第一節(jié) 營業(yè)員商業(yè)禮儀三個要素
禮儀是衡量一個人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對不是只能做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對競爭，營業(yè)員必須要有令人滿意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營業(yè)員的一門必修課。
一個優(yōu)秀的營業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的第一步起，就要設(shè)法使他變成公司的常客。所以待客禮儀十分重要。
以下的“禮儀三個要素”可以作每個商業(yè)人士的禮儀的基本指南。
一、tact---機(jī)智
代表“愉快”―在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會好了。
代表“靈感”－在商業(yè)活動中往往會接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈，不懂得察言觀色的話，時(shí)常會得罪人。
代表“迅速”－經(jīng)濟(jì)社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)。現(xiàn)代商場制勝原則有二：“說話抓住重點(diǎn)，行動快而敏捷。”否則，不僅會在商場上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會。
二、Timing－時(shí)間選擇
在這里的意義有兩種－時(shí)間、場合和角色扮演。在工作場合中根據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑挘骱线m的舉止應(yīng)對進(jìn)退。在公眾場合應(yīng)“少說多聽”，多思考別人說話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見的時(shí)候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為。
三、Toierance－寬恕
指寬恕、包容別人修養(yǎng)。事實(shí)上，禮儀守則中最難做到的就是這一項(xiàng)。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上，也就是說，如果你常常設(shè)身處地為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會有比較好的服務(wù)心情，另外，還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)。如此，因我們的寬容與容忍會更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動的品質(zhì)。
第二節(jié) 如何培訓(xùn)營業(yè)員的接待禮儀
具備了一個優(yōu)秀營業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來。
一、營業(yè)員的迎賓禮儀
接待禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠待人。只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌：
面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，營業(yè)員要立刻迎接，表示尊重，要親切的說：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一，比如貴客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。
在商場上“顧客至上”是不變的法則，所以交換名片、傳遞商品給客人時(shí)應(yīng)以雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌?
作為引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。
事實(shí)是，不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。讓每個上門的顧客感覺到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)。
二、營業(yè)員的接待禮儀
營業(yè)員要想有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：
1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。
2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。
3、在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎窘哟恢軕┱堈徑猓灰藲饧睌牡胤笱芰耸隆?
4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。”
5、如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
6、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。
8、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
9、營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。
10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
12、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求，有時(shí)營業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句，它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他
的意見。
13、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用他們自己的語言再重復(fù)一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困境。
禮儀是衡量一個人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對不是只能做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對競爭，營業(yè)員必須要有令人滿意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營業(yè)員的一門必修課。
一個優(yōu)秀的營業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的第一步起，就要設(shè)法使他變成公司的常客。所以待客禮儀十分重要。
以下的“禮儀三個要素”可以作每個商業(yè)人士的禮儀的基本指南。
一、tact---機(jī)智
代表“愉快”―在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會好了。
代表“靈感”－在商業(yè)活動中往往會接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈，不懂得察言觀色的話，時(shí)常會得罪人。
代表“迅速”－經(jīng)濟(jì)社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)。現(xiàn)代商場制勝原則有二：“說話抓住重點(diǎn)，行動快而敏捷。”否則，不僅會在商場上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會。
二、Timing－時(shí)間選擇
在這里的意義有兩種－時(shí)間、場合和角色扮演。在工作場合中根據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑挘骱线m的舉止應(yīng)對進(jìn)退。在公眾場合應(yīng)“少說多聽”，多思考別人說話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見的時(shí)候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為。
三、Toierance－寬恕
指寬恕、包容別人修養(yǎng)。事實(shí)上，禮儀守則中最難做到的就是這一項(xiàng)。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上，也就是說，如果你常常設(shè)身處地為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會有比較好的服務(wù)心情，另外，還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)。如此，因我們的寬容與容忍會更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動的品質(zhì)。
第二節(jié) 如何培訓(xùn)營業(yè)員的接待禮儀
具備了一個優(yōu)秀營業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來。
一、營業(yè)員的迎賓禮儀
接待禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠待人。只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌：
面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，營業(yè)員要立刻迎接，表示尊重，要親切的說：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一，比如貴客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。
在商場上“顧客至上”是不變的法則，所以交換名片、傳遞商品給客人時(shí)應(yīng)以雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌?
作為引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。
事實(shí)是，不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。讓每個上門的顧客感覺到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)。
二、營業(yè)員的接待禮儀
營業(yè)員要想有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：
1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。
2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。
3、在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎窘哟恢軕┱堈徑猓灰藲饧睌牡胤笱芰耸隆?
4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。”
5、如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
6、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。
8、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
9、營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。
10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
12、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求，有時(shí)營業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句，它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他
的意見。
13、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用他們自己的語言再重復(fù)一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困境。
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本文來源： 營業(yè)員商業(yè)禮儀培訓(xùn)
