因為客服的工作具有隱性的特質(zhì)，沒辦法量化來做績效考核，使得很多網(wǎng)店主不知道如何考核網(wǎng)店客服，淘寶學(xué)堂分享一個4皇冠店鋪對網(wǎng)店客服的考核標(biāo)準(zhǔn)，希望能給你些思路。
售后客服考核標(biāo)準(zhǔn)
事項 （總分130分，低于總分70% 考核不合格，無KPI考核獎金）
1.售后客服素質(zhì) （優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分
（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動了解程度等）
2.退款率 （≤5%：30分； 5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 總分30分
3.投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛（優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分
（及時處理的情況及程度,等）
4.配合度 （優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分
（與團隊配合，團隊合作情況等）
5.執(zhí)行力 （優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分
（上級主管人員安排的工作，完成的情況等）
6.出勤率 （全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分） 總分20分
扣分
1.低質(zhì)評價（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。
2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實無誤，視情況一次扣（5-20）分。
加分
1.客戶表揚，一次加2分。
2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進步快，學(xué)習(xí)能力強等）加2-5分。
售后客服工資制度
KPI總獎金1000 ，低于總分70%無KPI考核獎金
所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分
客服工資=基本工資+KPI考核獎金
普通售后客服——基本工資——2000
高級售后客服——基本工資——2500
售后組長——基本工資——3000
關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著 （讓客戶體驗到售后無憂）為中心，抓住以下幾個基本點：
1.降低退款率
2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時處理。
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