大家應(yīng)該都知道進(jìn)店的流量是來(lái)之不易的，有時(shí)不經(jīng)意就毀在了客服的手里，所以各個(gè)店長(zhǎng)還是要多加強(qiáng)相關(guān)管理，看看別人店里的牛逼客服給店里帶來(lái)的效益，就知道自己店差在哪里了，下面看看店里的客服應(yīng)該具備哪幾點(diǎn)素質(zhì)！

一、對(duì)產(chǎn)品了如指掌

一個(gè)對(duì)自己家店鋪所賣東西不了解的客服如何輕松的去回應(yīng)買家？很多店長(zhǎng)招客服進(jìn)來(lái)，不進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，直接上崗，這樣會(huì)有很多的問(wèn)題，造成流量白白流失。比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓(xùn)專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問(wèn)題，這樣顧客咨詢寶貝的時(shí)候能在第一時(shí)間準(zhǔn)確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。信賴才會(huì)有大的成交。

二、反應(yīng)速度快

回復(fù)速度快是對(duì)買家的一種尊重，很多大店鋪對(duì)客服回答客戶的時(shí)間是有要求的，客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎(jiǎng)懲——咨詢問(wèn)題后30s內(nèi)沒(méi)有回答客戶問(wèn)題的在考核的時(shí)候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以大大的調(diào)動(dòng)客服的積極性，客服開(kāi)心了，反應(yīng)速度快樂(lè)，自然我們的轉(zhuǎn)化率就高了！

三、溝通熱情禮貌

平時(shí)我們?nèi)ベI東西看到態(tài)度生硬的店員是不是沒(méi)有購(gòu)買的欲望了，開(kāi)淘寶店也是一樣的，與客戶交流要盡量避免生硬的語(yǔ)氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣，巧用表情。平時(shí)的“呵呵”換成“哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

四、積極推銷寶貝

我們要主動(dòng)跟顧客做決定，做顧客的小蛔蟲。有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過(guò)分析客戶的所問(wèn)的問(wèn)題反饋出來(lái)的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。這樣成交的概率就會(huì)大大的增加，畢竟很少顧客翻遍整個(gè)鋪?zhàn)涌从袥](méi)有自己喜歡的，我們進(jìn)行相關(guān)的推薦，往往正好促成成交。

五、催付及時(shí)

有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。經(jīng)過(guò)觀察很多店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問(wèn)題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對(duì)下單未付款的客戶也需要客服及時(shí)跟進(jìn)催單(旺旺催單&短信催單)。

六、核對(duì)地址

這一步不僅讓顧客覺(jué)得貼心，還可以提醒顧客收貨地址是否存在錯(cuò)誤，避免后期運(yùn)費(fèi)等問(wèn)題的沖突，導(dǎo)致退貨，或者差評(píng)。

流量來(lái)之不易，我們自當(dāng)要好好珍惜，所以客服這塊就千萬(wàn)不要出了什么問(wèn)題！

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