在淘寶的大平臺(tái)中，我們的客服可能會(huì)碰到這樣那樣的消費(fèi)者人群，在面對(duì)這些人群我們應(yīng)該怎樣有針對(duì)的交流，提高服務(wù)質(zhì)量，促成轉(zhuǎn)化呢，在面對(duì)客戶(hù)的各種疑惑和要求，我們可以為他們解決嗎？我們需要注意什么？
一、熱情專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓用戶(hù)感覺(jué)到溫度
好客熱情：您好，歡迎您的光臨，很高興為您服務(wù)，希望您可以找到自己滿(mǎn)意的寶貝，等等一些基礎(chǔ)的問(wèn)候語(yǔ)，再結(jié)合客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)來(lái)分析他們的性格，對(duì)于比較嚴(yán)肅認(rèn)真的用戶(hù)，我們可以直接進(jìn)入主題，講解和介紹寶貝，而對(duì)于比較開(kāi)朗活潑的客戶(hù)，可以多幽默性的溝通下，例如，在半夜兩點(diǎn)多的時(shí)候來(lái)了一個(gè)妹子，過(guò)來(lái)說(shuō)道，店家還沒(méi)睡呀，你是一夜貓子類(lèi)型的呀，那么在這里回復(fù)，呵呵，我在等待另一個(gè)夜貓子的到來(lái)，這樣就可以拉進(jìn)與客戶(hù)之間的距離。
專(zhuān)業(yè)性，對(duì)店鋪寶貝要相當(dāng)熟悉，包括產(chǎn)地，功能，規(guī)格，型號(hào)等等各項(xiàng)參數(shù)，在和客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候多用肯定的詞語(yǔ)，不要用“可能”“也許”“應(yīng)該”之類(lèi)的模糊話(huà)語(yǔ)。
二、解決用戶(hù)的疑惑
因?yàn)殡娚啼N(xiāo)售并不是面對(duì)面，也不能直接接觸產(chǎn)品，在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之前，會(huì)對(duì)寶貝的質(zhì)量，性能以及服務(wù)有一定的顧慮，這個(gè)情況下就需要我們通過(guò)溝通來(lái)解決，可能有的客戶(hù)會(huì)直接提問(wèn)出來(lái)，但也有的客戶(hù)只會(huì)放在心里，我們就需要針對(duì)不同的情況去應(yīng)對(duì)。
對(duì)于提問(wèn)的客戶(hù)我們可以表示：
您可以放心，我們是個(gè)新店，十分看重信譽(yù)，所以寶貝的質(zhì)量可以保證呢，如果賣(mài)質(zhì)量差的，是會(huì)砸自己飯碗的，退一萬(wàn)步來(lái)說(shuō)，確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，我們承擔(dān)郵費(fèi)幫您退換。
從您的買(mǎi)家信譽(yù)可以看到，您是混跡于淘寶的老手了，淘寶偏向買(mǎi)家的規(guī)則您也知道，所有的權(quán)益自己都可以把控，倒是我們服務(wù)不敢有松懈呢，一個(gè)差評(píng)都可以讓我們哭。
三、價(jià)格談判
如果客戶(hù)說(shuō)“太貴了”，那么就有兩種可能，一個(gè)是價(jià)格超過(guò)了他的接受范圍，還有一個(gè)是想和你砍價(jià)。
對(duì)于前面的一類(lèi)客戶(hù)，我們可以這樣溝通，呵呵，不貴呀，價(jià)格很實(shí)在，去商場(chǎng)里面購(gòu)買(mǎi)要多花一倍的價(jià)錢(qián)呢，而且這個(gè)是品牌的，在別家都是不只這個(gè)價(jià)格的，相信您不會(huì)去購(gòu)買(mǎi)那些沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的品牌吧，還不知道有沒(méi)質(zhì)量保證。在這里的話(huà)還可以圖個(gè)放心。
如果客戶(hù)確實(shí)接受不了這個(gè)價(jià)格，那我們可以推薦符合他心理價(jià)位的產(chǎn)品，如果自己沒(méi)有可以幫忙到別人店鋪找一下，下次他（或者他朋友）可能來(lái)光顧我們店鋪了。
對(duì)于第二類(lèi)客戶(hù)的話(huà)，可能就挑戰(zhàn)比較大了，但我們的定價(jià)要有一個(gè)原則，既不能高的離譜也不能低的沒(méi)脾氣，太高的話(huà)沒(méi)人問(wèn)，太低的話(huà)，也難免有客戶(hù)再砍價(jià)，因?yàn)橛械目蛻?hù)已經(jīng)將砍價(jià)養(yǎng)成一種習(xí)慣，還有一批人覺(jué)得可以砍價(jià)下來(lái)會(huì)有一種成就感，如果定位太低也會(huì)導(dǎo)致成交性過(guò)低的。
四、拍下訂單后的安撫
可能有的客戶(hù)在拍下訂單后，還是覺(jué)得心里不踏實(shí)，對(duì)于價(jià)格是不是很合適，對(duì)于發(fā)貨時(shí)間是不是很準(zhǔn)時(shí)，質(zhì)量有沒(méi)有保障等問(wèn)題放在心里，那么，我們就需要給予一定的安撫，比如，非常感謝親對(duì)我們的信任與支持，我們會(huì)保證產(chǎn)品的質(zhì)量及時(shí)幫您發(fā)貨，收到產(chǎn)品后覺(jué)得滿(mǎn)意一定不要忘記推薦給朋友哦。
五、未成交用戶(hù)的對(duì)待
對(duì)于此類(lèi)用戶(hù)，無(wú)論是因?yàn)槭裁丛颍蛻?hù)并沒(méi)有立即成交，我們都應(yīng)該積極的對(duì)待，可能是因?yàn)榭钍剑赡苁且驗(yàn)閮r(jià)格，我們可以說(shuō)明：對(duì)不起，沒(méi)有幫您找到合適的產(chǎn)品，您可以到別的地方再看看，如果有什么別的需要也可以再聯(lián)系我們哦。
我們需要保持平常心，就算沒(méi)有銷(xiāo)售出去，我們也要把對(duì)方當(dāng)作朋友一樣，所謂買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，這樣我們才可以發(fā)展的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。
六、收貨后溝通使用心得
在用戶(hù)確認(rèn)收貨，和評(píng)價(jià)之后，整個(gè)交易才算完成，那么就需要事先溝通好，為后面的評(píng)價(jià)打好基礎(chǔ)，良好順暢的溝通可以讓用戶(hù)在使用后，進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的評(píng)價(jià)。
在溝通的時(shí)候站在用戶(hù)的角度為他考慮，讓他受到尊重和重視，細(xì)心的去幫助他，比如“寶貝收到了嗎，還比較滿(mǎn)意嗎？”在得到對(duì)方的肯定后，“和您交易真愉快，既掙了信譽(yù)又交到了朋友，感覺(jué)太幸運(yùn)了，對(duì)了，您現(xiàn)在如果方便的話(huà)，幫忙確認(rèn)下，給出自己覺(jué)得合理的評(píng)價(jià)，謝謝了哦”，“您評(píng)論的太好了，說(shuō)的我都害羞了，非常感謝您，以后有什么事盡管使喚我”
七、老客戶(hù)回訪(fǎng)
在交易之后，不要忘記你的顧客，而且也不能讓你的顧客忘記你，這次交易的完成并不是銷(xiāo)售已經(jīng)結(jié)束，它是我們下次交易的準(zhǔn)備，只有用心的去經(jīng)營(yíng)，我們才能做的更長(zhǎng)久，在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中，我們可以在節(jié)日送上一些祝福，以及發(fā)送一些活動(dòng)，加上一些產(chǎn)品的保養(yǎng)和使用技巧，搭配方法等待，這些都可以是我們回訪(fǎng)的理由。
當(dāng)然所在的這些都必須建立在誠(chéng)信上，讓用戶(hù)覺(jué)得你把他當(dāng)朋友，而不是虛情假意的糊弄，否則店鋪很難長(zhǎng)久發(fā)展。
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