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天貓客服回復率在哪里看?天貓旺旺回復率怎么算?

放大字體  縮小字體 發布日期:2025-06-03 16:06:41  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:1

天貓客服在天貓店鋪里發揮著至關重要的作用:客服的及時回復與良好的回復態度能夠大大提高淘寶店鋪轉化率,從而提高店鋪成交率,并且也能淘寶官方對淘寶店鋪的評定也會提升,官方就會給予更多的流量分配。所以作為一個優秀的淘寶店鋪,客服回復率高是必不可少的。那么天貓客服回復率是怎么看的呢?以及天貓旺旺回復率怎么算?

天貓客服回復率

一、客服回復率在哪里看?

旺旺回復率=近30天旺旺在1個自然日內有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/近30天旺旺在1個自然日咨詢人次總數(咨詢人次對同一個子賬號會每日去重)

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天貓旺旺回復率怎么算?

旺旺回復率=回復人數/咨詢人數。記住是人數的比值,不是消息數的比值。一個自然日一統計,自然日為0點到24點。影響旺旺回復率未達到100%的客觀條件只有顧客給客服發離線消息,客服當日沒法回復的情況。所以可以根據下面的詳細內容來算天貓旺旺回復率:

買家發來信息客服一直沒回的話,是會一直計時的。最后一句話必須是客服回復,那怕是回復一個表情。如果是其他公司子賬號來聯系,可以不回復,這個不算回復時長,而且接待人數也會過濾掉他。

1、生意是否繁忙。

2、是否店內有做促銷活動。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話。

一般15秒是個界限,15秒以上消費者就會有些不耐煩。可以根據這個界限以及店鋪自身情況做考核標準。

旺旺回復率和響應時間,是考核淘寶客服的工作態度及狀態。旺旺回復率即客服回應買家咨詢人數的一個比例,繼續舉例子,比如當日所有買家咨詢,客服都回應了,那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問,面 對廣告事件,客服一般都選擇不回復的情況,這會不會影響旺旺回復率的統計呢?

果面對發廣告的不回復,這不僅僅會影響旺旺回復率的統計,還會影響詢單流失人數、咨詢成功率等統計。比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效, 讓客服績效考核更加精確。

響應時間,是指買家咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數有關。

一般來說,五六十秒的響應時間是比較正常的,做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒,不過這個時間長短是可以提升。

所以,要計算天貓旺旺的回復率,就的按照上面的內容綜合去統計參考,這樣才能算得更合理。

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