今后，消費者在網上提交投訴舉報將得到更加權威快捷的回復，投訴糾紛有望得到更加高效的解決。
“共同營造安全放心的網絡消費環(huán)境”座談會近日在北京召開。國家工商行政管理總局消費者權益保護局副局長黃建華在會上透露，下一步工商總局將與阿里巴巴在內的電商建立在線投訴及售后維權機制，以滿足新形勢下消費維權工作的需要。
據悉，目前，工商總局正在加快建立全國的12315互聯(lián)網平臺，平臺建成后將與國際消費維權平臺（美、日、歐盟等及大型企業(yè)、電商平臺的售后服務平臺及消費者組織對接，以促進消費糾紛的便捷高效解決。工商總局下屬《中國消費者報》表示，電商行業(yè)、企業(yè)可以充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，配合有關政府部門針對新型的消費領域、消費方式和特點，和消費者訴求集中的問題，采取組織消費教育大講堂，建立消費教育基地，制作消費教育節(jié)目等方式，開展消費教育引導工作，提高消費者的維權意識和能力，營造安全放心的網絡消費環(huán)境。
與此同時，阿里積極化解消費者投訴，從客觀上減輕了行政部門的壓力。完整的社會共治，就是要達到企業(yè)自治，行業(yè)自律，社會及政府監(jiān)督。其中發(fā)揮最基礎作用的應該是企業(yè)，因為它是市場經營的主體。因此希望企業(yè)進一步加強第一責任人的責任目前工商總局正在加快建立全國的12315互聯(lián)網平臺，爭取在明年年底以前建成。屆時消費者能夠實現網上投訴舉報，平臺將與大型企業(yè)、電商平臺的售后服務部門及消費者組織對接，以促進消費糾紛的便捷高效解決。
有專家表示，網絡購物的信息透明性，給相關部門對于企業(yè)商品的追蹤，對于電商平臺責任的監(jiān)督及消費者權益的維護提供了更大的便利性。應借助于現在的大數據和互聯(lián)網平臺，對這樣些信息進行開發(fā)，建立相應平臺及管道，將市場維權監(jiān)測情況及消費預測預警相結合，將線上與線下監(jiān)測打通，將消費者維權投訴及執(zhí)法打通，并為消費者搭建網絡投訴通道。
數據顯示，2014年全國工商行政管理部門受理的網絡購物投訴達7.78萬件，同比增長高達356.6%。其中，82.1%為商品類的投訴，17.9%為服務類的投訴。
“我們愿意積極與阿里巴巴共同探索一個新的維權模式，成功后向所有電商平臺推廣。”中國消費者協(xié)會秘書長常宇表示。在他看來，維護消費者權益，需要發(fā)揮方方面面特別是企業(yè)的作用。阿里巴巴旗下電商平臺占到全國電子商務近八成的份額，如果消費者組織和阿里巴巴在消費維權方面有一個非常暢通的渠道，將會大大提高網絡消費維權的成效。
目前阿里巴巴和中國消費者協(xié)會及各地消費者保護組織聯(lián)合搭建的投訴對接平臺第一期建設已經完成，截止今年4月，全國已有廣東、江蘇、天津等地消協(xié)已經開始試用投訴平臺。消費者網上投訴材料后5分鐘內就可以轉交到相關部門，簡單投訴一到兩個工作日即可以給出處理意見，復雜情況7個工作日內可以得到解決，最長不超過15個工作日。
據悉，阿里巴巴下一步希望將相關信息進行分類統(tǒng)計分析，以便于消費者權益保護組織快速查看。
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