠償，請顧客繞開行走免受傷害，員工馬上清理現(xiàn)場，并登記殘損商品，上報主管。
2、商品價值在100元以上時，首先尊稱顧客，詢問有沒有被傷到，以最快速度通知 賣場 經(jīng)理或區(qū)域主管，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理后續(xù)事項，清理現(xiàn)場。
二、顧客找不到所需商品詢問導(dǎo)購員時
1、本樓層的要將其帶到商品所在處，幫顧客找到所需商品。找不到要聯(lián)系該區(qū)域員工。（煙柜等特殊崗位特殊對待）
2、非本樓層胡要向顧客講明白位置地點，特殊情況下，條件又允許胡要幫助顧客拿取。
三、因 賣場 設(shè)備上缺陷造成顧客身體、物品受到傷害或損失時；
應(yīng)主動上前詢問顧客，向顧客致歉，如果是小的傷口，立即為其包扎處理，安撫顧客胡情緒，并第一時間通知 賣場 經(jīng)理，協(xié)助經(jīng)理做好善后工作。
四、當(dāng)遇到顧客有不滿時
先向顧客道歉，詢問顧客姓名、電話及詳細(xì)經(jīng)過，告知顧客會將他胡情況反映上報 賣場 主管，會在24小時內(nèi)與其聯(lián)系解決。
五、當(dāng)遇到顧客對商品與價格不符產(chǎn)生疑問時
立即聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人核實，情況屬實后立即給顧客補差價或?qū)⒃撋唐匪徒o顧客，并向顧客致歉。
六、 賣場 內(nèi)地面出現(xiàn)水漬和污漬時
立即進行清潔整理，當(dāng)面積較大時由專人負(fù)責(zé)提醒顧客當(dāng)心地滑。
七、當(dāng) 賣場 遇到突然斷電時
立即到所在區(qū)域取出應(yīng)急手電照明，安撫顧客，區(qū)域所有人員均到端架前后兩端定位站好，告知顧客是暫時停電，請顧客不要急于走動，造成不必要的傷害，多留意顧客有無異常舉動。
八、當(dāng)電梯出現(xiàn)故障客流又較大時，奶粉小食品區(qū)人員按照預(yù)案要求，在主要通道位置指定站好，提示顧客電梯故障原因，讓其繞行安全通道。
九、當(dāng)顧客購買商品較多需要幫助時
1，顧客購買商品較多拿不過來時，應(yīng)主動為顧客尋來購物車或購物籃，較重的商品主動幫顧客搬運。2，當(dāng)顧客交完款后詢問其是否需要幫忙搬運到商場外，提供超值服務(wù)。
消防知識培訓(xùn)試題
1、在濃煙下怎樣逃生？
答：盡量壓低身體，向燃燒相反方向沿墻壁摸索前進。
2、公民應(yīng)具備的“四懂四會”的內(nèi)容是什么？
四懂：懂本崗位火災(zāi)危險性、懂預(yù)防火災(zāi)措施、懂撲救火災(zāi)方法、懂逃生方法。
四會：會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會組織人員疏散逃生。
3、發(fā)生火災(zāi)是怎樣掛火警電話？
撥打119，電話交通后：1、講清著火單位名稱詳細(xì)地址。2、講清著火部位，著火污漬，火情大小。3、講清報警人的姓名、報警電話號碼。4、到單位門口、住宅門口或十字路口、等接消防車。
4、滅火器的使用：拔掉拉環(huán)，一手拿著噴嘴膠管，對準(zhǔn)燃燒物體火焰根部，用力按下手柄、粉霧即出，單位所用滅火器為A B C型滅火器，能滅各類火災(zāi)。
5、消火栓的使用：消火栓設(shè)在墻體和柱子上有明顯標(biāo)志，內(nèi)有水帶和水槍。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，找到離火場最近的消火栓，打開箱門取出水袋，將水袋的一端接在消火栓出水口上，另一端接好水槍，拉到起火點附近，打開消火栓閥門，對準(zhǔn)起火點滅火。
6、四個能力建設(shè)內(nèi)容：檢查和整改火災(zāi)隱患的能力，撲救初期火災(zāi)能力，組織人員疏散逃生能力和消防安全知識宣傳教育培訓(xùn)能力。
商品陳列原則口訣
陳列六大原則：
1、利潤優(yōu)先原則 2、特殊商品優(yōu)先原則（包括季節(jié)性商品，保質(zhì)期短的商品） 3、從下到上的原則 4、從重到輕原則 5、上下大中間小原則 6、分門別類原則商品。
2、陳列藝術(shù)的九大法則：1、平穩(wěn)，安全 2、易看易選；3、豐富飽滿；4、先進先出；5、區(qū)位穩(wěn)定；6、分門別類；7、組合恰當(dāng)；8、利于銷售、9、易于管理。
3、商品陳列口訣一：正面朝上勿倒置，能豎莫躺正對齊，上下左右一條線，由廉而貴依次序，暢銷商品黃金段，易碎商品置下方，推薦新品顯風(fēng)頭，特色商品搶端頭，貨架隔板容一手，商品間距約3mm，通道堆頭增銷量，特色商品不能少，割箱切口求平整，標(biāo)簽對準(zhǔn)商品槽，清潔飽滿勤查驗，創(chuàng)新陳列停不了。商品陳列口訣二：休閑食品最怕亂，分類掛起它才干，沖調(diào)食品就是賤，拽它兩下它才行，名酒類比排場，放在收銀臺后才正常，方便面不認(rèn)親，大袋、小袋、桶裝要分開，陳列有條黃金線，誰能賺錢誰先占?！?br /> 營運基本功
一、基本功就是基礎(chǔ)工作落實的情況—是否按標(biāo)準(zhǔn)及系統(tǒng)作業(yè)規(guī)范來操作，人員的動作及程序是否正確，其具有標(biāo)準(zhǔn)性、一致性、可操作性和可傳承性！
二、條形碼，貨號，店內(nèi)碼的使用
條形碼和貨號的對應(yīng)關(guān)系:一個貨號可以對應(yīng)數(shù)個條碼；一個條碼只能對應(yīng)一個貨號.
店內(nèi)碼為電腦自動生成的 6位碼，如何破壞條形碼:順條型碼方向?qū)l碼的線條破壞,條碼即可作廢.或用店內(nèi)碼覆蓋
三、排面維護與補貨
1、排面的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
整齊 上下垂直，價卡垂直，前后沖齊，壓第一孔陳列；
清潔 商品清潔，貨架清潔，沒有膠帶印記
飽滿 滿排面，缺貨少，不露背板，天空線合理。
美觀 正面朝外，沒有破包、配件不齊全、凹罐商品存在。
2、商品陳列的基本原則
按大中小分類
品牌/規(guī)格(雜貨商品，百貨部分商品)
價格帶：沿通道方向由低到高陳列。
垂直陳列
3、排面陳列要做到使顧客， 看得到:價格清楚,分類清晰；拿得到:陳列位置合理,隨手可得；買得到:可正常銷售,無錯標(biāo)漏標(biāo),包裝破損,配件不全,標(biāo)價不清的現(xiàn)象.
4、如何做到垂直陳列
以左為準(zhǔn)：陳列商品時以貨架的左端為起點；
不要跨背：盡量減少跨背陳列的商品；
寧松勿緊：商品不要互相遮擋，展示商品全部外觀
寬處找齊：（不規(guī)則商品）陳列時通過適當(dāng)加大面寬來使商品垂直。
5、定時補貨與定點補貨
導(dǎo)購來 賣場 的目的是通過銷售商品服務(wù)顧客；
導(dǎo)購的工作地點主要是 賣場 ，不是倉庫。
排面缺貨不是缺誰補誰；
排定重點時段-定時補貨
劃分責(zé)任區(qū)域-定點補貨
提高一次補貨的效率（品項數(shù)，數(shù)量）
不需要補貨時注意排面維護。
6、補貨的順序和流程是怎樣的？
補貨順序:先補促銷區(qū)—再補端架—最后補正常排面
補貨三不落 : 商品，紙板箱，垃圾補貨過程中不落地
補貨流程: 找（貨）—補（貨）—整（理）--清（潔）
找貨: 排面缺貨時(排面商品不足3排視為缺貨), ,至后倉或備貨區(qū)找到該商品.
補貨:找到商品后,將商品放到手推車或拖板車上,拉倒 賣場 補貨,大件商品不可用手抱著補貨;補貨過程中要遵守補貨順序,先進先出,三不落地等補貨要求.商品進 賣場 時要放置在一側(cè)貨架底部,整齊擺放,不能過高,(80公分左右)以免影響顧客購物,
整理:補貨后,要隨手整理紙箱,垃圾等廢物,并將排面上的破損,污損,配件不齊的商品一起收好送到后倉.
清潔:補貨過程中,要注意商品的清潔及貨架的清潔,隨手清潔貨架和商品.
先進先出的補貨:商品往左移—新商品補進去—左邊的商品拉排面的同時檢查保質(zhì)期.
2、根據(jù)各區(qū)域盤點日將各區(qū)域盤點商品貨架編號，注明盤點人，初盤１－2人，復(fù)盤１－2人；
3、區(qū)域主任將貨架商品編號，發(fā)放手工盤點單，要求盤點人在盤點前一日，對所盤貨架商品進行填寫手工盤點單一式兩聯(lián)，必須要求填寫 、盤點日期、商品編碼、品名、規(guī)格、數(shù)量信息做到清楚整潔。
4、初盤人員和復(fù)盤人員登錄盤點信息同樣，堆頭從上至下盤點，主貨架從上一層橫向一次登錄，條碼、品名、規(guī)格、單價，做到書寫清楚整潔；
5、盤點商品順序以端架從上往下盤，主貨架以貨架上一層橫向逐個商品依次盤點、盤完上一層接下一層，依此類推，盤點完整個貨架在盤點對應(yīng)堆頭，復(fù)盤從相反方向盤點；
6、手工盤點單一式兩聯(lián)，初盤人員以手工盤點商品信息從前向后，復(fù)盤人員以手工盤點單信息從后向前盤。
7、初盤、復(fù)盤將所盤商品區(qū)域全部盤點完畢后，由初盤復(fù)盤對所盤商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量進行核對，如錯誤重盤，準(zhǔn)確無誤后，初盤人簽字、復(fù)盤人簽字交于記賬員。
8、記賬員將盤點單交于錄入員進行錄入，打出機制盤點單一式三聯(lián)，記賬員將手工盤點單與機制盤點單核對條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量無誤后，記賬員將機制盤點單留存一聯(lián)，另兩聯(lián)交于實物負(fù)責(zé)人。
商品服務(wù)問題處理方法
一、當(dāng)顧客在 賣場 內(nèi)打碎商品時
1、商品價值在100元以內(nèi)時，首先尊稱顧客，然后詢問有沒有被傷到，并告訴顧客不用賠償，請顧客繞開行走免受傷害，員工馬上清理現(xiàn)場，并登記殘損商品，上報主管。
2、商品價值在100元以上時，首先尊稱顧客，詢問有沒有被傷到，以最快速度通知 賣場 經(jīng)理或區(qū)域主管，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理后續(xù)事項，清理現(xiàn)場。
二、顧客找不到所需商品詢問導(dǎo)購員時
1、本樓層的要將其帶到商品所在處，幫顧客找到所需商品。找不到要聯(lián)系該區(qū)域員工。（煙柜等特殊崗位特殊對待）
2、非本樓層胡要向顧客講明白位置地點，特殊情況下，條件又允許胡要幫助顧客拿取。
三、因 賣場 設(shè)備上缺陷造成顧客身體、物品受到傷害或損失時；
應(yīng)主動上前詢問顧客，向顧客致歉，如果是小的傷口，立即為其包扎處理，安撫顧客胡情緒，并第一時間通知 賣場 經(jīng)理，協(xié)助經(jīng)理做好善后工作。
四、當(dāng)遇到顧客有不滿時
先向顧客道歉，詢問顧客姓名、電話及詳細(xì)經(jīng)過，告知顧客會將他胡情況反映上報 賣場 主管，會在24小時內(nèi)與其聯(lián)系解決。
五、當(dāng)遇到顧客對商品與價格不符產(chǎn)生疑問時
立即聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人核實，情況屬實后立即給顧客補差價或?qū)⒃撋唐匪徒o顧客，并向顧客致歉。
六、 賣場 內(nèi)地面出現(xiàn)水漬和污漬時
立即進行清潔整理，當(dāng)面積較大時由專人負(fù)責(zé)提醒顧客當(dāng)心地滑。
七、當(dāng) 賣場 遇到突然斷電時
立即到所在區(qū)域取出應(yīng)急手電照明，安撫顧客，區(qū)域所有人員均到端架前后兩端定位站好，告知顧客是暫時停電，請顧客不要急于走動，造成不必要的傷害，多留意顧客有無異常舉動。
八、當(dāng)電梯出現(xiàn)故障客流又較大時，奶粉小食品區(qū)人員按照預(yù)案要求，在主要通道位置指定站好，提示顧客電梯故障原因，讓其繞行安全通道。
九、當(dāng)顧客購買商品較多需要幫助時
1，顧客購買商品較多拿不過來時，應(yīng)主動為顧客尋來購物車或購物籃，較重的商品主動幫顧客搬運。2，當(dāng)顧客交完款后詢問其是否需要幫忙搬運到商場外，提供超值服務(wù)。
消防知識培訓(xùn)試題
1、在濃煙下怎樣逃生？
答：盡量壓低身體，向燃燒相反方向沿墻壁摸索前進。
2、公民應(yīng)具備的“四懂四會”的內(nèi)容是什么？
四懂：懂本崗位火災(zāi)危險性、懂預(yù)防火災(zāi)措施、懂撲救火災(zāi)方法、懂逃生方法。
四會：會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會組織人員疏散逃生。
3、發(fā)生火災(zāi)是怎樣掛火警電話？
撥打119，電話交通后：1、講清著火單位名稱詳細(xì)地址。2、講清著火部位，著火污漬，火情大小。3、講清報警人的姓名、報警電話號碼。4、到單位門口、住宅門口或十字路口、等接消防車。
4、滅火器的使用：拔掉拉環(huán)，一手拿著噴嘴膠管，對準(zhǔn)燃燒物體火焰根部，用力按下手柄、粉霧即出，單位所用滅火器為A B C型滅火器，能滅各類火災(zāi)。
5、消火栓的使用：消火栓設(shè)在墻體和柱子上有明顯標(biāo)志，內(nèi)有水帶和水槍。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，找到離火場最近的消火栓，打開箱門取出水袋，將水袋的一端接在消火栓出水口上，另一端接好水槍，拉到起火點附近，打開消火栓閥門，對準(zhǔn)起火點滅火。
6、四個能力建設(shè)內(nèi)容：檢查和整改火災(zāi)隱患的能力，撲救初期火災(zāi)能力，組織人員疏散逃生能力和消防安全知識宣傳教育培訓(xùn)能力。
商品陳列原則口訣
陳列六大原則：
1、利潤優(yōu)先原則 2、特殊商品優(yōu)先原則（包括季節(jié)性商品，保質(zhì)期短的商品） 3、從下到上的原則 4、從重到輕原則 5、上下大中間小原則 6、分門別類原則商品。
2、陳列藝術(shù)的九大法則：1、平穩(wěn)，安全 2、易看易選；3、豐富飽滿；4、先進先出；5、區(qū)位穩(wěn)定；6、分門別類；7、組合恰當(dāng)；8、利于銷售、9、易于管理。
3、商品陳列口訣一：正面朝上勿倒置，能豎莫躺正對齊，上下左右一條線，由廉而貴依次序，暢銷商品黃金段，易碎商品置下方，推薦新品顯風(fēng)頭，特色商品搶端頭，貨架隔板容一手，商品間距約3mm，通道堆頭增銷量，特色商品不能少，割箱切口求平整，標(biāo)簽對準(zhǔn)商品槽，清潔飽滿勤查驗，創(chuàng)新陳列停不了。商品陳列口訣二：休閑食品最怕亂，分類掛起它才干，沖調(diào)食品就是賤，拽它兩下它才行，名酒類比排場，放在收銀臺后才正常，方便面不認(rèn)親，大袋、小袋、桶裝要分開，陳列有條黃金線，誰能賺錢誰先占?！?br /> 營運基本功
一、基本功就是基礎(chǔ)工作落實的情況—是否按標(biāo)準(zhǔn)及系統(tǒng)作業(yè)規(guī)范來操作，人員的動作及程序是否正確，其具有標(biāo)準(zhǔn)性、一致性、可操作性和可傳承性！
二、條形碼，貨號，店內(nèi)碼的使用
條形碼和貨號的對應(yīng)關(guān)系:一個貨號可以對應(yīng)數(shù)個條碼；一個條碼只能對應(yīng)一個貨號.
店內(nèi)碼為電腦自動生成的 6位碼，如何破壞條形碼:順條型碼方向?qū)l碼的線條破壞,條碼即可作廢.或用店內(nèi)碼覆蓋
三、排面維護與補貨
1、排面的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
整齊 上下垂直，價卡垂直，前后沖齊，壓第一孔陳列；
清潔 商品清潔，貨架清潔，沒有膠帶印記
飽滿 滿排面，缺貨少，不露背板，天空線合理。
美觀 正面朝外，沒有破包、配件不齊全、凹罐商品存在。
2、商品陳列的基本原則
按大中小分類
品牌/規(guī)格(雜貨商品，百貨部分商品)
價格帶：沿通道方向由低到高陳列。
垂直陳列
3、排面陳列要做到使顧客， 看得到:價格清楚,分類清晰；拿得到:陳列位置合理,隨手可得；買得到:可正常銷售,無錯標(biāo)漏標(biāo),包裝破損,配件不全,標(biāo)價不清的現(xiàn)象.
4、如何做到垂直陳列
以左為準(zhǔn)：陳列商品時以貨架的左端為起點；
不要跨背：盡量減少跨背陳列的商品；
寧松勿緊：商品不要互相遮擋，展示商品全部外觀
寬處找齊：（不規(guī)則商品）陳列時通過適當(dāng)加大面寬來使商品垂直。
5、定時補貨與定點補貨
導(dǎo)購來 賣場 的目的是通過銷售商品服務(wù)顧客；
導(dǎo)購的工作地點主要是 賣場 ，不是倉庫。
排面缺貨不是缺誰補誰；
排定重點時段-定時補貨
劃分責(zé)任區(qū)域-定點補貨
提高一次補貨的效率（品項數(shù)，數(shù)量）
不需要補貨時注意排面維護。
6、補貨的順序和流程是怎樣的？
補貨順序:先補促銷區(qū)—再補端架—最后補正常排面
補貨三不落 : 商品，紙板箱，垃圾補貨過程中不落地
補貨流程: 找（貨）—補（貨）—整（理）--清（潔）
找貨: 排面缺貨時(排面商品不足3排視為缺貨), ,至后倉或備貨區(qū)找到該商品.
補貨:找到商品后,將商品放到手推車或拖板車上,拉倒 賣場 補貨,大件商品不可用手抱著補貨;補貨過程中要遵守補貨順序,先進先出,三不落地等補貨要求.商品進 賣場 時要放置在一側(cè)貨架底部,整齊擺放,不能過高,(80公分左右)以免影響顧客購物,
整理:補貨后,要隨手整理紙箱,垃圾等廢物,并將排面上的破損,污損,配件不齊的商品一起收好送到后倉.
清潔:補貨過程中,要注意商品的清潔及貨架的清潔,隨手清潔貨架和商品.
先進先出的補貨:商品往左移—新商品補進去—左邊的商品拉排面的同時檢查保質(zhì)期.
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